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透析家电售后服务 几多欢喜几多烦

http://www.homea.hc360.com2011年11月09日10:47中国消费者报

    售后服务是近年来家电企业竞争的重头戏,为了让消费者能够得到更为快捷、便利的服务,企业纷纷斥巨资建立用户呼叫中心,同时,为了能与消费者形成快速、有效的信息互动,往往开通多条信息通道,让消费者真正体验到服务的及时性。与此同时,记者调查发现,企业的善意举措有时也在无意间增加了消费者报修的时间成本或经济成本,给消费者增添了烦恼,有时甚至被消费者视作一种打扰。

家电售后服务几多欣喜几多烦

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    喜!

    各方合力围堵黑网点

    “一个小标签,真是让人方便不少。”北京消费者李大妈告诉记者,因为操作失误,她家里刚刚更换的高清机顶盒怎么也调不出图像了。她正要带上老花镜到说明书上查找报修电话,忽然看到机顶盒左下角贴着一个标签,清楚地标注着机器的编号和运营商的服务热线,所以她很方便地就打电话报修了。

    当家中电器出现故障后,不少消费者都会直接上网或者打电话查询维修服务电话,但有时这却让消费者陷入黑网点的维修陷阱。中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊指出,电讯和网络服务中,因利益导向问题致使虚假服务信息泛滥,大量不具备资质的家电维修点假冒正规企业授权的服务商,在网上和114刊载虚假信息,不仅欺骗和损害了消费者的利益,也扰乱了家电维修市场的秩序,损害了规范的服务商及生产企业的形象。

    记者了解到,对于如何抵制黑网点,企业采取了不少措施,比如越来越多的企业选择将统一的报修电话号码粘贴在产品机身上。“以前,我们的800服务电话都印在产品的保修卡上,时间一长,由于用户保管的原因,经常会遗失。所以现在我们把400电话直接印到空调机身上和遥控器的背面。”奥克斯空调售后服务总经理刘炎军告诉记者。北京海尔工贸有限公司售后总经理袁红刚也介绍说,今年海尔采取了多项措施对黑网点予以抵制,比如在产品的销售、维修和服务过程中均使用统一的热线电话,加大对统一号码的宣传,并将这一号码贴在机身上。实践表明,这些措施的确取得了较好的效果,但他也认为单个企业的力量毕竟有限,必须集行业之力搭建公共的服务和宣传平台。

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