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第三届中国家电用户满意度年会文字实录

http://www.homea.hc360.com2011年09月15日14:07慧聪家电网作者:小莫
赵秘书长讲的,我们国家现在已经出台了关于怎么评价维修服务的国家标准。这就是对三包服务规定的提升。

    同时也照顾商家、厂家和消费者几个方面的利益,我们的工业产品在出厂时候,现在已经在考虑它的使用年限和使用寿命,也就是说,这对我们制造商也是个保护,同时这也是理念上的提升。

    我们制造商不能做无限责任公司,你这个产品用了一百来年了我还要求你不坏?所以这都是提升的一种表现。

    现在讲和谐社会,主要是厂家、商家和消费者共同来完成和谐社会,这个满意度应该是共同的满意度,不仅是一个方面的满意度。

    所以我们的商家和厂家,他在制订他们的战略联盟的时候,首先要考虑消费者的利益,我们的战略联盟一定要建立在维护消费者的利益上,如果你厂家和商家不是考虑消费者,而是考虑自己的利益,一块去算计消费者,那战略联盟就不叫战略联盟,叫狼狈为奸。

    今天参加消费者满意度的会感触也很深,因为这么多年我们一直是在协调、推进满意度这项工作,我希望我们这项工作年年有成效,我们的成果一年一刷新。

    吕盛华:谢谢陈秘书长,他的指导意见是两手抓,硬的软的都要抓,包括外部的制度环境,我想最终这些东西还是需要企业来做。企业方面会有什么措施和想法。

    有请联想的董总。

    董俊涛:这一块确实跟大家想的差不多,硬和软,联想认识的也很清楚,质量是立家之本,服务做不好客户也不买账,怎么把服务做好?我们做了一些提炼之后,在我们产品研发的时候加入一个环节,就是居于服务的设计,当产品出厂的时候,一些服务的内涵和内容已经在产品里面体现出来了。

    另外一块就是实际运作过程当中,服务体系建设过程当中,我们有一个专门的团队,收集客户的声音,因为客户需求在发生变化,08年的时候我们主要是考虑到中国的网络带宽非常好,用户在网上服务,08年我们服务的宗旨就是以网络为中枢,客户最关键两点,便捷不便捷,做的专业不专业,便捷就是大家电话能不能打进来,专业就是如果十年之前,客户不知道CPU,现在客户已经非常专业了,如果自身的服务能力得不到客户的期望值,是不可能有很好的满意度的,所以联想在提升专业服务的能力上也下了非常大的功夫,保证客户的满意度。

    吕盛华:服务最终还是要专业水准,夯实服务基础,我们知道海尔有一个非常有名的广告语,真诚到永远,那么下一步,我们的提升满意度方面做什么工作。

    袁红刚:海尔会一如既往地专注家电服务,另外我们也在关注便民服务,刚才赵秘书长讲的,我们在北京成立若干家社区店,既是一个产品的销售中心,也是服务中心,还是一个便民中心,比如说我们除了给消费者提供产品导购、设计、安装、维修之外,还给消费者提供代交水电费,包括可以网上购买彩票,包括可以提供一些油烟机、洗衣机的清洗产品,这样的话,就更大限度地来满足消费者除了家电本身之外的其他服务,这样做的话,消费者会感觉到更加满意。

    这就像两个人谈恋爱一样,可能这个男人平时一直不做饭,如果有一天突然间女人回家有一顿丰盛的晚宴摆在家里,我相信女方会非常吃惊,会和这个男人一直走到老,我们希望用更多的服务,更多的快捷满足海尔消费者的需求,希望广大消费者跟海尔集团一直走下去。

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