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解决家电维修难与贵 中小家电企业在行动

http://www.homea.hc360.com2013年03月12日11:49 来源:慧聪家电网作者:袁倩T|T

    慧聪家电网:近年,每到3·15,家电产品总是因为质量、售后等问题被推到风口浪尖上,成为关注的焦点。据了解,2012年,全国消费者协会受理涉及家电售后服务问题的投诉23436件,占家电投诉总量的18.6%,仅次于对质量问题的投诉,引起社会高度关注。今年,央视3·15晚会征集令发布之后,家电售后服务方面的投诉仍然名列前茅,可见,消费者受家电售后服务问题困扰之深。

    在所有家电售后服务问题中,家电维修难、维修贵似乎是最难解决的两大难题,这两大难题不仅令消费者苦不堪言,也让广大家电企业头痛不已。

    家电维修为何难?

    家电坏了,却发现找不到维修点,或者找到可以维修的地方却没有合适的配件完成维修,客服服务态度极差,维修中心、卖场表示无可奈何,糟糕的处理方式令很多消费者对家电维修体验差到极点。

    有果必有因。据了解,目前家电维修店基本上分为三类:一是厂商授权的正规售后维修点,二是由经销商建立的售后安装和维修队伍,三是个体维修公司。顺德锡兰电子宋总介绍,“我国许多家电企业规模不大,受成本的制约,很少有独立的售后服务体系,大部分是由经销商代理维修,或委托当地一些维修经营部负责,对外宣称“授权维修点”,但是这种委托、代理关系可能不稳定,随时有可能变化,往往让消费者维修无门。”

    笔者在网上查询“美的售后服务维修点”时发现,像美的这样售后服务体系完善的家电企业,其在全国各地的维修服务点也只是到达了大城市,三四线城市很少分布。并且其中也包括不少官方授权维修点。美的这样的大企业尚且如此,其他中小型家电企业的状况更可想而知了。

    2012年,《家电维修服务业管理方法》正式出台,该办法要求,家电维修从业人员应当持证上岗,这一门槛的设立,着实拦住了不少维修人员,造成维修人员缺乏。此外,随着科学技术的不断进步,家电产品更新换代越来越快,很多厂商用于售后维修的零配件储备不足,以及维修人员技术能力不足,从而造成维修难。

    家电维修为何贵?

    “授权维修点”不仅维修资质优劣无法全部保证,如果售后热线将客户指定到一家不够格的维修店,那么高价维修也在所难免。当我们不可避免的被告知不能维修的原因时,好像犯了错的孩子一样。殊不知这可能就是维修商为收取高额维修费用,而找各种理由拒绝免费维修的惯用伎俩。

    另一方面,大部分维修点无法库存种类繁多的各种家电配件,当产品出了问题送往维修时,维修人员常常需要根据产品的需要,临时从网上或者厂家预定相关配件,如此一来,不仅耗时长,再加上昂贵的运费,维修费用自然会高出不少。

    根据国家政策,电子电器产品在退市前后,必须向社会公告,确保其产品配件有不少于3年的储备。但据笔者了解,目前大部分中小家电企业都无法满足这一政策要求。

    国家、地方各出“妙招”

    家电产品不是一次性消费品,售后维修非常重要。家电售后维修问题屡见报端的事实,说明售后服务问题已经到非治不可的境地。因此国家和各地方也逐渐开始重视这一阻碍家电行业发展的“短板”。

    据业内人士透露,国家相关部门正在制定家电维修补贴政策,以扶持这个行业。目前,以黄石为代表的城市,已经开始打造家电产品售后服务中小和家电配件中心,力求实现维修家电可以享受一站式服务,不用再东奔西走。

    志愿者也开始行动了。西安《三秦都市报》发出呼吁,邀请爱心企业、爱心人士加盟“家电维修志愿者服务队”,走进社区,上门为市民服务,化解市民维修难问题。

    社会各方已经开始为“家电维修问题”行动起来。

    中小家电企业在行动

    如今,越来越多的家电企业意识到,售后服务能够提高企业的信誉,成为众多品牌企业抢占市场的重要“武器”,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,也是树立企业口碑和塑造企业形象的重要途径。为了企业的可持续发展,为了争夺更大的市场空间,正在成长壮大的中小企业也开始行动起来。

    有“最具潜力厨卫电器第一品牌”之称的帅太电器,建立了详实的客户档案管理体系,对购买了帅太产品的客户进行留档,以便规范化专业化的操作模式服务客户。对于留档客户,帅太会进行不定期的回访,了解客户需求和产品使用情况,帮助客户解决使用过程中存在的问题,并且接受客户对帅太的监督和指导,收集客户提出的意见和建议。

    多普电器将售后服务作为企业的一项长期战略任务,并致力于培养经销商高度重视售后服务的意识,并未经销商配送非常齐全的产品配件,保证只要消费者购买的多普电器出了问题,技术人员就能及时为消费者维修,避免了因为找不到合适的配件而无法修复产品的弊端。

    科美电器则准备以“专卖店模式”进军市场,将科美专卖店开遍全国各省、市、自治区。付意足总经理认为,专卖店模式更有利于广大消费者零距离享受专业化服务,为企业带来更多稳定的消费群体。为此,每一家销售科美产品的技术人员都要在总部接受严格的专业技术培训,并同他们其属下所有销售科美产品的服务员进行专业指导培训,从而形成具有真正专业技术水平的服务队伍。

    而美日晨丰电器更有一个售后服务大梦想,就是在现有的“全智能电磁炉万能维修板”的基础上,开发出能为家电企业省心,为维修人员省力的电压力锅、烟机、豆浆机等厨卫、小家电全系列万能维修板并实现形成完整的网络服务、定点销售网络,随时随地消费者服务的伟大梦想。

    从国家、地方到家电企业,大家都已经行动了起来。也许明年,也许需要更久一点的时间,但良好的势头已经开启,家电维修难、维修贵的问题一定会不断地得到解决,让消费者不仅在3·15这一天是“上帝”,而是天天都过“3·15"。

责任编辑:袁倩

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