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2013开年电商创新谋变 售后服务要跟上

http://www.homea.hc360.com2013年02月28日08:29 来源:慧聪家电网作者:蔡丽娜T|T

    2013年,如果你还在提电商,那么你OUT了,因为“云商”已经登场。

    在收购红孩子,成功去“电器”化之后,苏宁电器在今年2月21日正式更名为苏宁云商。苏宁云商集团股份有限公司董事长张近东在发布会上说,我们用云商来概括苏宁的新模式,云商的核心是以云技术为基础,整合开放苏宁前台后台、融合开放苏宁线上线下,服务全产业、服务全客群。云商苏宁不同于店面的店商、也不同于网上的电商。张近东进一步解释说,云商苏宁既要做线上,也要做线下;既要做店商,也要做电商,还要做零售服务商。苏宁云商新模式,不仅是苏宁跨越发展的新方向,也必将成为中国零售行业转型发展的新趋势。

    苏宁云商集团股份有限公司副总裁孟祥胜对于苏宁云商模式组织架构给予解释,孟祥胜说,苏宁提出云商模式就是电商+店商+零售服务商,在平台方面包括连锁店面平台、电子商务平台,这两个大的平台,那么在线下我们有苏宁旗舰店、苏宁的超级店、生活广场、广场4种类型构成我们线下所有平台,在线上称之为5大平台,包括我们PC电脑端,移动手机客户端,PAD的客户端,智能电视和自主终端,两大平台9种类型的交互,构成新的苏宁开放平台的内容。

    无独有偶,国美也在春节后进行了大调整。24日,国美集团人事调整结果正式出炉。集团新的组织架构不仅增添了高级副总裁一职,北京国美总经理宋林林、北京大中电器总经理尚明权等多个分公司一把手也升任副总裁。在齐刷刷的集体升职背后,业内人士称,这次调整主要是为了大力发展网购平台。

    国美总裁王俊洲表示,这次调整不仅有助于国美庞大的实体店提升经营效率,更在电子商务领域也会得到前所未有的加强,国美电器网上商城和库巴购物网的双品牌布局已经形成,采购、物流、信息、服务等集团化的共享效率预计至少提升150%。另外,卖场门店也一改往日统一管理的模式,将分成旗舰店、超级旗舰店等,不同店面管理不一,而国美物流也成为一家独立公司。

    2013年在两家家电连锁巨头大调整之前,其电商平台就已经开始调整。苏宁在收购红孩子之后,就裁减了部分人员,而国美在宣布整合的国美在线旗下的两大电商公司之后也进行了裁员,并且将国美在线和库巴网总部员工都将搬迁到位于鹏润大厦的国美电器总部办公。同时国美在线表示,国美电商业务还将向更多的新领域快速拓展,并在医疗产业、文化艺术、家居家纺和母婴教育等领域跻身领先地位,为此2013年还将大规模招聘人才。

    无论是苏宁的“更名”,还是国美的“人事调整”,两家巨头均在2013年开年进行了大规模调整以应对网购市场的急剧扩张。

    从最一开始从商场、专卖店购物,到网上可以购买几乎所有日常用品,这只用了几年时间。套一句电影里的台词,“如今的年轻人,如果你没网购过,都不好意思跟人打招呼!”网络购物已经成为现代人的一种日常生活方式。网购市场近几年几乎是以几何倍数增长,奥维咨询(AVC)的数据表明,家电网购未来几年将保持高速增长,预计2015年将突破千亿规模,占总体家电市场比重也将达到14%左右,成为家电市场的第三大渠道业态。

    而且,如果你认为只有一线城市年轻人才会进行网购,那么真的是大错特错了。春节期间,三四线城市网购下单量火爆,仅家电、3C品类订单量就环比上月增长超200%,远大于一二线城市的销售增幅。

    除了网购市场的大蛋糕的诱惑,来自其他电商的竞争也是苏宁和国美不断求变的动力。

    还记得去年的815电商大战吗?京东刘强东在下挑战书的时候,放出一句狠话:“一个股东说:我们除了有钱什么都没有!你就放心打吧,往死里打!”在电商大战中露了大脸的京东商城,在2012年底,又获得了4亿美元(约合人民币25亿元)的融资。一位京东商城竞争对手高管表示,“上一轮号称15亿美元的融资,用了1年半时间,又需要新融资,如果京东商城亏损止不住,4亿美元仅够它亏半年时间。”尽管这位竞争对手表示,京东商城的此轮融资不足以支撑2013年京东的发展,但是,越来越亏的京东商城着实是一个强劲的对手,让其他电商不能小视。

    当然,随着苏宁易购和国美的销售产品品类不断增加,苏宁和国美要面对的竞争对手也在增加。比如,当当、沃尔玛、天猫等,以及有可能随时出现和崛起的其他电商。

    业内似乎嗅到了隐隐的火药味,有分析称,2013年,国内电商竞争格局迎来新一轮的行业大洗牌,电商‘三国演义’市场格式隐现。或者,出现再一次的电商促销大战也是非常有可能的。中国电子商务研究中心网络零售部分析师莫岱青表示,资本、人才、市场、物流等电商要素和资源更加向巨头集中、倾斜,中小型电商生存空间再被蚕食,未来网购市场,竞争将越来越激烈。

    但是,网购市场是不是过于火爆?电商企业在激进的同时,也必须理性思考。电商如何摆脱“烧钱”的名声?比如,京东一轮又一轮的融资,但是一年又一年的亏损。在融资竞赛之后,融到的资如何更加高效地为企业服务?

    不管怎么样,电商仍然是个新兴事物,正在摸着石头过河,在上一轮制造企业做电商追逐赛销声匿迹之后,传统渠道发力电商正方兴未艾。但是新兴事物必然有其不完善的地方,比如在刚刚过去的春节市场,对于网购的投诉就居高不下。以北京为例,双节期间北京市接到的投诉中,家电类投诉占比超3成,其中,网购家电投诉超过一半。在北京市工商局对外发布的,消费者申诉受理情况中,节日期间,共受理手机、电视、冰箱等电子、电器类商品申诉、投诉160件,占总量的32.99%,其中,网购家电投诉过半。投诉问题有:商品质量、售后服务、拖延送货及不履行承诺等。

    家电网络购物平台难以监控,服务也更是参差不齐。物流问题、售后服务困难等依然饱受诟病。如何保证产品和售后服务质量,赢得消费者信任成为关注的焦点。

    电商无论如何发展,最终还是要落实在满足用户需求上,只有真正地让消费者享受到便捷与实惠,真正地满足了用户需求,电商才真正“赢”了。在2013年,电商大跨步的同时,请在售后服务质量方面跟上。

责任编辑:蔡丽娜

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