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品牌家电频遭山寨维修 市场“李鬼”泛滥

http://www.homea.hc360.com2011年10月18日11:42无锡商报

西门子洗衣机机身上有全国统一售后电话。

西门子洗衣机机身上有全国统一售后电话。

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    家电用久了,难免会遇到需要维修的时候。说明书、保修卡在手倒是一查便可找到维修点,但如果没有就需要查询一下了。因为据一些消费者反映,如今去修家电,一不小心就会遭遇“山寨”维修,一些所谓的指定维修点、特约维修点根本就是“自说自话”,不但家电没给你修好,而且收费标准混乱、维修水平低下。为什么现在家电维修领域的“李鬼”那么多,消费者又当如何辨清真伪,维护自身利益?

    [投诉实录]

    当售后服务遭遇“山寨”

    今年4月份的时候,吴先生家里用了10年左右的西门子洗衣机坏了。由于找不到当初的发票,于是就网上查了一下,找到了一个400开头的热线,打了过去。“蛮热情的,问洗衣机哪坏了,洗衣机买了多久了,我如实相告,对方说第二天帮我安排人来看看。我还问他们是不是西门子售后服务站,客服很肯定地回答是的,我们上门都有工作服和胸牌的。”吴先生说,第二天上门师傅来了,果真是工作服和胸牌,最后修好了结账,上门费是30元、检测费90元、配件费385元,共505元,还开了张单子给他。后来维修师傅走后,吴先生发现拆下来的原配件不见了,便打电话给对方。对方称公司有规定,拆下来的配件要带回去的,吴先生也没多想反正修好就可以了。

    就在国庆节长假期间,刚修好没多久的洗衣机又坏了,吴先生又照那个号码打过去,修好结账,上门费30元、检测费90元、配件费285元。吴先生认为检测费在第一次修的时候就说好一年之内不再收取的,后来维修人员就没收,吴先生总共给了对方315元。这次,吴先生又问了对方是不是西门子售后,其中一位师傅说,“你看我们的工具箱是西门子专用的,外面没有的”。吴先生又相信了。可是晚上洗衣服洗到一半,洗衣机又停止工作了。于是吴先生又打电话给对方,对方说明天来。但是第二天没来,吴先生继续打电话,对方又称明天就来修。一直等到第四天,还是不见人上门,吴先生便主动出击找到对方,但是双方因无法妥善沟通,一直闹到了派出所。

    “在派出所他们承认了不是正规西门子售后,无锡也没实体店,说公司在苏州。更可气的是他们对警察说他们从来没跟我说过他们是西门子售后的人员。”吴先生气愤地说,由于缺乏证据,最后他只能在调解书签上同意调解意见。“看着那两个骗子得意的眼光,趾高气扬的神情,我承认当时的我很沮丧,有点绝望,因为我抓住了他们,却拿他们无可奈何。”吴先生说。

    [记者调查]

    网搜西门子售后电话“李鬼”还不少

    目前,家电卖场里销售的家电产品,在使用说明书、售后保修卡上都有标明官方售后服务电话。但由于家电产品出现问题多在使用一定时间后,很多消费者已经找不到产品说明书和售后保修卡,普遍习惯通过互联网搜索引擎来查询家电厂商的售后服务电话,但这个被广大消费者高频率使用而且给予高度信任的途径,也存在着令很多消费者意料不到的问题。

    记者昨天(10月17日)在百度键入“无锡西门子售后电话”,除了跳出的第一个为官方服务热线外,还有“西门子售后服务总代理”、“西门子特约服务”、“西门子指定专修网点”、“西门子售后授权服务”等多种名头的服务机构,而这些售后服务的电话都是以400开头,除了官网公布的4008899999外,还有4001199456、4000218661、4008861665等多种号码。而且,这些机构大多提供24小时热线服务,并号称100%原厂配件、杜绝乱收费、人员素质高等。正如吴先生一样,在很多消费者的心目中,400开头的电话一般都会被认为是厂方统一服务电话,但如今一些个体维修店,打着“授权”、“特约”等名头,申请一个400热线,就开始冒充正规服务机构。

    记者随后致电西门子官网提供的南京总部的售后服务电话,如很多大公司一样,在记者拨号过程中有“为保证服务质量,您的通话可能会被录音”的提醒。投诉服务部门一位张姓负责人告诉记者,西门子目前只有一个官方售后电话,在无锡并没有授权过其他机构进行操作。一般消费者来电说明故障情况、留下通讯方式后,接线人员就会通知西门子厂方的维修人员上门进行维修,收费标准都是统一的。

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