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太阳能热水器售后调查 三一制包修成主流

2011/9/7/10:54来源:艾肯家电网

    随着行业竞争的深入,售后服务愈发显示出其重要性,尤其在产品同质化的今天,售后服务所承载的价值显得更为重要,几乎没有哪位业内人士,会反对这个观点。

    但对于太阳能热水器行业来说,售后服务率却有着逐年攀升的势头。据湖北省太阳能热水器产业协会会长周延强说,协会开通服务热线以来,短短一个月时间已接到全省太阳能热水器投诉160余起,其中反映太阳能漏水事件60起,仪表故障问题34起,反映收费过高、服务水平差等其他问题达70多起。

    此外,安装设计不合理,而且安装时不够规范、专业,甚至偷工减料。据介绍,一些被风刮倒的支架结构造型不合理,不符合基本结构力学原理,缺乏必要的支撑和连接部件。有的安装技术差,没有进行有效固定,只是简单“放”在屋顶。有的热水器支架用很细的铁丝一拧就算“万事大吉”,不规范的安装难以经受风雨考验。

    而根据工信部下属高校暑期社会实践调查结果显示:对于家电下乡产品的售后服务,有70%的农村消费者认为服务人员态度不好;有50%的农村消费者是由于产品质量问题而对售后服务不满意;有41%的农村消费者认为售后服务网点太少;有32%的农村消费者由于地处偏远地区,认为售后服务网点太远,不方便——这对于销售份额有70%的比重落在农村市场的太阳能热水器行业来说,应该引起足够的重视。

    那么,太阳能热水器行业当前的售后服务现状如何?存在着哪些问题?售后服务未来的发展趋势如何?

    为此,《太阳能市场观察》组织了一次售后服务的市场调查。调查对象主要为整机厂(也有少量的经销商)。

    本次调查以书面采访、电话调查、实地走访为主要手段,调查服务对象132家,涵盖行业主导品牌、主流品牌、第三阵营品牌,同时,为保证选取对象的样本意义,还选择了部分销售规模在第三阵营之外的小企业。本次调查得到的有效回复107家。

    包修期限“三一制”成为主导

    由于整机部件与配件的产品属性不同,太阳能行业的产品包修分为两个层次。第一个层次,即真空管、支架和水箱,即传统意义上的整机概念。第二个层次,则指电加热器、副水箱、配管、仪表等,即传统意义上的配件概念。

    当前的太阳能热水器售后服务环节,包修的三一制成为主流。也就是说,主机包修三年,配件包修一年称为80%以上企业的选择。此外,有清华阳光、力源等企业整机包修5年,最高的是东贝,包修期高达6年。

太阳能热水器售后服务调查

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太阳能热水器售后服务调查

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    此外,值得一提的是,与其他行业中故意混淆包修和保修概念不同,受访的100多家企业中,几乎没有厂家在包修和保修上玩弄概念,即便是有些厂家出于习惯用保修这一词汇,也自觉加上了免费这一定语。例如,皇明太阳能就明确列出了超出免费保修期限的服务收费标准,包括各种配件、交通费用等等,列举极为详尽。

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