投诉逐年增加 家电市场售后恶疾亟待治理

http://www.homea.hc360.com2013年08月01日08:36 来源:慧聪家电网作者:韩雪T|T

    中国消费者协会近日发布数据表明,2013年上半年家用电器以56587件商品投诉量高居榜首。产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

    生产、销售和售后是商品买卖必不可少的三大环节,当前,各大生产厂商过分关注产品在生产和消费中的份额而把售后服务弃之一旁。这种虎头蛇尾的做法,如何令消费者信服?纵观当前家电售后服务市场,工人无证上岗,延保相互推诿,维修价格虚高……家电售后难问题一直是很多消费者内心的一处隐伤。

    家电维修工人资质参差不齐

    当前家电维修业存在着这样一种现象:李鬼冒充李逵。一些家电维修企业打着大品牌的旗号,实际上却不具备相应的维修资质。一些存在于市井的小店铺虽然具有企业正式授权资质,但实际内部情况却是维修没有统一的规章制度,零件也没有明显归类,员工管理极不规范。某店的一位维修工人透露,“我们都是接到企业总部客服的派遣电话后,直接上门维修,我们内部情况别人看不到。修完之后总部还会给用户打个回访电话,就是说企业对我们只是电话监督,我们只要修好就行了,其他方面他们不管。”在这些企业授权的维修店中,过半数维修工人都没有家电维修职业资格证书。

    2012年8月,商务部发布的《家电维修服务业管理办法》正式实施,按照规定,家电维修人员必须穿统一工服,持证上岗。至今,《家电维修服务业管理办法》实施已近一年,表现却不尽如人意。大多数家电企业将服务外包给当地维修店铺,这种做法导致维修系统监管疏松,行业整体资质不合格,所以说建立一个长治有效统的从业人员资质检查监督系统是今后家电售后维修发展的必然走向。

    企业和卖场互相推诿延保

   一些家电卖场为了提升自身的营业收入,延保服务同产品一并打包进行捆绑销售,“家安保”、“阳光包”等延保服务已经成为店家热销的“家电”保险。各大家电卖场的延保服务内容并无实质性差异,其核心内容为延保期内提供故障包修、维修费包免、难修复包换。但是实际情况表明,消费者在购买产品后,使用延保服务的概率非常低。“大家电产品保修期一般比较长,空调压缩机一般都有长达10年的保修期,小家电使用的频率高些,但整体上用户使用产品更新换代过快,买延保没多大意义。”某大型连锁家电卖场售后负责人坦言。

    延保服务在实际操作中,卖场和生产企业相互推诿的情况时有发生。某大型连锁家电卖场市场部负责人表示,延保维修均是由各品牌厂商承认的授权维修店来操作,然而,对于卖场方面独自负责延保维修一说,多家厂商均予以否定。某业内人士表示,由于目前家电行业绝大多数的销售额都来自连锁家电卖场,企业对卖场的依赖程度过高,加之行业竞争激烈,导致企业无条件听从卖场方面的安排,在延保服务方面,自然形成了卖场和企业相互推诿的局面。

    维修费用虚高、维修肆意抬价

    由于消费者对家电维修成本的高低并不了解,购买的家电产品过了保修期后,一旦出现故障,消费者就成为任厂家“宰割”的羔羊。售后维修漫天要价、维修费用虚高已经成为行业的普遍现象。

    某品牌供应商透露,企业曾多次收到国家相关部门的文件,要求尽量按照实际情况收取维修费用,但目前几乎所有的家电品类都有一条“规矩”,即一般的零部件收费标准只要不超过整机价格的15%就不算高收费,核心部件是25%。某市物价局的相关负责人表示,目前各企业的维修价目表只要对外公示就算符合规定,对于收费标准方面,并没有具体的监管条文。

    如何解决家电市场售后维修难题,如何将消费环节做到最优化,是值得当前相关部门、家电企业以及售后团队共同深思的问题。

    首先大型家电生产企业要认真做好售后服务环节,真正成为千家万户修理家电的依托。

    其次,相关管理部门应当发挥作用,两手抓起,严格整顿家电维修市场。即一手依法清除违法户;一手积极扶持榜样户,把优秀企业维修团队集中起来,组成优大的维修团体。

    最后,居民要按照市场的变化转变观念。如今维修家电的费用越来越高,这其中除了一些维修者的投机抬价之外,还有一部分原因是人力成本提高了。所以消费者应当理性看待家电维修中的一些价格因素,学会用客观科学的方法来鉴定家电维修所需费用,当真正遇到不法分子肆意抬价扰乱市场秩序时,依法向相关部门及时反映情况。

责任编辑:韩雪

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