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西门子事件:消费者说好才是真的好!

http://www.homea.hc360.com2011年12月15日14:05中国消费者报作者:桑雪骐

    在这场冰箱门风波中,西门子一再强调罗永浩所购产品的批次与企业的批次不是同一个概念,表示对于批次问题,“企业认定起来是非常谨慎的”,同时西门子冰箱在整体上是不存在质量问题的。不知道西门子是否明白一个事情,那就是对于消费者来说,家里的冰箱出了问题,就是百分之百的问题,消费者的整体和西门子的整体也不是一个概念。

    都说顾客就是上帝,但是在冰箱门事件中我们却发现,在发生消费纠纷时,消费者在各方面其实都处于弱势地位,是网络及名人效应才能让这起事件持续发酵。当然,我们也看到,在今天的中国舆论情势下,企业过去依靠自上而下、迂回逃避等方法化解危机的办法已难再起作用。正视消费者提出的问题、真正从消费者的角度出发解决问题才能获得消费者的认可。

    罗永浩砸冰箱,让笔者的耳边不禁响起20多年前的大锤声。1985年,海尔总裁张瑞敏怒砸76台劣质冰箱,化解了员工心目中产品等级分类的固有观念,铸成了品牌。但据某些资料表明,当时所谓的质量问题,其实也就是冰箱表面有些许划痕。砸冰箱,让产品完美入市,也让海尔这个品牌获得了消费者的青睐。但是,罗永浩砸冰箱却似乎并没有砸醒西门子。西门子相关负责人还表示此前对冰箱门问题的投诉量非常少,而在罗永浩发微博引发网友讨论的2个月中,他们收到有关冰箱门的投诉多达3700多件,但这些冰箱门并不是质量问题,而是使用不当或是事件炒热后产生的心理作用。

    事件发展到今天,似乎正在从最初的消费者维权行动演变成怎样正确关闭冰箱门的知识普及,以及冰箱门气密性相关标准的宣传活动。但是,标准只是产品入市的及格线,而消费者根据自己的使用体验给产品打的分才是产品最终的成绩。企业不可能完全满足每个用户的要求,但若产品在一些基本功能上不能达到用户的期待,必将会影响其在市场上的业绩。而当用户提出疑惑时,如果企业一味地以官方语言推诿责任,则必定会影响其在市场竞争中的得分。

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