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让问题飞一会儿 反思家电企业的危机公关

http://www.homea.hc360.com2011年10月26日08:19慧聪家电网作者:小莫

    近期,似乎家电领域颇为不平静,“可爱多”罗永浩在网上掀起了一场针对西门子的“口水战”,苏泊尔面临被爆八十一种产品不合格的窘境,再加上此前,豆浆机陷入的润滑油风波,种种情况,把个别企业推向风口浪尖的同时,我们是不是也应该反思,面对突如其来的突发危机事件,如何处理才是最优?

    社会发展到今天,媒体的力量已经不可与以前同日而语。随着博客、论坛、SNS、微博等等网络交流工具的出现,想要用封杀消息的方式阻扰传播,显然已经不是明智之举,和治水一个道理,堵是行不通的,只能疏。

    本是一件小事,围观的人多了,便成了大问题。

    西门子的“冰箱门”事件,便是如此。罗永浩只不过是在微博上发牢骚,抱怨自家冰箱门关不严的问题,如果在一开始,西门子就采取良好的解决态度,免费上门维修,可能事情早已经解决,而不是闹的沸沸扬扬。

    拥有上百万粉丝的“可爱多罗永浩”微博,一石激起千层浪,一条微博引发了上千条回应。网友自发的上传冰箱关门实验的视频,罗永浩几乎回复每条评论并转发,微博,俨然已经成了战场。

    然而,直到此时,西门子的回应依然不尽如人意。先是在微博发布声明不承认是质量问题,然后声明冰箱有问题的消费者联系西门子,售后会上门维修,此举被网友指责欺软怕硬。私下打电话给罗永浩,和发私信给网友,都没有得到良好的回应。

    事件发展至此,一向以高端品质为代表形象的西门子,让许多西门子忠诚的消费者伤了心。

    其实,危机,是危,又何尝不是机呢?假设此次冰箱门事件西门子从一开始就承认问题并妥善解决,相信并不会影响其一直以来的良好形象,反而有可能会以良好的态度和售后服务赢得更多消费者的青睐。

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