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网购渠道打价格战 吸引客户还需注重细节

2011/7/7/8:0来源:慧聪家电网作者:小慧

    消费者小菜需要购买一部手机,在进行了一番比较之后,决定在某家电购物网站下单购买一款999元得诺基亚手机。于是,当日下单,在填写了一些必要的信息之后,下单成功。由于之前有其它网站网购的经验,小菜在一个周六下单成功之后就等待收货。但是,另小菜始料未及的是,本以为按照“惯例”,第二天可以收货,但是却没有收到。小菜周一于是查询网站的订单情况,发现订单仍在“已审核”状态,并未发货。而根据网站上的客服电话打过去,一直显示线路忙。打了两三个电话均为联系到客服人员。另小菜不解的是,直到周四,才接到短信,通知送货员的联系方式。而此时距离下单,已经接近一周的时间。小菜与送货员联系,希望更改收货地址,但是送货员表示,无法更改,只能取消订单,然后再重新下单购买,填写收货地址。由于着急使用手机,小菜选择了取消订单。同时,去另一家购物网站选择同款手机下单,另小菜吃惊的是,当天下午,手机就送到了。

    根据此次购物的经验,小菜体会到,虽然说都是家电购物网站,产品价格也不相上下。但是其中的差别还是非常大的,消费者不管广告打的多不多,只看购物的结果和整个过程中的感受如何。一旦在购物的过程中发生了不愉快,就会放弃继续在这个网站购物,至少很长的一段时间内如此。

    家店购物网站如何留住客户?

    这似乎是一个营销方面的问题,但是消费者却是从一些细节上来体会的。一开始,家电购物网站是需要更多的人来知道,于是“低价”成了一个不变的利器。当聚拢了更多的人气之后,如何留住网站的关注度和用户群,更为重要。

    今年的家电市场,五一促销之后,就进入了一片淡季。但是网购的促销却比以往任何时候都来得火热,各个家电购物网站均推出了大力度的促销活动。低价,此时又一次成为被购物网站集体所用的“杀手锏”。

    从6月开始,京东就以“周年庆”为噱头,开展了大规模的全产品线促销活动。随即,库巴网也加入促销大军,并且在6月中旬推出了“癫狂”派对促销。另一家家电购物网站新七天更是把价格战做到赤裸裸,直接打出了“敢比三家”的口号。苏宁易购、淘宝商城在这次网购渠道大促销中也没落下,纷纷加入价格混战大军。

    也许另网站没有想到的是,促销的效果火爆异常,另网站服务器不堪重负,京东就由于网站流量过大,服务器出现了运行缓慢的现象。同时网友发现,在下单的时候,会出现支付延时、订单被删、价格没有及时更改的问题。

    另外,由于家电产品的特殊性,售后安装也让一些网购族产生了烦恼。目前没有售后安装能力的网站一般是由厂家来安装,但是在一些二三级城市,消费者仍时有遇到安装难的问题。尤其是在购买热水器、烟机、灶具、空调这些安装要求比较高的产品,不能像小家电一样拿出来简单组装就能用,如果不能提供及时、可靠、正规的安装服务,将直接影响到消费者的日常生活。

    未来的家电网购的竞争,将不仅仅是价格的竞争,当低价不再具有竞争优势,配送、安装、售后服务的竞争将成为消费者选择在哪个网上商城来购物的重要考量因素。

    谁能留住客户?

    数据显示,2010年,中国家电网购规模为80亿元,占家电市场整体规模的比重不到2%。

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