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第三届中国家电用户满意度年会文字实录

http://www.homea.hc360.com2011年09月15日14:07慧聪家电网作者:小莫

    陈钢:从各方面数据来看,在中国境内,购买家用电器的消费者幸福指数应该是很高的,随着社会保有率的不断提高,投诉率是逐渐降低的,说明我们这个行业,不论是从制造商也好,还是消费者也好,已经进入了非常理性,非常成熟的阶段,制造商会做,消费者会用。

    另外一个,大家知道,价格是很便宜的,从性价比来看,家用电器在耐用消费品当中价格算是最便宜的。这个跟国外相比,差距都是很大的,所以我认为,消费者满意度体现在幸福指数上。

    特别最近这些年跟以前不一样,以前一到3.15厂家就打哆嗦,因为消费者要诉苦伸冤,要打官司,现在不用了,每到3.15,消费者跟厂家跟过节似的,大家在一起交流,所以从这点来看满意度在逐渐提高。

    吕盛华:谢谢陈秘书长,他还是敬业精神很强,是作为行业协会,对我们这些年整个家电的满意度水平做了一个评价。

    刚才陈秘书长说到3.15,今天也请到了消协的戴主任,我想问一下戴主任,现在在消协接到的投诉里面,针对家电的投诉,或者消费纠纷主要是在什么方面。

    戴崴:为了参加这个会,我前几天找了一些资料,以我们今年上半年公布的投诉的数据来分析,我查了一下,家用电子电器类上半年全国投诉量七万多件,占整个投诉量的22.2%,是所有投诉类别中占在第三位。

    在我印象中头几年家电投诉还是排在第一位的,但是通过这几年市场的发展,消费者的意识和厂家的服务的不断提升,投诉量在逐渐下降,还是以上半年为例,上半年家用电子电器类投诉比2010年下降了7.1%,下降幅度应该还是可以的。我印象中,十年前参加三包规定制订的时候厂家往往为了一些条款,和消协以及主管部门争的面红耳赤,但是现在来看,当年争论的东西,在现在已经完全不是一些很重要的问题了,厂家通过自己的产品和服务把这些问题基本解决了。所以从我们的角度来说,家用电器类的投诉下降是必然趋势。

    主持人:下面请海尔的袁红刚总,我们从海尔这些年的服务里面,从你们直观的感受,你们感觉海尔的用户,他们的满意度是一个什么样的变化趋势。

    袁红刚:从现在来看,海尔的整体满意度是在提升,但是现在从我们对消费者的局部观察来看,还有很多消费者对我们的服务也存在着一定程度的不满。

    当然,作为我们企业,既要每一个用户都要保证满意,同时还要建立这样一种机制,应该这么说,从消费者的满意角度来讲,企业可能会作为海尔集团一直的追求。刚才讲到海底捞的事,如果不是以用户满意为最终目的,企业在发展中一定会失去自己,最终失去客户,所以我们的所有环节,生产、销售,所有环节都把用户满意作为自己的第一标准。

    第二,就要了解消费者的需求,要让用户满意,首先要知道消费者需求是什么,刚才我们在放海尔集团的产品也好,包括海尔集团的设计也好,这里边融入了很多的,对消费者的调研,我们服务也是这样,要求从产品上、服务中了解消费者真正关注什么。

    第三,我们要用心地做好每一次服务,不管是在开发产品,还是在做服务,都要用心。

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