外资家电品牌面对投诉集体玩“迟钝”

http://www.homea.hc360.com2011年10月20日08:18 来源:慧聪家电网T|T

    在微博上,“可爱多”罗永浩近日“烦恼多”。作为西门子“关不严”冰箱的消费者,尽管得到了网友的关注,并积聚了数百位“同病相怜”的博友,但在场消费者与企业的“较量”中,西门子作为强势一方,并没有给出让消费者满意的答案。外资品牌的“迟钝”性格再一次得以体现,而消费者,又一次败下阵来,至少,现在看是这样。

    面对消费者质疑西门子微博回应:不属于质量问题

    自从有了微博,很多看似很难的事都在很短的时间内得到解决。由于快速、便捷、关注度高的特性,微博不仅是大家抒发情感、每日签到的“玩”博,也成为企业与消费者直接面对面的平台。但是微博红人罗永浩就没那么幸运,自打在微博投诉了西门子冰箱门关不严的问题之后,得打了大量粉丝的关注,同时也引起了媒体的注意,但是事情并没有向这个微博红人和消费者希望的方向发展。 

    从9月27日开始发西门子冰箱门关不严开始,有数百位消费者也反映了同样的问题。但是,西门子一直没有针对这个质量问题给予任何回应。一开始西门子采用了“低调”的解决办法,开始悄悄地对消费者发私信,一直到14日,西门子表示对门关不严的情况可以提供上门检测,但要根据西门子服务规定收费。15日,西门子终于公开在微博表示,对相关用户提供免费上门服务。同时,对罗永浩的态度和做法“表示遗憾”。

    对于消费者的关于质量的质疑,西门子称,“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象,我们立即与生产、质控等部门进行了核查,确认不属于质量问题。”而针对免费上门服务,网友也表达了不满,因为需要消费者主动联系西门子,西门子一方并不与消费者进行主动联系。

    卖场主动下架“问题” 产品苏泊尔仍“无动于衷”

    法国小家电巨头SEB(赛博集团)并购苏泊尔,时至今日,SEB国际已持有苏泊尔52.74%-61%的股权,苏泊尔成为法国SEB控股的外商投资企业。

    尽管关于苏泊尔不锈钢器皿的报道已经到了“铺天盖地”的程度,苏泊尔仍坚称“采用的检测标准可能不同,所以出现了不合格的现象”。

    但是北京各大卖场已经做出了反应,苏宁电器从10月13日就开始把苏泊尔相关“问题产品”下架。另外苏宁和大中表示如果消费者有退换货的要求,均可以凭小票到购买的门店办理。京东商城虽然没有下架产品,但是叫停了以苏泊尔为赠品的促销。北京国美电器称并没有苏泊尔炊具在售。

    哈尔滨工商部门从2008年就查出苏泊尔有不合格不锈钢锅具,其中,锰元素含量超标,铬元素和镍元素金属含量不达标。但是一直到2010年5月,苏泊尔不合格产品一直在市场上销售。直至今日,全国多地卖场仍“未收到下架通知”。

    苏泊尔给出的最新回应是,目前正要求哈尔滨市工商部门对相关产品做二次检测。

    东芝“竖线门”:只换屏不退货不可能召回

    从2008年开始的东芝“竖线门”事件,到目前为止,仍没有一个消费者满意的解决。不给退货,只能换屏,换屏还得要万元的费用,买了东芝46XF300C液晶电视的消费者为数不少,当提出东芝召回问题产品的要求时,被“以中国平板电视无召回法规”为由拒绝。

    当时还没有微博,数十名购买了46XF300C电视的消费者建立qq群,更多的消费者聚集在论坛上,希望东芝能给予一个明确的,令消费者满意的大幅,但是,46XF300C的购买者等来的是,拒绝召回。在一项调查中显示,超过九成的网友不满意东芝“竖线门”处理办法,92.27%的网友表示因东芝“竖线门”对整个日系家电品牌产品质量产生怀疑。

    反应“迟钝”影响品牌在消费者心目中形象

    在今年年初的一项调查中,一半以上的受访者对外资品牌的总体印象变差了,仅4.3%的受访者表示“变好了”。其实这个调查结果不难理解,近年外资家电品牌在面对消费者对产品质量问题的投诉时一拖再拖的态度,必然影响消费者对外资品牌的总体印象。

    对外资品牌的总体印象变差,也直接影响了消费者对外资品牌的消费量。上述调查显示,四成受访者表示“减少”,近两成受访者表示“增加”。

    市场也给予了充分反应,苏泊尔“问题不锈钢器皿”事件发生后,股价连跌,19日一度逼近跌停,股价创2年多来新低。19日苏泊尔收盘价位17.80元,评论称,“近2日下跌势头有放大迹象;该股近期的主力成本为20.56元,股价连续在成本以下运行,弱势状态明显。”

    对于消费者的投诉,外资品牌最常见得反应就是“迟钝”,无论是消费者对于东芝“竖线”液晶电视的退货要求,还是西门子面对消费者“门关不严”的质量质疑,又或者是苏泊尔面对工商局“不合格”的检查结果。

    “迟钝”的一个近义词是,“低调”。面对消费者能拖则拖,面对媒体躲躲闪闪,面对质疑支支吾吾。很多时候,连一个负责人都找不到,电话打不通,只能是“官方微博”、“官网”来出一个迟迟的公告。更多的时候,消费者唯一能找到的,就是,客服。但是,就是这一途径,也会遇到阻碍,常常打不通电话。

    “迟钝”的好处是,静观其变,等待事态的发展。如果闹大了,再公布解决办法,如果只是个别消费者投诉,那就“大事化小,小事化了”了。尽管给出的解释是,企业的总部在国外,所以相对要慢一些。对此,消费者并不买账,在通讯如此发达的今天,世界都“地球村”了,距离还是问题吗?

    在消费者的心中,外资品牌一直是高品质的象征,但是近年来,随着质量问题屡屡被爆出,外资品牌形象已经“走下神坛”。在消费者看来,其形象与产品售后服务已经严重不相称,如果此问题不改善的话,已经受损的外资品牌整体形象,会进一步步入下滑通道。

责任编辑:蔡丽娜

免责声明:凡注明来源本网的所有作品,均为本网合法拥有版权或有权使用的作品,欢迎转载,注明出处。非本网作品均来自互联网,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

相关阅读
产品评测PRODUCT EVALUATION
新品信息NEW PRODUCT