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第三届中国家电用户满意度年会文字实录

http://www.homea.hc360.com2011年09月15日14:07慧聪家电网作者:小莫

    调研涉及七个品类,覆盖业界的主要品牌,通过开辟访问以及焦点座谈会的方式,分别对定量和定性的方面对家电企业满意度进行研究。

    慧聪邓白氏研究的执行部对执行流程进行了严格管理,完善了质量控制,用户数据我们使用了国美电器以及慧聪邓白氏研究的用户数据库,对被访者进行严格甄别,整个项目执行做到了科学、有效、准确。

    本次项目调研共涉及六个大区,华北、华南、华东、华中、西南、西北,共涉及20预个访问,共两万多个样本,座谈会13场,有效对全国进行了覆盖。下面对本次项目的核心调研结果进行发布。

    在调研中,我们发现,尽管各厂商在满意度方面投入巨大,对于满意度方面也非常重视,但是,在各个行业来讲,各个产品用户满意度都有较大提升空间,问题究竟出在哪,我们看看客户的声音。

    我们在电话中心服务、销售服务、安装服务、产品以及维修服务方面,收到了用户的反馈,以电话中心服务为例,用户认为,话务员声音甜美、语言规范会让用户感到舒服,但是用户需要的是真诚,需要耐心倾听用户的意见,认真解答用户疑问,对用户的反应要负责到底。

    我们可以看到,对于管理规范方面,各企业做到了比较好的实施。但是,规范本身和用户实际满意需求的切合还有进一步提升的空间。

    下面我们就各品类具体的结果进行发布:

    首先是冰箱方面,我们可以看到,2011年消费者对冰箱行业的整体满意度是77.8分,比2010年有较大提升,其中购买环节、使用环节消费者满意度相比去年提升幅度均超过1.5分,在冰箱品类,慧聪邓白氏研究通过对主流品牌的满意度研究发现,2011年冰箱行业十大品牌中,消费者最满意品牌为海尔,西门子居第二位。

    接下来是洗衣机品类,洗衣机用户总体满意度为76.7分,相比2010年有比较明显的提升,使用环节和售后环节在过去一年提升比较明显,购买环节得分相对较高,但是相对的增长幅度较低。虽然说使用环节和售后环节有了蔑视提升,但其仍然是综合满意度中的短板,有待进一步提升。洗衣机行业的十大品牌中,消费者最满意的品牌为海尔、西门子、小天鹅、美的居第二品类,海尔与其他品牌相比优势比较明显。

    接下来是平板电视品类,平板电视用户总体满意度74.4分,相较2010年小幅提升,产品使用环节用户满意度提升比较明显。平板电视行业的十大品类中,消费者最满意的前三大品牌为,海信、三星、夏普。外资品牌与本土品牌基本上平分秋色。

    接下来是空调品类,2011年消费者对空调行业的整体满意度为71.4分,比2010年略有提升,可喜的是,消费者满意度提升来自购买、使用、售后三个环节的全面提升,其中购买售后环节的提升幅度非常明显。

    空调市场主流品牌中,消费者的最满意品牌为格力,其次为美的、海尔、三菱。

    通过对主流品牌三环节的满意度研究,2011年空调行业使用环节最满意品牌为格力、三菱美的,购买环节最满意品牌为美的、三菱、海尔。

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