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追访各大电商:无理由退货目前有“门槛”

http://www.homea.hc360.com2014年02月20日16:52 来源:大河报T|T

    阅读提示| 熟悉网购的消费者都知道,如今线上店铺分为可退换货和不接受退换货两种。国家工商行政管理总局13日发布的《网络交易管理办法》(以下简称《办法》)规定,今后无论是不是“7天无理由退换货”店铺,都要执行退换货制度。网购消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。消费者退货时必须保证商品完好,且承担退回商品的运费。网络商品经营者应在收到退回商品起七日内退回价款。

  实际上,网购7日无理由退货在2013年10月底新修订的《消费者权益保护法》中已有规定:经营者通过电话、电视、网络等远程方式销售的商品,除因产品性质不宜退货的,无论是否存在质量缺陷,消费者都有权自收到商品之日起七日内退货。工商总局出台的《办法》是对网购“规则”的进一步补充,将与新修订的《消费者权益保护法》一起自3月15日起施行。

  【个例】

  网购内衣 未拆洗可退货

  记者注意到,在《办法》中,消费者定制品、鲜活易腐品、在线下载或已拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,交付的报纸、期刊四类商品,被明确列入不适用无理由退货范围内。对于内衣等以往实体店不予退换的“敏感”商品,并没有明确说明。

  “无论是否有规定,一些大卖家早就对内衣展开退换货。”在网上销售内衣的河南宜肤服饰负责人告诉大河报记者,自己店内不仅对未拆洗的内衣进行退换,已清洗过的内衣消费者如不满意,也可进行无理由退换货。目前行业内一些大卖家均有退换货服务,因此网购退换货对内衣行业也同样适用。

  【追访】

  电商七日内无理由退货存“门槛”

  在天猫、京东等电商平台不难发现,多数商家早已先一步在销售说明中标注“7天无理由退换货”,但有额外规定,包括不影响二次销售、保证发票等材料完全等门槛。

  记者浏览当当网、京东商城等网站看到,在页面明确标识的退换货说明中,均标明“国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题,需经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认,并出具检测报告或经京东售后确认属于商品质量问题”。各家也均对包装、附件、发票等作出明确要求,一项不达标便不是“商品包装完好”,“不接受退换货”。

  易迅网虽然打出“无忧退货,7日尊享”的标志,但详查退货条例不难发现,其7日内无理由退换货,要求所购商品单价不超过1000元,且不包括耗材、珠宝首饰等多种商品。如某一商品订购多件,最多只可享受3件以内数量全额退款。如遇商品价跌,退货价格也将以现价为准,差价由消费者承担。易迅网相关负责人表示,该网站目前正根据新颁布的《网络交易管理办法》进行筹备。

  而在小卖家众多的淘宝网上,退换货服务更非“集体行为”。商家可根据自身需要,选择是否愿意提供退货服务。拥有“7日无理由退换货”服务的商家,会在店内点亮“7”字标,消费者需点击进入店铺观察或询问卖家最终确认。淘宝网称,该网站已将其7天无理由退换货服务升级为退货承诺交易约定,卖家最长可设置15天退货。

  【观察】

  实体店尚无退换货硬规

  2月14日,记者以购买商品不满意需退回为名,咨询郑州丹尼斯、大商等大型商场了解到,目前在商场内购买的商品,如未拆封、清洗,不影响二次销售,可在购买7日内凭购物小票进行退货,7日外如出现质量问题,可在商家自行规定的期限内进行保修或退换。

  “目前除大型商场、知名品牌实体店可在限期内进行退换货外,一般店铺换个货都难,更别说退了。”郑州市民吴女士称,由于目前没有任何条款限制实体店需无理由退货,因此多数实体店铺购买的商品,如没有质量问题是不会退货的。如果今后网购退换货制度更加健全,自己也会更倾向从线上采购。

  专家释疑

  问:如何判定退货商品“完好”?

  答:不影响二次销售

  不少消费者担忧,尽管划定了明确不退的几类商品,但《办法》中规定的“退货商品应当完好”如何判定,在实际操作中可能引发纠纷。

  中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为,“完好”是指退回商品时的包装能保证商品完好、不会在物流过程中引发二次损坏,毕竟是拆开过的商品,比如冰箱,再包装回去不可能和原来完全一样,“不过这是最基本的要求,如果包装带有明显的污损,也可能影响二次销售”。

  中国电子商务研究中心研究员张延来说,法规实施的最大的障碍可能会是货退回去后什么情况下不影响二次销售,例如试穿过的衣服有香水残留怎么办?怎么界定不同商品不影响二次销售,仍需在实践中细化。

  问:“7天”怎么定?

  答:物流延误不影响 派件签收待规范

  不少消费者嘀咕:“收到商品之日起七日内”,是以物流系统显示的签收日期为准,还是以消费者实际拿到的时间为准?就职于杭州一家外贸公司的黄汾说:“经常出差在外,包裹都由保安室代收了,如果出差十天才回来,早就过了7天退货期,这要如何维权?”新浪网友“拉花”说,之前网友晒单称快递单显示“门把手签收”“门缝签收”,如此代收货产生纠纷,怎么判断?

  也有买家担心,如果货物的物流延迟,如何判定7天的有效期;商品退换过程中来回多次,邮费怎么算;退货过程中发生的损坏如何认定等。

  邱宝昌认为,一般而言,如果遇到快递“爆仓”商品被堵在路上,并不会影响退货维权,收到货的时间是以快递被签收为准。不过按照实际情况,代收货的现象很普遍,建议网络平台、物流系统对于是否允许代收货设置提前约定。要减少收货期限引发的维权纠纷,必须规范快递物流业,本人签收和代收货应严格按约定操作。

责任编辑:李群

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