“死不认错”?西门子冰箱门“不易关上”

http://www.homea.hc360.com2011年12月01日09:10 来源:南方农村报作者:李力嘉T|T

    由一条微博引发的网络名人罗永浩和西门子之间的“斗争”已持续了两个月,罗永浩坚持要求西门子承认问题并给买了有问题产品的用户一个交待,而西门子则坚称没有质量问题。一场始于“是否存在质量问题”的争论,演变成对西门子态度傲慢的争议。那扇被质疑“不易关上”的门,至今,仍没有要“关闭”的迹象。

    西门子坚称无质量问题

    自11月20日,牛博网、老罗英语培训创始人罗永浩等人在西门子(中国)北京总部大楼外,将铁锤挥向3台门不易关上的“问题冰箱”,引来更多国内甚至国外媒体关注后,“冰箱门”事件被推向了高潮。五日后,西门子方面终就“冰箱门”召开了首个媒体沟通会。

    西门子方面坚持认为,冰箱门无质量问题,冰箱也符合所有中国国家冰箱产品性能和安全的相关标准,并称“西门子冰箱门关不紧不是一个问题,而是一个‘想不想把门关紧’的问题”。

    此前,据罗永浩统计,已有近500人网上留言表示自己的冰箱也有类似情况。两个月以来,不断有网友上传视频印证。

    西门子的回应显然不能让罗永浩满意,还被业内人士、网友指是傲慢。家电评论家刘步尘认为:“西门子冰箱事件,不是一起产品危机,而是一起公关危机。西门子的失败在于它态度的傲慢,以及糟糕的危机公关。”

    过于自信“死不认错”?

    为何西门子在并非个例的问题面前,仍做出如此表态?数字华夏北京品牌传播机构总经理姜培峰认为:“西门子品牌在中国的产品线很长,冰箱只是其中一种,如果道歉有可能影响到其他产品,乃至西门子的整体利益。承认错误不仅是一种勇气,更是一种能力,企业是要为此埋单的。”

    在广东某西门子经销商看来,合资品牌态度一向都很强硬,“它自信地认为从设计到用料及工艺均比国货好,用户拿什么凭证对我指手画脚。”

    网友安东尼拎壶冲调侃道:“其实西门子也很为难,已经走到这步了,只能是死扛着,然后期待舆论很快过去,但他们低估了老罗的持久力和影响力。”和许多中国消费者不同的是,罗永浩坚持要求西门子承认个别型号和批次的产品存在问题,并给买了问题产品的用户一个解决方案(召回、免费上门维修等),而不是私下维修、更换等,即不私了。

    “(我想,西门子觉得)事情要妥善解决,就本着负责任的态度送他一台冰箱,但是要认罪道歉没那么容易,西门子宁可给他十台。”农民老潘如是说。2011年7月7日,南方农村报报道了《农民老潘的艰难消费维权路》,主人翁老潘因新装空调噪音过大而发起了连串维权行动,在找厂商和消协无果、咨询得知诉讼成本高昂后,他在网上广发帖子最终迫使商家让步答应退钱,但前提是删帖,至于质量问题则始终没有结论。

    “当个体与集体对抗时,社会制度总偏向利益的一方,而个体就显得渺小,很多消费者的权益受到侵害时会选择沉默,老罗那一砸,砸醒了国人的维权意识。反观西门子,不是在践踏罗永浩的个人利益,而是在挑衅制度。”家电产经评论家洪仕斌说。

    部分购买意愿被打消

    线上讨论正酣,线下,相关用户已默默联系西门子处理。其中一位用户就表示:“西门子售后上门加了一个加固门封后,效果比之前好”,至于费用,“当时说是收费,我就致电客服,对方给做成特殊用户,最后一切费用都不用给。”

    尽管西门子解决了部分用户的问题,但事件经过一段时间发酵后,有消费者的购买意愿已发生了变化。上海网友passmeby:“自此以后,果断不会再买西门子的任何东西!一点解决问题的诚意都没有。”

    11月29日,记者在广州某连锁卖场看到,西门子冰箱还在正常销售,价格也保持稳定。西门子的导购员坦诚,确实有门不易关紧的情况。她示范猛力关闭冰箱门,其中一款旧式冰箱的门出现了反弹,其他型号则没有此现象,对方解释是加装了关门器。

    而在三四级市场,事件的负面影响尚未蔓延开。韶关某县的西门子经销商家称:“西门子在三线城市销量本来就很低,目前对销售影响不大。不过,对手已在暗喜。高要某商家表示:“西门子的事有听闻,但由于上网不方便,很多消费者还不清楚事态发展。西门子并非我主打,它出事了,反而对我有利”。

    ■声音

    维权还是炒作

    网友蔡军100:有产品质量问题,长期不召回,本身就不尊重消费者及违反消费者权益法;其次,维权是消费者的权利,如果觉得违法,可以起诉消费者,让事件在法律面前曝光并接受社会剖析;第三,看人家楼下维权,说会有人下来对话,结果叫来警察,不是理亏心虚吗?

    网友走小月:维权是应该,但作为名人总该在事前做功课吧?这种低智商行为能够反映出什么呢?高素质?一时解愤?还是纯属为了炒作?如果连这事情都分不清的话,我只能替某些人感到悲哀,也替跟随者感到羞愧和无知。作为名人,为什么不用法律手段呢?

    ■事件回放

    9月27日:罗永浩微博称:“三年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了,再也不买这个倒霉牌子了,电器还是日本人做的靠谱。”该微博被转发三千多次,评论一千多条。随后,罗永浩上传视频,证实冰箱门不易关闭。

    9月29日:西门子家电在官方微博上回应,西门子冰箱门偶有不易关闭的现象,经与生产、质控等部门进行了核查,确认不属于质量问题,但将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务

    10月15日:西门子家电再在微博上承诺,为门不易关紧的用户提供免费上门服务。

    11月20日上午:罗永浩和作家冯唐等人来到西门子(中国)北京总部大楼外,用铁锤砸得3台“问题冰箱”散架。

    11月20日傍晚:西门子(中国)有限公司随即在官方微博上发声明澄清:“在中国,西门子冰箱产品由博西家用电器(中国)有限公司(博西家电)独立生产、销售并提供售后服务。博西家电是由西门子参与投资的企业,在中国自主运营,致力于为消费者提供高质量的家电产品和服务。”而这份声明被网友嘲讽好比将责任推卸给“临时工”。

    11月25日:西门子召开媒体沟通会,重申西门子冰箱门不存在质量问题,西门子冰箱均符合所有中国国家冰箱产品性能和安全的相关标准。

    最新情况:若得不到明确答复,罗永浩还会有进一步行动。

责任编辑:李群

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