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以优质服务优势突破小家电售后之困

http://www.homea.hc360.com2013年03月08日16:05 来源:慧聪家电网作者:郑怡娟T|T

    随着我国经济的快速发展,消费者收入不断提高,对小家电的需求非常旺盛,已经成为现代生活不可或缺的一部分。据统计,电饭锅、电磁炉电水壶电压力锅等小家电在城市家庭的拥有了超过50%,一个现代家庭至少拥有几台小家电。

    极大的需求量刺激了小家电行业并引发不断的热销浪潮,然而与热销的“旺势”相对应的是,小家电的服务尤其是售后环节确如春天的冰河一般薄弱。服务引发的种种问题,不仅不断困扰着消费者,也成为不少品牌的隐性绊脚石。

    据调查,目前市场上,不少品牌小家电像电磁炉、电饭煲、食物料理机等常用产品,没有必要的售后保障支持。消费者反映说,他们经常会遇到厂家以产品停产、没有零部件为由,逃避售后服务责任的现象,甚至还有的小家电品牌,跟风推出一些“时髦”产品,但很短的时间内就从市场上消失了,消费者再想解决售后问题都无处“追踪”。这已经成为常见现象。

    服务困局原因何在

    与其他电器相比,小家电在售后服务方面为何会面临如此艰难的困境?带着这样的疑问,笔者对强力电器销售总监王辉进行了采访。采访中,他针对这个问题提出了自己的看法。

    王辉指出,小家电作为一类日常生活家用电器,不仅品类繁多,而且更新换代速度快,很多厂商用于售后维修的零配件储备不足,这也是导致维修难的重要原因。其次,虽然目前相对于大家电来说,小家电的利润率较高,但就单个产品来说,总体利润要比大家电少得多,维修起来不划算。像电熨斗、电吹风等小件电器虽然只值几十元、百余元,可维修成本并不低,而且配件也难找。同维修大家电相比,利润要少得多,很不划算。修小电器等于是赔本赚吆喝,当然没人愿意修。而且维修小家电也很难得到顾客的认同,往往费力不讨好,所以,维修网点一般不愿意承揽小家电维修的活计。

    除此之外,小家电行业虽然发展速度很快,但发展时间短,企业规模整体偏小、实力偏弱,小家电企业的运营和管理能力普遍滞后,加之缺乏先进的营销理念作指导,为了生存,企业容易把管理重点放在节约成本、短期利润等易于测量且效益明显的目标上,而对服务管理缺乏必要的重视,致使服务管理水平低下,不知道如何建立有效的售后服务体系。

    从服务的角度来看,一个满意的顾客会引发八笔潜在的生意,其中至少有一笔成交;一个不满意的顾客会影响25个人的购买意向。小家电在售后服务方面的艰难困境,使小家电消费者的整体满意度偏低,企业若不能很好地解决服务问题,将给企业未来的发展带来巨大挑战。

责任编辑:郑怡娟

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