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空调高居家电类投诉榜首:源于产品结构?

http://www.homea.hc360.com2012年03月13日11:52网络导报

空调高居家电类投诉榜首

空调高居家电类投诉榜首

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    3月是空调厂商大规模出货的开始,企业往往趁着3·15活动将产品压货到经销商手里。然而根据中消协发布的《2011年全国消费组织受理投诉情况分析》显示,在所有家电类产品中,空调投诉高居榜首。

    空调投诉高源于产品结构

    数据显示,2011年,全国消协组织受理空调投诉16295件,受理电视投诉14445件,虽然与2010年相比,空调、电视投诉数量都有所下降,但仍然位列家电类前两名。相比,冰箱洗衣机产品受到的投诉分别为7524件和6153件,均不到空调、电视投诉的一半。另外,根据中消协发布的统计数据显示,在所有产品投诉中,除营销合同外(占比为10.3%),质量问题依然是投诉重点(占比为50.2%),而根据中消协发布的《2011年上半年全国消费组织受理投诉情况分析》,空调质量投诉主要集中在制冷效果不好、噪音大、面板开裂等问题。

    对此,奥维咨询研究学院院长张彦斌认为,电视投诉多主要与产业发展状况有关。目前,彩电领域正在从传统CRT时代向平板时代过渡。在过渡过程中,一部分小企业生产的产品故障率高,同时转型期产品也容易出现技术上的问题。

    空调投诉多,则主要与产品结构有关。“在所有家电类产品中,只有空调属于半成品,需要专业安装人员。空调‘三分产品七分安装’就说明了这一特性。在安装过程中,如果遇到好的安装工,产品会发挥出最佳性能,但如果遇到的安装工不专业或不熟练,产品就可能出现这样那样的问题,比如空调制冷剂泄漏、内外机安装管对接不好、接线接错等问题。相比而言,冰箱、洗衣机投诉较少,因为冰箱和洗衣机产品都在生产线上一步完成了。”

    另据业内人士透露,由于空调行业竞争激烈,为降低成本,在选材上可能会出现减少钢板厚度或铜管厚度现象,而这势必会影响面板质量和制冷效果。而在制造工艺上,空调既有室内机又有室外机,这也涉及到内外机匹配问题。

    加强三四级市场质量管控

    据了解,在空调产品所有投诉中,来自三四级市场的指控比一二级市场更多。业内人士指出,相比三四级市场,一二级空调市场已经非常成熟,无论是质量和安装上的要求都比较严格。但是在三四级和农村市场空调产品仍处于普及型阶段。企业往往认为在这一市场,消费者对空调品质要求不高,所以家电下乡期间,广大农村市场成为一二级市场淘汰产品的处理所。

    “在三四级和农村市场,由于消费者更看重价格,这就造成企业对三四级市场有一种误区,认为三四级市场消费者对产品外观和品质要求不高,所以企业针对三四级市场推出的特价机比一二级市场多,在选材上,相对也有主观意识。另外,三四级市场安装维修机制差,经销商一般多为夫妻店,安装工很多都是找亲属来做,安装质量难以保障。”张彦斌认为,正因为如此,企业更应该加强在三四级市场的质量管控。

    “目前,空调在一二级市场主要是更新换代需求,未来三四级市场将会发挥更大的作用。抓住三四级市场将会促进整个行业的销量增长。如果企业对三四级市场质量不重视,三四级市场的口碑传播势必会影响企业的品牌形象,另外产品一旦出现问题,维修成本更高。所以企业加强在三四级市场的质量管控迫在眉睫,同时也需要通过培训进一步提高安装服务人员的工作能力。”

    对于空调质量投诉多是否与贴牌代工有关,张彦斌认为,目前空调产能已经过剩,很多企业生产线在淡季处于闲置状态,所以一般不会存在贴牌代工的问题。相比,外资品牌找国内品牌代工的现象则存在。

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