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第三届中国家电用户满意度年会文字实录

http://www.homea.hc360.com2011年09月15日14:07慧聪家电网作者:小莫
最终,我相信只要你把消费者放在第一位,你企业搭建的这种以消费者满意为导向的文化,我相信你这个企业一定会和消费者一起成长。

    吕盛华:联想是中国乃至全球的IT界的标杆性的企业,也是和用户接触频度非常高的,我们今天请到了董总,请他谈谈联想这些年在提升用户满意度方面是什么样的趋势。

    董俊涛:非常高兴有机会跟大家交流,坐在我身边的是海尔的,我特别尊敬,因为我们联想最初在做服务的时候,是从海尔,因为联想本身属于制造业,我们满意度体系建立的时候,刚开始是学海尔,03年之前也是去海尔拜访过。

    其实因为大家这十年来看,在客户满意度上联想自身分三个阶段。

    第一个阶段是让客户必须有的一些措施,比如客户的电话能不能接进来,维修的响应速度,我们在03年之前基本是解决这一块问题。

    03到08年我们主要是解决在行业里面,因为电脑作为一些产品,对用户来讲,它的特殊的需求是什么,这一块我们在03到08年的时候,研究的比较深一些。

    到08年底开始,我们把客户做了细分,因为有大客户,有中小企业客户和消费类客户,这三类客户的反馈给我们的声音是不一样的,所以在联想也建立了一套客户声音的收集体系,我们会针对这三类客户不同的声音做一些需求分析,识别他们的潜在需求。去愉悦客户,这一块需要靠企业自身识别客户的潜在需求。满足他。

    吕盛华:我想需要愉悦的不仅仅是城市市场,这几年,中国家电产品在家电下乡的政策拉动下,农村市场有了快速的普及,农村市场消费者的满意度情况,包括服务方面,是不是有一些新的问题,或者说怎么去提升农村市场的满意度,也是一个行业的关键话题。首先请家电协会的陈钢秘书长谈谈。

    陈钢:农村消费者的满意度前几年不是太好,因为山高路远,把家电产品送到那里都很困难,解决维修问题谈何容易。特别是最近这几年,家电下乡这个事情,虽然是有所改善,但是差距还是很大,大家都知道,家电下乡是国家拉动内需的三架马车中挺进速度最快,效果最大的一项,主要是动用了国家财力,动用国家各个方面的积极性强行推进,取得很大很好的社会效果,我们把好多适合农村的家用电器送到那里去。

    但是维修网点的跟进现在看来比较困难,这不是一天两天能解决的,因为这件事是一个强行推进,所以显得我们的售后服务比较滞后,但是通过这几年的努力,各个方面都采取了一些措施,地方政府给予一些支持,这方面的差距在缩短,但是还没有从根本上解决问题,还是一个弱项。怎么办呢?看来依靠单方面力量不行,要依靠社会力量,这就包括厂家维修、商家维修和社会第三方维修,多条腿走路来做这件事。

    随着家电下乡政策推进,这架战车按照它的惯性往前推进,农村网点的市场的配套和维修会有一个根本性的改善。只要三方面齐心携手去做,这个目标会达到的,只不过现在难度大一点。

    吕盛华:接着听听企业的,我知道我们这回来的董总,我知道电脑也下乡了,联想服务农村市场有什么措施提升消费者满意度。

    董俊涛:联想在2006年推出圆梦电脑,让农村的消费者很快买到联想产品,一下乡之后,就出了陈秘书长说的问题,维修网点长,响应用户比较慢,去年联想推出春耕计划,我们在前线开店,在消费者十五公里之内可以很快联系到联想,我们把我们的维修体系,非常全地在乡镇里面建起来。

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