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第三届中国家电用户满意度年会文字实录

http://www.homea.hc360.com2011年09月15日14:07慧聪家电网作者:小莫

    我们可以想像,现在我们家电市场的规模,家电产品的拥有量在不断提升,家电产品的性能、质量,以及它的价格差异在不断缩小,用户对服务的需求的差异在不断拉大。

    今天我想主要讲三点:

    首先从上世纪九十年代开始,以惠普、GE、IBM、宏基、戴尔为代表的国际企业引领以顾客关注点为焦点的顾客革命,实施了全球化服务战略,国际企业战略了高技术含量市场领域,占领了关键零部件和关键技术市场,本土生产收缩,生产基地转移,寻求新的消费市场。这种状况,对我国的影响是深远的。导致我国在以前作为组装基地,低附加值,低技术含量,现在呢,作为代表业界最高水准、最低成本,大规模的生产基地,着眼于全球市场,用最新技术生产最新的产品,向全世界出口,为全球用户服务。

    其次,我们协会在01年的8月2号提出了服务向服务上转化,并且预测未来十年,产品差异缩小,服务差异拉大,现在是11年,十年过去了,我们回顾当年的预测,应该说是非常准确的。

    04年的时候,我们在01年提出的指导思想的指导下,从理论到实践,对服务顾客满意进行了探测性研究,并且取得丰硕成果。同时我们也向商务部立项申请了行业标准,商务部批复从07年恩11月1日实施家用电器服务规范标准,我们依据这个标准每年开展服务满意度测评,取得积极进展,同时我们每年也在开展忠诚度和推介度的测评。

    我想说的第三点是关注家电用户开展的满意度测评,国际国内有很多专业公司,做了大量的有益的工作,我认为现在最重要的,是顾客对服务的满意,我们现在的专业公司,它的专业的测评的水准,应该说没有问题,而且通过测评,我们推动企业在不断提升和改进,以顾客关注点为焦点,推动服务产业化发展,推动服务商品牌培育建设。推动服务市场营销创新模式。

    对于一个家电企业来讲,顾客应该是企业存在的基础,不管你是制造企业,销售企业,还是服务企业,首先要有顾客来接受你的产品或者服务。如果没有顾客的话你这个企业是无法生存下去的。

    因此我们企业必须把顾客作为日常工作中时刻关注的焦点,理解并且确定顾客在当下或者未来的需求。

    我和大家分享一个例子,大家经常去西单,可以看到大悦城的一层有一个苹果专卖店,每天店里都会有很多的年轻人在体验它的iPhone或者iPad,我前几天看新闻说苹果专卖店要开进北大了,这就是以体验为主的新型的营销模式,类似的模式还有行业内的索尼,在上海淮海路,以及在北京东方新天地。我们到了店里头,会有专业的人士指导我们怎样使用这些家电产品,我们可以一边体验一边接受学习,从体验中发现我们的需求,这样为企业带来的实际上是一种销售。同样的包括松下、三星、LG,都有他们的体验店。

    另外一种模式就是社区店,据我了解海尔在北京有七八十家社区店,为用户提供的是方便快捷的服务,体现的是及时性和便利性,这些都是以顾客关注点为焦点的服务营销创新模式。

    还有另外一个例子,我不知道在座的各位有多少在使用微博,应该说微博现在已经成为交流和获取信息资源的一个主要的渠道,美国的推特去年推出一项服务,比如说我作为推特的一个会员,我在它的上面浏览,它会根据我所关注的用户,以及我所感兴趣的信息,向我推荐我当下还没有关注的用户,实际上这就是以顾客的关注点为焦点。

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