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网购7天无理由退货促使电商行业大洗牌

http://www.homea.hc360.com2014年03月13日10:30 来源:中国工商报作者:罗会祥T|T

    新《消法》从3月15日起正式施行,为配合新《消法》的施行,国家工商总局颁布了多个配套法规,对买卖双方都有明确规定,目的是维护消费者合法权益。其中,《网络交易管理办法》的7天无理由退货最为社会所关注,舆论一致认为这一规定将为网购的亿万消费者带来福音。

    实际上,早在2008年年初,淘宝就推出了7天无理由退换货服务。在法律未有明文规定之前,所谓7天无理由退换货服务本质上是行业或企业的自律行为。平台类电商因退换货门槛高,解释权归网购平台,是否符合退换货协议难以判定,也难以使这一服务真正落地。几年来,网购行业的7天无理由退换货服务不能落实到位,导致纠纷不断。这不仅损害了消费者权益,也影响到电商平台的声誉。

    据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2013年上半年,在41360起电子商务投诉中,涉及退换货问题的投诉占7.9%。去年,中国电子商务研究中心针对天猫、京东、亚马逊中国、易迅网、苏宁易购、当当网、1号店、凡客诚品、国美在线、唯品会等国内11家知名电商开展一项调查,结果显示,不满意退换货服务者高达58.10%,而且,54.15%的被访者认为电商售后服务难保证。

    电商企业面临挑战

    新《消法》将退换货服务写进法律条款,从此这一规定的践行不再依靠行业或企业的自律,而成为电商行业必须承担的法律责任。7天退货,而且无须说明理由,这是法律赋予消费者的权利,也是推动网购市场走向成熟的一个保障。从宏观到微观,新《消法》及其配套法规进一步规范了电商企业的经营行为,有利于提升用户体验,推动行业有序发展,必将对电商行业形成新的全面冲击。

    新《消法》施行之后,电商企业的服务品质将面临严峻挑战,退换货将增加电商企业的服务难度,提高竞争成本。一旦产生大量退换货商品,电商企业的物流、支付、库存都会带来成本压力,订单越多,退换货的概率越高。面对运营成本的激增,电商企业的盈利能力也将受到更大挑战。

    网购行业大体分为自营和平台两大类,行业靠前的两家,京东与天猫两者兼而有之。执行新《消法》,自营电商对于商品质量和服务标准易于把控,退换货的约束力会更强,这也是京东等B2C更受用户信赖的关键因素。新《消法》施行以后,京东与淘宝都面临一个问题,如何提高第三方开放平台的监管能力,严格约束其执行退换规定,促使交易更加规范,否则,将影响其整体良好信誉。

    行业洗牌必会来临

    毫无疑问,新《消法》对全行业的长期发展是有利的,一来可以遏制不正当竞争,把那些不具备或不愿意提供该项服务的商户淘汰出局。比如,在退换货带来的成本和竞争的双重压力下,将加速电商行业的两极分化,京东、天猫等大型电商凭借品牌和资本优势,拥有足够的优化空间,而中小垂直电商将面临更大的生存压力。二来可以改善网购环境,提升品牌企业或品质服务的信誉度。退换货大大降低消费者的购物风险,势必推动电商的销售额大幅度提升,既可抵消一部分成本,也能放大利润的空间。通过优胜劣汰,促进网购市场更规范更成熟,网购规模不断扩大,最终受益的是整个电商行业。新《消法》虽然于3月15日才正式施行,实际上,今年年初,已有不少电商开始试水。媒体报道称京东已经率先于2014年1月1日起试行新《消法》,用户可按照新规定享受相应权益。京东并且承诺,客户购买京东商品7日内在保证商品(含包装和附件)完好的前提下,可无理由退换货。从执行新《消法》的态度和行动来看,京东在全行业带了一个好头。

    除京东外,多家电商也相继宣布会跟进施行新《消法》,提升售后服务标准。如阿里巴巴和腾讯分别表示,旗下天猫和易迅已全部执行7天无理由退货,优购网也计划进一步升级售后服务标准。

    事实上,各大电商早已认可这样一个观念,即“用户体验”是发展的最为重要的砝码,并且“使尽浑身解数”来“讨好”消费者。比如,年前,京东在家电领域推出的特色服务“30天只退不换,180天只换不修”,远远超出了国家“三包”的规定,受到业界的关注,也赢得了用户的广泛好评。

    可以看出,电商企业都有大干一场的架势。但不能忽视的是,由退换货所带来的人力成本与时间成本,如何内部消化而不是转嫁给消费者,也是各大电商要考虑的。只有通过内部流程、制度等方面的优化,努力降低成本来提升效率。目前来看,在这方面京东会更有优势,一方面,京东销售的商品和服务品质经得起用户检验;另一方面,京东拥有强大的物流仓储优势,比其他电商更具有消化退换货成本的能力。

    无论怎样,应当肯定的是,7天无理由退货是电商企业提升竞争力的机遇。电商企业谁先把握住发展机遇,谁能建立可靠的信用体系,谁就能在电子商务领域赢得更多机遇。

责任编辑:李群

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