慧聪家电网

售后服务成消费者心病 TCL空调妙手回春

http://www.homea.hc360.com2013年03月04日10:15 来源:慧聪家电网作者:周龙T|T

    但是,TCL空调方面却认为光有政策还不够,所谓“上有政策,下有对策”,要规范家电售后服务,还必须对内加强监管与考核,对外加快响应速度,切实提升服务质量。

    在“2013冷年服务质量提升方案”中,TCL空调针对消费者的心病,制定了全方位、超细分的售后服务考核制度,从是否预约、是否在预约时间上门、进门是否自我介绍等各考核项上,进行严厉的考核。是否在预约时间上门扣罚100元,在用户家抽烟、吃、拿,扣罚300元等等,不一而足。

    值得一提的是,经费一直是制约企业提升售后服务的关键。不少二三线品牌企业都表示希望大力提升售后服务质量,不过,却受制于此。一切在于提升售后服务的经费是一个天文数字。据了解,2013年TCL空调服务形象物料预算是140余万元,服务质料提升费用预算是590余万元,足以让其它中小企业高山仰止。

    “为售后服务买单,并不是每个企业都能有此魄力。”一家电人士认为,不断提升产品的质量,才是降低维修服务的根本。这一理念恰与国际化服务相接轨:最好的售后服务便是不要服务。不过,其也指出,在越来越激烈的市场竞争之下,企业对售后服务的巨额投入,在提升企业信誉的同时,消费者也是受益者。

    经济全球化下的“服务标兵”

    在经济全球化下,家电企业应当如何面对全球化竞争?

    作为TCL集团的一份子,TCL空调方面的认识是,面对经济全球化的进程,国内家电企业只有在服务模式方面不断进行创新,才能达到提高效率和可持续发展的目标。

    而目前,家电企业售后服务模式主要有两种,一种是由企业自己的技术人员进行售后服务,另一种是将售后服务外包给第三方公司进行,企业根据工作量给外包商相应费用。二选一,从来都是选择难题。

    为此,TCL空调对国内国外市场进行了专门的考察。国外欧美等发达国家的家电售后服务更加成熟,在服务的标准化、方便性、尊重度等方面更加完善。消费者也理性消费,愿意为获取优质的服务而买单;国内消费观念则不同,消费者希望用低廉的价格购买产品后获得优质且免费的服务,往往将超出三包法之外的服务内容强加于厂商身上。而国内的生厂商为了迎合消费者也经常做出过度承诺,例如十年免费包修。值得一提的是,空调行业的季节性,服务淡旺季明显,为用户提供的服务能力在淡季的时候过盛,而旺季却不足,于是在服务及时性、有效性和规范性上大打折扣。最终导致售后服务供需矛盾,消费者投诉。

    权衡之后,其定下策略和其他家电产业的服务商进行合作,例如与彩电服务商合作,来弥补供需矛盾。同时积极寻找客户合作,尽量在旺季到来之前进行安装。其次淡季的时候加强建点,填补服务区域的空白和不足。最后对服务商进行激励和考核,保证旺季的时候按要求提供及时有效的服务。

    与此同时,它还树立了“服于心、务于行”的售后服务理念。2013年被其视为服务质量提升年,其意在通过转变服务意识,从以往只重视各种服务指标,到重点关注用户和经销商的感受,真正体现“顾客至上”。

    此外,这一家电行业的巨擘还指出,将进一步加强企业对服务商的培训,提高服务技能水平,规范服务操作。例如对变频机的技术培训,安装和维修时必须先抽真空后加氟等。其次为保证在旺季为用户提供及时服务,对服务商提供正激励措施,促使服务商保证服务量,及时为用户提供服务。最后对服务结果进行三级回访考核,确保服务有效完成,用户满意。

    对此,一个经济全球化下的家电“服务标兵”雏形已经初显。而这,并不是偶然!

责任编辑:周龙

上一页12下一页

免责声明:凡注明来源本网的所有作品,均为本网合法拥有版权或有权使用的作品,欢迎转载,注明出处。非本网作品均来自互联网,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

太阳能 蓝光碟机 冰箱 洗衣机 空调 更多>

慧聪市场