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暖洋洋电器争取做到客户投诉率少于0.01%

http://www.homea.hc360.com2013年03月08日11:55 来源:慧聪家电网作者:周龙T|T

    慧聪家电网:“争取做到客户投诉率少于0.01%”,日前,湖南暖洋洋电器负责人王磊铿锵发声,对小家电售后服务的投诉率提出了一个在业内极具挑战的低值。这在整个家电行业中也没有多少企业敢妄言,但事实是,这一数字正成为这个制暖小家电业内“领头羊”的目标。

    时下,制暖小家电已经成为消费者时尚生活的新选择。不过,这个选择却成为了消费者面临的一道难题。由于其未被纳入国家能效管理范围、安全方面存在隐患、售后服务差等问题,常让消费者觉得“暖身不暖心”。

    在王磊看来,暖洋洋电器定下如此低的投诉率,就是要在行业内树立一个售后服务典范。他对此满怀信心,这在于企业有一流的技术、一流的产品,还有一流的服务。

    品牌决定售后服务水平

    与许多家电观察人士的观点向左,王磊认为,当前的小家电市场售后服务现状总体而言比较健康。消费者选择的一些知名品牌,售后服务都有保障。

    不过,他也指出,当前的小家电行业存在着不少“潜规则”。一些厂家并不做品牌,而是眼见哪个产品有利可图就到其它企业贴牌,然后低价出售。由于这种模式不需要自己聘用生产人员,费用很低。同时,大量采用劣质原材料,以较低的价格,在市场上形成竞争力。当产品出售完之后,次年又会经营另一个品牌继续,这样的公司售后服务往往不尽人意。

    “在取暖桌行业,我们公司售后服务部就经常接到客户电话,称购买了另一个品牌的电取暖桌,坏了之后,竟遍寻不找原来的生产企业,叫天不应,叫地不灵,只好出费用,叫我们去修。但是,产品的电路系统和配件不尽相同,有时侯我们也无能为力。”王磊对行业内的售后现状表示出了无奈。

    他建议,消费者在选择产品的时候应首看公司的实力,尽量选择一些大品牌。一些正规公司通过了ISO9001质量管理体系认证,消费者也可以放心购买。

    加强企业自身管理

    当前小家电市场售后服务的现状亟待完善。

    王磊认为,作为市场的主体,企业首要还是应抓强自身的管理,树立“把客户当上帝”的服务意识。假如企业连服务好客户的意识都没有,售后服务可想而知。而且,从上到下,公司必须加强监管,建立回访机制,服务人员的态度,有没有乱收费,服务及不及时等都是考核的重要事项。

    “只有企业重视售后服务,并配备了足够的人力物力,才有可能让消费者满意。”王磊称,目前,暖洋洋电器在售后服务这方面,已经建立起了400全国免费售后服务体系,同时,公司提供3年内免费上门服务,24小时内快速响应等。

    “经常有客户和我反应,你们暖洋洋的售后服务真的好,打个电话立刻就上门修好了,我听了这个话,其实心里并不舒服。”王磊认为,客户用的到暖洋洋的售后服务,就说明产品出了问题。如果产品能够做到很多年都不坏,那哪里来的售后服务呢?所以,抓好研发、生产,切实提高产品质量才是重中之重。在他看来,好的售后服务体系,只不过是一个补救措施罢了。

    2013年,是暖洋洋电器的售后服务提升年。王磊明确提出,暖洋洋电器将重点在售后人员的素质和配备上面完善,争取做到客户投诉率少于0.01%。售后服务,已成为暖洋洋电器创优争先的一个重要策略。

    小家电也有“三包”服务?

    随着3•15的临近,消费者对小家电售后服务的投诉开始出现“井喷”,部分小家电生产企业在惶恐的同时,也感到“有点冤”。

    据了解,目前,我国并没有针对小家电的“三包”服务规定。在解决小家电的问题上一般依据大家电的三包政策。一旦出现消费纠纷,难以决断。

    对此,王磊指出,一些小家电生产企业提供的“保修”服务,与“三包”服务规定的“包修”服务,就是有些厂家和商家玩的文字游戏。

    “包修”服务是指商品在“三包”有效期内,一般为一年,经营者为消费者维修商品质量问题,不得收取任何费用。当前,我国明示的三包小家电商品仅有电风扇微波炉、吸尘器等寥寥几种。而“保修”服务则指的是非三包商品或三包商品除去第一年以后的产品服务,在这个期限内经营者为消费者维修商品质量问题,可以收取零件成本费但不能收取维修费用。

    许多消费者在购买小家电商品时,误认为“保修”就是“包修”,是免费维修,结果造成许多误会,有的甚至为此告到消费者协会,或者通过网络媒介等广泛传播,对生产企业的信誉造成不小的负面影响。

    “虽然国家并没有对小家电的三包服务规定,但是暖洋洋电器实行的是三年内全免费上门服务,这已经等同于三包服务。”王磊认为,政策出台小家电“三包”服务剩下的不过是时间悬念。在此之前,企业先行一步,全方位满足消费者的需求,就是塑形象、做品牌、拓市场,实现企业长远发展。

责任编辑:周龙

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