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西门子道歉更是“消费者不服从”的胜利

http://www.homea.hc360.com2011年12月06日08:52燕赵都市报

    西门子终于道歉了——遭中国用户长达3个多月的“维权”,西门子公司终于改变态度。4日,西门子家用电器中国区总裁就西门子冰箱质量问题道歉,称对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者,将免费提供上门服务。此前,11月20日,网络名人罗永浩愤怒之下,在西门子公司北京总部前砸烂自己的问题冰箱,以示不满。

    从此前的熟视无睹,到如今的公开致歉,冰火两重天式的西门子公司态度,看似有点兀然,其实不过是名人维权的必然结果:当一个在网民中颇具影响力的名人“老罗”,连续几个月来在公共平台的微博上抱怨冰箱问题,并在西门子公司前怒砸问题冰箱,这些组合行动势必引发网民高度关注,并形成不可低估的消费者群体印象和舆论压力。任何一个有着基本商业伦理和耻感的企业,都无法面对这一切继续傲慢地背过身去,因为背过身也就是与消费者的信任彻底决裂——西门子公司当然也不例外。

    名人当然会比普通人维权更“便利”,不过,相对于西门子道歉事件,我更愿意将其当作一次“消费者不服从”的胜利:回顾此次维权行动,我们不难发现,真正衍生威慑力的是罗永浩等消费者的较真与不服从态度:发现冰箱门关闭存在问题,他们不忍耐与沉默,而是选择了通过微博与西门子公司反映,等待正常的解决路径;一旦发现常态的消费沟通渠道不畅,他们继续加压,甚至是“激情维权”举动:怒砸冰箱——在这起维权的“步步为营”中,显然,所谓的“名人”身份标签并不是最重要的,作为消费者的不服从坚持才是压垮西门子公司傲慢的最后一根稻草。

    从这个意义上来说,西门子道歉绝不仅仅是罗永浩们的胜利,而属于更多的“消费者”。在我们所处的现实语境中,市场经济发育得并不如想象得那么快速,配套性的商业道德与自觉也远未跟上,这也就造就了某些行业、企业的傲慢与强势。傲慢与强势之下,许多消费者也就在维权博弈中自动放弃,如此重复,放弃就成为一种“自觉”与“麻木”的举动。罗永浩们的坚持无疑提供了一种与此完全相反的维权路径,那就是:消费行为双方的地位是平等的,维权较量中,消费者需要的或许只是多几分不妥协。

    不妥协即不服从,而只有不服从,才能切实维护自身权益。罗永浩们的所作所为与西门子的道歉,让我们看到了一种较真中的进步,这也可以理解为现代消费者意识的提升:其实,很多时候,消费者在商家特别是知名大企业前的“弱势”,只是一种心理弱势。他们或担心于个体维权之难,或纠结于维权成本,或无法相信法律和商业规则的力量能让自己拥有同等博弈的力量——西门子道歉的启迪正在于:有时候,当正常的维权方式无效,只有张扬自己“倒逼”,消费维权才能在较真、质疑——合理解决中重归正常的面目。“较真”本身就应是消费者意识之一。

    对于消费者维权,我乐见的一幕是:罗永浩们和西门子的道歉越多越好,因为他们更具有价值引领的作用,会让更多消费者洞见“不服从”的积极可能。可另一方面,我们仍然需要看到的是,类似罗永浩这样的消费者依然少之又少。罗永浩也说,西门子仅仅的道歉他也不满意——较之消费者的“冲冠一砸”,其实只有职能部门无处不在的监管才是“兜底”性质的,只有引发职能部门切实、提前式的为消费者维权,罗永浩们才不会白砸冰箱,以后也不会再有“惟有砸冰箱”的无奈,这一点,切不可被西门子公司道歉衍生的欣喜感所掩盖。

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