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小家电步入战国时代 售后加速行业洗牌

http://www.homea.hc360.com2013年03月07日10:35 来源:慧聪家电网作者:周龙T|T

    慧聪家电网:企业依托售后服务,能够有效提高自己的信誉,扩大产品的市场占有率。因此,这一热词常华丽丽的出现在众多小家电企业的“公司简介”中,不过,基本上都是止于“概念”,纸上谈兵。

    其实,不甘被忽悠的消费者对售后服务一点都不陌生。它是生产企业、经销商在商品出售以后,提供的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训等一系列服务。在消费者的意识中,这是应享受的一种基本权益。事实上,也正是如此。

    在基本权益没有得到满足的情况下,消费者第一时间就是满怀气愤同时理直气壮地向商家、厂家以及消费者协会投诉。随着3•15的临近,这一投诉现象开始出现“井喷”。

    高质量的产品就是最好的服务

    小家电售后服务问题频发,让消费者直呼“伤不起”。

    “售后中心推到卖场,卖场推到客服,这种‘踢皮球’的处理方式让人对小家电售后的体验差到极点”,江苏一消费者购买了某品牌最贵的一台电压力锅,3次使用,竟然有2次冒白烟,1次滴水,而售后服务的相互推诿更是让他恼火万分,直呼产品品牌“太差劲”。

    陕西一消费者则投诉,其购买了一台电饭煲,仅使用了4次,产品就罢工了。之后花了一笔维修费修好,结果在修好使用的第二次又坏了。其声称,产品三番两次罢工,在于质量存在漏洞之余,售后维修人员技术能力不过关。

    事实上,这样的小家电售后服务投诉并不少。据中国消费者协会的官方信息显示,小家电售后服务已经成为消费者投诉的热点,投诉率占家电售后服务投诉的6成以上,小家电售后维修难已成家电行业的顽疾。

    小家电因质量问题饱受诟病,与产品质量一脉相承的售后服务,也衍生出一大堆问题,舆论纷纷指责其已经“沦为一次性消费品”。

    对此,业内人士认为,高质量的产品才是最好的服务。产品在前,服务在后,只有产品质量越好,售后问题才会越少。

    加速行业洗牌

    售后服务已成为现代小家电企业市场竞争的新焦点,甚至攸关企业能否可持续发展。

    日前,中国电子商会副秘书长陆刃波就指出,企业无论如何要重视产品的售后服务与质量,否则难以生存。

    这并不是危言耸听。由于小家电的技术门槛相对较低,同时较高的利润,生产企业陡增。据不完全计算,仅“家电之都”广东顺德就有小家电及配件企业不下2000家。这意味着,小家电生产企业之间的竞争渐趋“白热化”。

    而调查显示,这些企业的规模大多有限,更有不少“螺丝刀工厂”充斥其中,售后服务良莠不齐或者根本没有售后服务。

    这有悖于当前的消费趋势。消费者在选择物美价廉的商品时,售后服务已经成为一种不可或缺的参照标准。大品牌的小家电生产企业因“需”而动,着手建设了比较完善的售后服务体系,成为市场上的“大鱼”,而其它小家电企业由于售后服务不足,不被消费者信任,渐被边缘化。

    战国时代,在市场的优胜劣汰法则下,售后服务正成为加速行业洗牌,促进小家电大小企业两级分化格局的有力“推手”。

    “售后服务比广告有效”

    成本,一直扼制着小家电生产企业加强售后服务体系建设的“咽喉”。

    此前,小家电产品利润较高,企业疯狂涌入。彼时,企业处于盈利势头,风光无限,并不重视售后服务体系建设。但随着经济危机的到来,消费者捂紧了“钱袋子”。与此同时,产品同质化竞争加剧、行业步入“微利”时代,让小家电生产企业日子过得并不如意。

    洗牌是残酷的,小家电生产企业开始思考各种卖点打动消费者。这些卖点包括过去的使用经历、口碑、可见事实、情感因素……当然,也包括售后服务。

    售后服务已经成为小家电企业发展战略的重要一环。在具有长远眼光的小家电企业看来,优质的售后服务能够给“产品增加一个卖点”。

    众多小家电生产企业已经开始行动起来。美的小家电推行“小家电,大服务”,为其产品进一步打开市场提供了有力支持;海尔电器则把“星级服务”覆盖到了小家电产品类别中……

    值得一提的是,售后服务体系建设需要投入的成本不少,市场定位范围越广,投入的资金越多。这对规模小、盈利能力较弱的小家电企业而言是一笔巨大的预算。

    对此,一家电观察人士认为:“优质的售后服务比广告有效,企业完善售后服务,切实提高消费者满意度,就是许给自己一个广阔的市场。”

责任编辑:周龙

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