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家电网购:物流变“慢流”消费者真发愁

http://www.homea.hc360.com2011年12月21日10:22中国消费者报作者:王峰

    如今,家电网购正以惊人的速度呈爆发式增长,各家电厂商也都不遗余力地向网购市场挺进。虽然网购让消费者享受到了足不出户便能低价买到家电并送货上门的服务,但由于网购本身存在的种种问题,也让消费者颇为烦恼。记者调查发现,这些烦恼主要存在于物流配送等售后服务领域。随便打开一些网购商城,在留言处都不难发现最多的莫过于“物流太慢了、物流真不给力啊、物流的速度准备让我明年的节日才能接到东西的吗……”等话语。网购的物流让人不敢恭维。不过,这也的确是目前家电网购的一种写实。今年,圣诞、元旦和春节三个节日紧邻,各家电网商都纷纷推出强力促销措施,但是以往节假日网购送货慢的阴影仍笼罩在消费者的心头,担心物流变“慢流”,影响产品的使用。

网购

    现状网上岁末促销盛况空前

    每年岁末,家电厂商都会为消费者打造一场饕餮盛宴,今年当然也不例外。而且由于今年春节来得早,圣诞、元旦和春节扎堆,为了抢夺年关岁末这一巨大市场,苏宁易购、国美网上商城、淘宝商城、京东商城等都纷纷发力,提前备战来应对即将到来的销售高峰。

    以苏宁为例,苏宁易购此次以“4.8折全场年末狂欢季”为主题的大型促销活动来势汹汹,火药味十足,除了“4.8折特价”之外,“12.8”活动中的“易付宝充值,充4999元最高可返4999元”和“全场让利4800万元”的促销让利幅度可谓是空前绝后、绝无仅有。苏宁易购总经理李斌表示:“2012年3C、家电网购市场第一,只是我们的第一个目标,以苏宁的能力,是水到渠成的事情。”

    国美网上商城联合银联在线,携手推出20万元红包大礼回馈消费者,在线购物赢双重大礼,最高赢取4900元家电大礼包。除了红包大礼外,国美网上商城还推出了年度收官巨作“熬夜惠”活动,价格优惠幅度惊人,多普达3G手机999元、索尼32英寸彩电1888元、三洋6KG容量洗衣机999元。

    京东商城推出“圣诞风暴”促销活动,全场商品5-7折封顶。同期还举办“电视节”,所有品牌的电视机最低5折起售,并且单台电视机满1000元就可以获得最低100元的返券。

    家电网上商城大佬们的疯狂促销带火了岁末家电市场,让消费者享受到了更大的优惠。但是业内专家也表示担忧,疯狂促销带来的销量激增将对本就脆弱的物流神经施以巨大的压力,能否保证物流畅通,及时送货将是决定家电网商们整个岁末促销成功的关键,毕竟“消费者伤不起”。

    问题送货速度慢困扰消费者

    一直以来,送货缓慢不仅是家电网购迷们心中难解的痛,也是家电网购发展的一大瓶颈。对此,山东消费者刘赛飞深有感触。

    刘先生今年10月2日在库巴网买了一台热水器,结果一直等到20多天后才收到货。期间多次催促,但客服表示,由于他所在的地区不在网站物流覆盖范围,只能由厂家配送,所以没有办法,只能协调。

    说起网购家电送货慢的问题,在北京某媒体工作的宋先生更是郁闷。去年年关,多年没回家过年的宋先生准备回湖北老家过年,于是就在京东商城给父母买了一台保健按摩器作为礼物。本想给父母以惊喜,同时省去自己千里迢迢携带的麻烦,没想到一直等到正月初六返京,货还没送到,宋先生非常失望。后来在多次催促下,保健按摩器才在正月初八送到父母的手中。网站客服人员的解释是春节期间比较特殊,因为送货人员紧张,而且送货量大,所以难以保证及时送达。

    记者从京东商城上也了解到,京东推出“211限时达”服务承诺,但该服务也称,如遇交通管制、大雨雪、洪涝、冰灾、地震、节假日、周年庆、停电等因素以及图书商品和大件(如大家电)商品等,均不在“211限时达”服务范围内。这意味着在春节期间网民在京东的订货遭遇“慢递”情况属于“正常”。

    对于节假日期间送货延迟的问题,库巴网CEO王治全无奈地告诉记者:“节假日,尤其是春节期间,运力非常紧张,有些货单无法配送,我们只能暂时停止配送业务。除了第三方物流的客观原因外,我们自己的物流体系如果允许,会尽力配送。另外客户在下单时,我们客服人员也会提醒客户是否愿意等待。”

    希望网商大力打造物流体系

    尽管电子商务在我国表现出良好的前景,但在高速发展之下,仍然无法掩盖其不足之处。物流配送不力已成为家电网购业的结症所在。就拿京东商城来说,正是靠着良好的配送服务,京东商城坐上了国内家电网购平台的头把交椅。但正所谓“成也萧何败也萧何”,如今物流配送也正在考验着京东商城的能力。

    电商企业再发达,终究离不开运送。北京商业经济学会秘书长赖阳对记者表示,物流水平和服务已经成为网购时代决定口碑、影响销售的关键因素。在这点上,实体家电连锁巨头显然拥有一定的配送优势。而电商们显然也认识到其中的关键,在销售额不断提升的同时,不断加大力量建设物流网络。以发展最快的京东商城为例,其CEO刘强东透露,未来每隔600公里就会有一座京东仓储配送中心,初步实现150个城市自行配送,争取3年之内实现500个到800个城市自行配送,物流覆盖全部订单的95%。

    海尔商城依托实体渠道的优势推出好了“24小时限时达,超时即免单”服务活动。消费者在网上商城下单后,24小时内就可享受集送货上门、调试安装于一体的一站式服务,满意后再付款。如果海尔在24小时内没有送货到门,消费者购买的任何产品都可免单。

    国美网上商城总经理韩德鹏告诉记者,国美将加速扩大物流配送自建体系建设,建立1公里配送物流队伍,建立自有仓储基地。“我们在上海嘉定区正在筹建200亩的现代化物流仓储基地。目前在传统大家电领域,乡镇级以上市场只要下单,国美电器网上商城大家电都能配送到位。”韩德鹏说。

    中国商业联合会副会长王耀在接受本报记者采访时表示,在传统家电销售领域竞争日益激烈的情况下,家电网上商城正成为生产企业、渠道商的下一个销售蓝海。但是目前中国电子商务市场尚处于发展的初级阶段,产品保障难、配送时效难、售后服务难的“三难”现象仍普遍存在,严重制约了网购市场的发展。王耀提醒说,在网购市场的初期,价格战是竞争的法宝,但是从整个电子商务市场来看,完善的物流体系和高水平的售后服务才是整个行业取胜的关键。

    ●相关新闻

    京东商城终结免运费时代?

    近日,京东商城发布配送政策调整公告称,为确保配送服务质量,让消费者得到更高品质的配送服务,京东商城将参照行业做法,从11月25日起对金额不足39元的订单收取5元运费。钻石级和双钻级用户可以继续享受全场免运费的特别优惠。这则公告意味着京东商城自2010年5月27日推行的“全场免运费”促销策略宣告结束。

    在京东商城设置免运费门槛后,不少同行都强调了自己全场免运费的坚定立场。

    亚马逊中国第一时间对外宣布将继续坚持自售商品免运费政策,而且无购物金额以及配送区域的限制。

    国美和苏宁分别表示,苏宁易购和国美网上商城暂无收取运费的计划。

    当当网的相关负责人称,不排除在未来的某一段时间内可能还会推出购物免运费,但这只是当当网战略促销的一种手段。据介绍,当当网也有全场免费再到设置收费门槛的经历,在2008年10月到2010年4月间进行了全场免运费活动,之后开始满29元免运费。“从现在来说不会作出调整。”该负责人表示。

    一位不愿透露姓名的电子商务企业负责人表示,京东商城收取物流费,从全局看,其在政策上无可非议。此次设置配送门槛是为了引导消费者理性网购,是电商经营过程中的正常动作。

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