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自备配件遭拒用 二次付费成家电业潜规则

2011/7/18/14:56来源:中国质量报作者:桑雪骐

    家电买回家需要二次付费已经成为家电消费的潜规则。而近日不断有消费者反映,为避免昂贵的二次收费,自行购买了配件,但自购的配件却被企业以不安全为由拒绝使用,或者售后人员表示可以使用但不再包修。消费者质疑,家电安装为什么不可以像家庭装修一样自备材料?

    企业只认自家配件

    天津消费者王女士日前投诉,她前不久花费1000余元买了一台热水器。整机送到家后,安装人员表示需要支架、水管、螺口等配件。王女士之前已经了解这些,并到建材装饰市场购买了相关配件,结果安装人员却表示装不了。一周后,安装人员再次上门,又表示王女士家的墙已贴瓷砖,只能用他们的配件,否则保证不了质量。王女士询问后了解到,使用专用配件需要400多元,是其自购配件价格的3倍多。

    北京消费者李女士也遭遇了类似的情况。她花1020元买了一台热水器。选购时,促销员说需要另外购买一套绝缘软管和接头等配件,李女士认为自己家里有备货,不需要另外再购买。但到了安装的时候,安装人员却告诉她,她自备的配件质量不好,若安装上去出现漏水等故障他们不负责。无奈之下,李女士只得向安装人员购买了4个接头和2条绝缘管,共计164元。李女士后来将安装人员提供的配件与市场上的产品进行了比较,发现安装人员的报价高得多。

    据了解,售后安装人员提供的辅料,如果消费者从安装人员处购买,辅料出现质量问题可以享受包修服务,但前提是要接受高于市场上同等材料的价格。

    在江苏省徐州市某家电经营部网页上有一则《电热水器安全使用告知事项》(以下简称《事项》)。其中一项是:客户自行提供的安装材料,安装单位仅提供安装服务,客户现场确认无渗漏现象后,由客户签字确认,安装单位对其质量不予保修、对日后产生的后果不负任何责任。

    是接受高昂的配件费用、享受企业提供的包修服务,还是省点儿钱自备配件、放弃企业的包修服务,这是很多消费者要面对的两难选择。

    配件成企业创收途径

    “如果价格合理,谁愿意自找麻烦。”家里刚刚装上了新空调的吴女士抱怨说,为了让空调正常使用,她不得不另外花25元钱购买了1个支架,花120元加长了1米连接管。

    最让消费者不满的并非家电安装的二次消费,或是不能自购配件,而是企业收取的配件费用过高。目前空调连接管长度超出3米的需要消费者另行购买,价格在每米80元至120元不等。而连接管的市场价每米只有40元左右。另外,2匹以上柜机不提供插头,厂家提供的插头价格在30元至50元之间不等,而五金店中品牌插头也才10元左右。

    奥维咨询研究院院长张彦斌表示,目前的确有一些家电售后服务企业的主要利润就是配件费用。配件的价格由安装人员说了算,一旦消费者表示要自购配件,安装人员就会以安全为由拒绝使用或是告诉消费者自备配件不在包修范围内。他认为,造成这一问题的一个重要原因,是服务企业很难靠单纯的产品安装、检修实现正常的营收,因此便靠出售配件获取利润。

    据介绍,在欧美等发达国家,一台空调安装调试的费用大体与购买空调的支出相当,不付出高额的费用,就没有人愿意提供这项服务。而在国内,安装调试费用仅为购置空调费用的1/10左右,造成安装工以乱收费来弥补收入的不足。

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