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口号喊多年 消费者距离“上帝”仍有距离

http://www.homea.hc360.com2012年02月23日08:18慧聪家电网作者:蔡丽娜

    慧聪家电网原创:顾客就是上帝,这是最常见的企业口号之一。与当年的“时间就是金钱”、“效率就是生命”一样广为流传。在影视剧中,我们经常能看到,一位经理模样的人警告下属,顾客就是上帝,你不能这样!但是,迄今为止,在消费的过程中,仍然可遇到不把顾客当上帝的情形,而消费者也常常当着上帝,却享受不了上帝的待遇。

    上帝消费遭遇傲慢态度

    2011年,以罗永浩、韩寒等为代表的众多消费者在微博投诉西门子冰箱门关不严的情况,并质疑产品质量有问题。但是西门子则以一句“各种门有差异,要注意关门方法。”来搪塞消费者。为了证明西门子冰箱质量没有问题,西门子甚至召开发布会请来协会助阵,言下之意,“不是门有问题,是您的手有问题!”西门子对待消费者的傲慢态度,拒不承认产品质量缺陷也惹恼了消费者。罗永浩在西门子总部大楼和海淀剧院上演了两场砸冰箱大戏,但是西门子仍然不承认产品质量有缺陷,只是承诺为消费者安装闭门器。

    这并不是个例,近期苏泊尔问题炊具事件中,企业的态度足以跟西门子媲美,甚至其强硬态度在某种程度上已经超过了西门子。

    从2009年开始,苏泊尔就开始被媒体大面积报道。至前不久,苏泊尔不锈钢炊具被央视焦点访谈曝出锰含量超标4倍,苏泊尔仍然坚称“产品没有质量问题。”此时给出的证据是“符合意大利标准”。同时,苏泊尔还表示出强硬的态度,在多家卖场超市下架苏泊尔产品的时候,苏泊尔方面表示“坚信”产品没有问题,不会主动采取下架措施。并且,苏泊尔不会满足消费者的退货要求。

    一个是承诺为消费者安装闭门器,一个是不会满足退货要求,同样是受到媒体的高度关注,为何结果不同?难道是因为与苏泊尔事件相比,西门子冰箱有名人效应在其中吗?

    在媒体的报道中,我们不难发现,很多消费方面的纠纷是因为媒体的介入或者是当地工商部门、消协等部门的介入,投诉得以解决。事实上,有更多的消费者投诉不能得到解决。想当上帝,只有名人才做得到?或者,只有求助媒体曝光才可以吗?但是通过上面的案例,我们知道,尽管有媒体和相关部门的介入,企业仍然可以拒不承认产品问题,不给予消费者一个说法。

    “原装屏”让上帝消费遭遇欺骗

    对家电稍有了解的消费者就会知道,凡是标了“原装”,那价钱就得高出不少。比如洗衣机的原装电机、液晶电视的原装屏、冰箱原装进口压缩机等等。但是,这些标注“原装”的却不一定是真的。近日,有媒体曝出三星号称“原装黑水晶面板”的液晶电视实际上是用的台湾屏。另一家电视企业夏普也“不甘落后”,被曝出也与三星采用的同样的手段,用台湾屏冒充原装屏,欺骗消费者。中国电子商会副秘书长陆刃波表示,夏普原装屏质量肯定好于台湾屏。

    我们知道,台湾屏也好,原装屏也罢,只要是符合技术标准和质量要求的都是合格的产品。但是问题在于,虽然说台湾屏也并不是伪劣产品,但是,作为一个国际黑电巨头,总该让信任你的消费者得到一句实话吧!打着“原装”的旗号,用的是台湾屏,这不就是活生生的“挂羊头,卖狗肉”嘛!另外一层意思,挂着“原装屏”的名头,实在是在透支消费者长期以来对外资品牌积累的信任,长此以往,企业的品牌影响必将受到影响。

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