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空调业解析:售后服务为何总是难解之痛

http://www.homea.hc360.com2012年07月05日16:35华商报

    空调作为半成品销售,其售后服务的重要性已为行业共识。但是,在市场上空调的售后服务,却成为行业难以解决的老大难问题。

    五一期间某知名家电品牌的两名安装人员给消费者上门安装空调时,因为消费者询问安装人员是否带鞋套,没有的话消费者可以提供。但是,这两名安装人员却因为怕麻烦,转身就走而了之,还带走了要为消费者安装的空调。

    无独有偶,某都市报在也爆出五一期间某知名品牌安装空调乱收费,安装工所需的安全绳要价300元,竟然要消费者买单。这样的事例,不仅仅是在五一期间,可以说是此起彼伏、不绝于耳。

    按道理厂家没有一个不知道空调售后服务的重要性,在厂家的制度建设上也把售后服务纳入到工作的重要议程中,那为什么厂家的售后服务还会频频出现问题呢?说白了,还是没有真正的重视,某些厂家甚至是把售后看作是耗费资源的累赘。原因在于:

    第一,求利润的压力所致。目前,在空调行业的主流品牌基本上都是上市公司,对于一个公开上市企业,企业特别在意投资者对利润的要求。因此,企业在压缩费用过程中自觉或不自觉地就把手伸到了售后服务上。

    第二,对售后服务投入不足。说白了,在一些厂家眼里,售后服务不是一个创造效益的部门,很多企业在产品研发、市场营销等方面都舍得投入,但对售后服务的投入却是一再压缩。在市场我们看的很多售后服务问题,根源都在于对售后服务的投入不足。

    第三,外包造成的控制不力。多数空调企业一方面是为了迅速建立售后服务网络,另一方面也是为了自己的省心与方便,轻易把自己的售后服务外包给社会服务企业。在社会服务体系还是良莠不齐的情况下,极易出现售后服务的各种问题,并且厂家难以管控。

    第四,旺季期间专业人员不足。空调的淡旺季明显,不论是企业售后还是社会售后,都会存在专业安装人员配置难的问题。淡季不可能长期闲养着大量安装工,旺季需求爆发再多的安装人员都不够用。因而,旺季时临时招用的安装工就成为服务质量的隐患。

    不论什么样的原因,企业以牺牲售后服务质量来换取利润或简化管理,实际上无疑是本末倒置,也是对消费者的不负责任,最终伤害到的将是企业自身。

    对于空调这样一个销售半成品的行业来说,安装调试本身就是产品一部分,也是市场营销的一部分。不论是企业自己建立完善售后服务网络,还是借助社会售后服务体系,售后服务的质量永远是第一位的,消费者的利益永远是第一位的。否则,在行业新的一轮残酷竞争中,被洗牌出局的肯定是售后服务存在缺陷的企业。

    从这个意义上讲,不论企业在利润上遇到多大的压力,不论在市场管理上有多么不方便,对售后服务的质量一刻都不能有所松懈,措施必须实实在在地落实到每一个细节上。这关系到企业的生死存亡,关系到企业的百年大计。任何企业都不可以掉以轻心!

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