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第三届中国家电用户满意度年会文字实录

http://www.homea.hc360.com2011年09月15日14:07慧聪家电网作者:小莫

    为了夯实服务标准,国美电器早在2007年就开始始终坚持完善消费者满意度考评制度,在对终端与消费者服务当中的每一个接触点进行的规范的基础上,通过呼叫中心平台进行消费者的满意度回访,2001年1月到8月,国美综合服务满意度在94%以上,包括门店的现场服务,还有送安服务,满意度均超过95%。

    在此基础上,为了进一步探求消费者服务的需求,国美电器联合慧聪邓白氏研究,共同开展了消费者需求调研,收集了大量可采纳的顾客的建议,这些建议对国美的经营发展和服务提升弥足珍贵。

    我们在最近一期的消费者需求调研当中发现,消费者对黄金周以及大型促销活动的关注点已经发生了一些变化,在过去对比商品的价格和促销活动的同时,更加关注企业的承诺和服务水平能否真正地让顾客明了,以及让顾客接受。

    在这样的系列的满意度调研以及考评基础上,我们的国美电器有信心,有实力联合家电生产厂家一道为消费者提供放心和满意的产品和服务。

    国美的服务是不断优化的动态体系,我们始终以客户为中心,倾听消费者的意见和建议,不断优化服务标准,满足消费者的服务需求,并将这些消费者的需求和意见在我们的服务流程当中体现出来。

    在全国即将上线的新的SAT的系统,更是淋漓尽致地将体现满足消费者需求这一宗旨,我们坚信,优质的服务是国美成就百年老店的基石,再次感谢各位领导、各位企业,以及媒体朋友对国美的关注和关爱,预祝本次大会圆满成功。谢谢!

    主持人:非常感谢李明笋女士有关“认真倾听、只为更好,不断改善顾客服务体系”的经验分享。慧聪邓白氏研究作为中国领先的市场研究公司,一直是致力于为企业提供一站式的市场研究,以及媒介检测结果方案,作为本次年会的承办方,慧聪邓白氏研究为整个活动的调研、报告撰写及年会组织做了大量工作,接下来请慧聪邓白氏研究副总裁牟蕾女士为本次活动致辞!

    牟蕾:各位来宾,各位领导,各位媒介朋友大家下午好。首先我代表我们的承办方慧聪邓白氏研究,对大家的到来表示诚挚感谢,本次论坛得到了国美电器客服服务中心的支持,同时中国家用电器协会,中国消费者协会,中国质量协会,中国家用电器服务维修协会也给予了大力支持,在此我表示感谢!

    前一段时间,我看了本书,叫《海底捞,你学不会》,相信在座的很多老总和朋友们应该也看过,其中海底捞有一个经验让我印象深刻,它用什么指标来考核管理层和员工,我们很多企业,正常的思维,都会用一些经营指标,比如收入或者利润考核,但是在海底捞不是这样的,他们的老总张勇说道,如果用收入考核指标,这个收入不是我的员工所能决定的,因为我选店的时候,店址不是他们决定,所以收入不是他们决定的。如果用利润考核他们,那员工的关注点就会在如何减少成本上面,那样会出现什么现象呢?就是我的笤帚可能没毛了,给客户的西瓜也不甜了,这不是海底捞想要的。

    大家可以猜一猜,它是用什么指标考核员工呢?满意度。

    回到这次活动的主题,满意度,他是用顾客满意度考核自己的员工和管理层,张永这么说道:“只有客户满意度提高了,回头率提高了,人气上来了,单店利润也上去了”,这是一个多么艺术的管理方式。

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