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格力空调维修西安遇“李鬼”消费者受骗喊冤

2011/7/19/10:57来源:西部网作者:吴伟

    戴女士:当时也没有看,比较着急,因为想着在网上查那个比较正规,也没有想这会是骗人的。

    随后,当着记者的面,戴女士又一次拨通了网站上显示的400开头的客服热线。

    戴女士:我们空调这边不制冷,你们啥时候过来么?

    维修人员:尽快吧,好吧。

    戴女士:关键是这个都拖了一个星期了,将近十天的时间了。

    维修人员:行行行,我回头问一下。

    戴女士:你说个时间么!

    维修人员:过去以后给你打电话,好吧,你不要再打电话了。

    戴女士:为啥呢,你啥时候过来啊,你这一拖再拖的。

    维修人员,挂断电话。

    维修服务机构态度如此恶劣,难免不让人生疑。记者随后登陆珠海格力电器股份有限公司官方网站,查询到不同的客服电话4008365315,客服人员在了解到记者所反映的情况之后,这样答复说:网上咱们格力的官方网站是GREE,这是官方网站,全国服务热线只有一个4008365315,格力的售后服务热线尾号都是315。刚核实了一下,4006这个电话不是我们格力的服务网点。他是非格力的,所以你反映的这个问题对于此网点我们无权管制。收您费用了吗?

    戴女士:收了480。

    格力客服:对,所以说我们格力的咱们整机是报修六年的,正常故障我们都是免费维修的。

    随着调查的深入,这家名叫“格力空调售后服务网”的狐狸尾巴逐渐显露出来。对于这样一个打着自己旗号牟利的“乌龙”网站,格力电器官方客服部门抱有怎样的态度,又是如何应对的?

    在位于西安市雁塔区的陕西格力电器售后服务管理有限公司,记者见到了客户服务部主管安妮,听到记者反映冒牌网站一事,她表示公司也非常头疼:包括114上面注册很多也不是我们的授权服务单位,还有网站百度上搜索出来的很多都不是。在去年产生这些问题的时候还没有出现400的电话,今年的话就特别突出,这个网站我们之前打过电话,它消失了几天又出来了,也是实地的去一些地方找这些网点,都没有找到。

    安妮表示,眼下正值酷暑,在空调大负荷使用的同时,其故障报修率也大为提高。这两天,陕西分公司每天都会接到500多条咨询报修电话,其中不乏一些像戴女士一样遭到冒牌网站蒙骗的用户。

    安妮:但是用户反映过来的时候,事情已经发生过了,他才会打电话来确认,我们这边一查,根本就不是我们的人员,没有办法去制约他。

    安妮提醒说,与其他冒牌维修机构相比,公司官方客服有一套严格的咨询服务机制,消费者可基于此点予以区分。

    安妮:正常的话打到我们这边,我们肯定要问他一些详细的资料,然后再给他判断。如果排除了还是需要上门的话,那肯定要登记他详细的资料,姓名,电话,地址。如果是其他的服务网点的话,他绝对不会这样去做。今天你打他电话,他上门了,明天你打电话,他可以不上门,但你拿他没有办法。

    安妮坦言,格力售后使用的是统一维修配件,非格力维修人员无法获取,而他们的维修工艺也往往难以保障,导致在空调维修中极易出现二次故障。这样一来,倘若维修方打着格力售后的旗号,势必会对公司声誉造成极坏影响。目前,他们已多次将西安市场上出现的问题反映给总部,也采取了一些措施,但收效甚微,相关网站依然层出不穷,让公司也很受伤。

    安妮:作为厂家这块是非常无奈的,我们也很苦恼啊。困难在这些东西是层出不穷的,你根本没法去控制,你的打击力度是很小的。这些网站的存在是什么原因?它是有一个链子锁把它连起来的,就是利益在驱使着他们,在夏天的时候可能就是他们挣钱最好的时间段啊!

    在利益驱使下,冒牌网站借品牌博利上位,品牌方却有苦难言,归根结底与强大的搜索引擎成为滋生冒牌的温床密不可分。纵观这起事件,也暴露出百度竞价排名的恶果,那就是,搜索引擎以利益为最大化的竞价排名成为滋生冒牌的温床。那么在自律不严,监管不到的情况下,消费者又该怎样维护自己的权益?

    在当下的网络时代,越来越多的人获取各类生活服务信息,都是通过网络搜索来完成。打开百度搜索引擎,只要输入“格力售后、客服”等关键词,立刻就在首页醒目位置显示出来让戴女士蒙受损失的虚假网站“格力售后服务网”。记者留意发现,凡是这类网站在最后都会用小字体注明“推广链接”的字样。这些字意味着什么?曾在百度工作过的知情人士小张告诉记者,这就代表这些网站为自己的优先位置付出了相应的费用。

    知情人士小张:百度方面主要是竟价排名嘛,客户做推广,百度会给他开一个账户,然后他在帐户上就是预存一定的金额,可以选择一些关键词,系统会显示出来价格能排在第几位。百度只要搜关键词后头带推广两个词或推广链接的话,他都是已经付费的客户,就是百度审核通过的客户。

    竞价排名是百度的一种网络推广产品,对于企业来说,如果想排名靠前,就需要出更高的价钱。竞价排名在业界曾经受到强烈质疑,陕西格力电器售后服务管理有限公司客户服务部主管安妮。

    安妮:作为厂家来说,我们的发票,我们的购机凭证说明书,都会有我们的服务电话和监督电话,给用户带来方便,能够第一时间找到我们。但是作为114,百度他的这个费用,我们没有必要去做第一。因为企业都是有成本的,我们比如说出一部分的资金,那么有其他单位可能比我们出的更高。这就和竞标是一样的。

    不花这笔额外开支,意味着真正的官网有可能会排在冒牌网站的后面,那么百度方面又是如何审核通过客户的上线请求的?

    知情人士小张:首先这公司必须是工商局注册了的有营业执照,一些特殊行业他必有特殊行业的许可证,这个客户能提供就可以让他上线。

    记者:这个存不存在风险,搜索之后,排在第一位的,发现不一定是人家的官方网站。

    小张:百度这边他不会考虑这么多,只要百度要求的资料,客户能提供,就可以让他上线。

    金镝律师事务所律师王平认为这是一种变相广告,那么依照广告法,发布方有权也有义务对内容的真实性进行审查。

    律师王平:作为百度,你对你所广告的内容或委托授权,你有严格的审查义务。你是拿着别人的名义给你做宣传的话,那么你们之间有什么关系,有什么民事关系,你必须有一个给我证明的东西才能体现。

    冒牌网站的欺诈行为、监管方的疏漏,转嫁的后果,便是正规品牌声誉受损,消费者也蒙受了实实在在的经济损失。王平建议,格力电器方面应尽快通过法律渠道消除不良影响。

    律师王平:就说你用人家的商标,用人家的名誉,在做这个商业活动,这属于知识产权里面的侵权范围。格力空调他有权利去维护他的权益,就是格力空调可以从知识产权的角度去告他就可以了。

    同时,王平还提醒广大消费者应首先增强明判意识,在购买商品时应妥善保管好保修单、发票等相关凭证,据此寻求正规渠道享受售后服务。而像戴女士这样,疏于判断受到损失的,也可拿起法律武器维护自己的正当权益。

    律师王平:你本身不是这家单位,你冒牌这个,这完全构成欺诈,我们消法第49条明确规定,商家对消费者构成欺诈的话,那么你收的服务费或者是造成的损失,你应该给人家退还,并且是双倍的退还。

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