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第三届中国家电用户满意度年会文字实录

http://www.homea.hc360.com2011年09月15日14:07慧聪家电网作者:小莫
它会向你提供一份名单,根据你所感兴趣的信息,推荐一份关注名单,这个名单向我推荐之后,我可能会更注地关注,同时会花更多时间停留在推特,也为它带来了效益。

    上面我讲的这两个例子,都是以顾客关注点为焦点的例子,我们开展满意度测评的工作,就是要发现顾客的需求。从而不断改进和提升,中国家电用户满意度调研组委会09年开始开展用户满意度调研工作,我们也希望这项有益的工作能够帮助家电企业,在现在激烈的市场竞争中不断改进,推动整个行业满意度工作的提升。这样企业才能健康良好地发展下去。也希望中国家电用户满意度调研组委会不断挖掘不断探索,将家电用户满意度调研工作做到精益求精,从而为广大企业提供更多的有价值的信息。也希望企业能更多地关注家电产品服务的满意度,我们可以通过这个平台,为供应商、服务商和广大用户搭建一座桥梁,使各方面都能很好地沟通,共同推进家电行业用户满意度工作。

    最后,预祝本次大会圆满成功,谢谢大家!

    主持人:再次感谢赵秘书长的精彩讲话,让我们了解了家电用户满意,对什么满意,以及满意程度怎么样。说到家电用户满意,最直接的就是家电用户,与之最直接联系的是家电销售商,这让我们想到国美电器,它作为中国家电用户满意度年会的渠道战略合作伙伴,多年来一直非常注重与广大家电制造企业合作,共同提升家电消费者在家电销售现场的满意度。

    接下来我们请国美电器有限公司客服中心总监助理李明笋女士上台,和我们一起分享国美电器在推进用户满意度方面的工作经验。

    李明笋:各位领导,各位来宾,各位媒体朋友们大家下午好!非常高兴能够出席本届家电用户满意度年会,首先非常感谢各界朋友长期以来对国美电器的关心与支持,希望借此机会与各优秀企业一道,为提升消费者满意度这一个共同的目标进行更多的探讨和交流。

    国美电器作为中国家电零售行业的领航军,始终坚持薄利多销,服务当先的理念,以服务和价格赢得消费者的满意和支持,在同行业中开创了多项服务先河,引领和行业的服务风尚标,2007年9月19日以来国美推出了行业的最高服务保障,长久保障,消费者能够在超越五倍于三包期的日子内获得产品的退换货保障,将消费者服务保障提高到了全新的层面,体现了国美对广大消费者的关怀,和致力于客户服务提升。

    同时国美推出上门退款,家电安保等于系列贴心服务,赢得了消费者的普遍好评。我们为了提升用户服务满意度水平方面,从基层到高层,我们是有一系列的贯彻一个服务标准的活动,首先在国美的高层,更是以身作则,从07年开始,国美电器由分公司以及总部的高层组成的团队,亲自带队开展“认真倾听,只为更好服务”的活动,通过高管团队回访消费者,面对面与顾客进行交流和沟通,认真倾听消费者的需求和建议,根据这些建议和监督,以及顾客提出的建议,我们不断完善整个的服务体系。

    同时在基层,开展“换位思考,如何让顾客更加满意”的服务意识提升的活动,带领一线员工共同倾听顾客心声,通过国美呼叫中心这个平台,吸收到更多顾客的建议,得到表扬,或者投诉的录音,这样我们员工现场倾听这些录音之后,得到一个感受,由基层管理人员提出改进要求,一线人员通过倾听顾客的心声,将换位思考这样一个服务意识真正地践行到每一次的服务当中。

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