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鸿智:电商兴起为小家电售后带来新考验

http://www.homea.hc360.com2013年03月08日15:14 来源:慧聪家电网作者:周龙T|T

    慧聪家电网:随着人们生活水平的提高,电饭煲豆浆机、吸尘器等琳琅满目的小家电产品,开始逐渐成为消费者的“下手”对象。而电商渠道的兴起,则让网购小家电成为消费新潮流。事实上,自1996年我国第一宗网购发生以来,网购早已改变了人们的消费模式。

    不过值得一提的是,网购小家电的售后服务难以保证,屡屡曝出售后问题。这也正成为消费者3•15投诉的一大热点。

    对此,国内知名的小家电生产商,即湛江鸿智电器负责人陈义洪认为,当前小家电售后服务现状不如人意,但不能靠消费者的投诉解决问题,企业应该“双线”作战。

    小家电售后服务现状堪忧

    据调查,小家电售后服务远没有达到消费者的要求。骨感的现实甚至激起千夫所指,批评小家电产品已经“沦为一次性消费品”。

    这并不是无风起浪。陈义洪指出,当前,除极少的一线品牌小家电售后服务网点覆盖面较广以外,大多数的小家电品牌售后服务体系、服务网点都不健全。而是依靠代理商、终端商,售后与销售一起做。这样存在的问题:服务专业程度和服务水平都比较低,而且服务周期也相对较长。这种现象和小家电的销售总量直接相关联,需要一定的整合过程。

    与此同时,随着电子商务等新渠道的兴起,小家电通过电商渠道的销售份额比重越来越大,这给小家电的售后同样带来新的问题与考验,由于服务体系的不健全,造成顾客当地维修困难,由于网点数量少,造成顾客找不到地方维修。

    陈义洪称,售后服务是实现再销售、传播品牌美誉度的基石。与销售同步做好售后服务,这是品牌长远发展的必然考虑。他同时表示,鸿智是一个正处于成长期的小家电品牌,一样存在网点密集度不够的问题。

    那么,鸿智电器将如何解决这一棘手问题?

    线上线下提高售后服务质量

    鸿智电器已经找到了提升企业形象,同时提高消费者满意度的方向,那就是质量与售后并举,同时在售后服务这一关键环节上“双线”作战。

    陈义洪认为,高质量的产品就是最好的服务,但不止于此。营销、服务不是将产品卖给顾客,然后只要质量好,不出问题,就不管不顾了。企业需要通过服务与互动,不断了解顾客的潜在需求,进一步改善、提升产品功能、品质。

    此外,他在售后服务上提出了“双线作战”战略。他把售后服务当成了战争来打,而且要打得漂亮。小家电生产企业之间的竞争越来越激烈,特别是在电饭煲这个成熟的产品上面,早已经成为一片红海。红海沉浮,大浪淘沙,企业的售后服务成为不被行业洗牌的一个“加分点”。

    鸿智电器的“线上”战略就是多渠道、全方位为顾客提供售前、售后咨询,处理顾客设诉。目前,鸿智己开通800、400两条售后服务专线,同时将售后专线除绑定售后部门以外,还并联至销售、品质部门。协同售后部门,接待顾客的售后咨询与投诉。

    此外,针对网购小家点售后服务难的难题,鸿智专门在线上的官方旗舰店设立了产品常用配件、易损配件的购买专区,同时配了专职的售后咨询客服接待顾客。

    “线下”战略并不复杂,那就是不惜成本,全力提高线下网点的覆盖率。陈义鸿说,鸿智电器己经着手,借助具体全国性连锁性质的第三方售后服务平台,迅速提高服务网点覆盖率,再结合己有的服务网点,交叉覆盖。为顾客尽可能就近、就快的提供售后服务。

责任编辑:周龙

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