慧聪家电网

网购投诉占比过半 新消法亮剑考验执行力

http://www.homea.hc360.com2014年03月19日17:00 来源:通信信息报作者:邢婷婷T|T

    电子商务飞速发展的同时暴露出越来越多的问题,网购正在成为消费者投诉的“重灾区”。中国消费者协会近日公布的数据显示,2013年各级消费者协会共受理网购购物投诉20454件,占销售服务投诉量的52.4%。而3月15日正式实施的新消法中关于网购“后悔权”的条款令不少消费者看到希望。法律利器在手,肃清网购领域不良风气考验有关部门的执行力。

    电子商务飞速发展,网购成消费者投诉重灾区

    随着近年来网络技术和智能终端普及水平的不断提升,一方面,中国网购人群不断扩大。中国互联网信息中心数据显示,到2013年,中国网购用户规模已达2.42亿,成为全球网购人群规模最大的国家。另一方面,电子商务正在渗透社会生活各个领域,越来越多的实体消费行为开始向线上移植,购物、旅游、投保……一切都显示出这个行业的腾飞之势。

    网购让老百姓充分享受到了信息生活的便利,但同时也暴露出越来越多的问题:伪劣商品、虚假宣传、用户信息泄露……据人民网调查数据显示,有71.4%的网购者在过去一年中有过不愉快的网上购物体验。中国消费者协会公布的数据显示,2013年各级消费者协会共受理网购购物投诉20454件,占销售服务投诉量的52.4%。网购正在成为消费者投诉的“重灾区”。

    支付安全、虚假宣传、售后服务掣肘用户网购体验

    分析针对网购的投诉内容,集中在支付安全、虚假宣传、售后服务等方面。其中,支付安全领域主要涉及网购交易中的欺诈犯罪。数据显示,2013年仅360网购先赔收到的相关欺诈举报涉案总金额就高达3667万余元。今年的央视315晚会也曝光了“网银神偷”这一典型的欺诈内幕,不法分子广泛发送二维码信息,通过病毒窃取用户信息。此外,还有设置山寨购物网站,以低价引诱消费者等。对于此类骗局,央视建议用户不要随意打开陌生的链接,扫描未知的二维码,可以借助安全工具加以防范。

    虚假宣传可以说是网购过程中最普遍也是消费者最反感的部分。调查显示,有56.5%的网购人群认为“图文描述夸张,与物品不符”是“网购不愉快经历”的首因。对一些商品质感、颜色方面的差距,商家多会强调是由于“色差、显示器差异”,大多数消费者只能自认倒霉。据《城市晚报》报道,长春市民王先生花300元网上购买了一对文玩核桃,却收到了一对不值5元的塑料核桃,且商家坚称“只是和图片略有差异”,让王先生有理说不出。像这样的“图文不符”,几乎可以归结为商家蓄意欺诈了。

    售后服务方面的投诉主要集中于3C、家电(行情专区)等领域。随着诸多线上大型卖场的成立,越来越多的消费者接受了网购家电、数码产品的消费模式。由于这类产品不仅需要线上的优惠、便捷,也需要线下的安装人员、维修网点等配套网络,一些消费者发现,网购商品容易,安装却人员紧张,维修退换更需要自行返厂,还往往遭遇诸多推诿。

    平台方面,有调查显示,在有过购物不愉快体验经历的群体中,有71.1%的人其经历发生在国内C2C电商平台上。中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示,这主要是由于C2C是面向个人的,难以形成有效监管,因此更易出现纠纷。

    针对发生纠纷后的处置,调查显示,在遇到不愉快的购物经历时,只有39.8%的被访者会主动寻求解决办法,且在寻求解决办法的被访者当中,仅有35.6%最终解决了问题。这两个不足四成的数据让人颇为无奈。前者反映出大部分消费者还是抱着息事宁人、自认倒霉的态度,觉得“就当花钱买个教训”。后一个数据则显示出目前网购“举证难、维权难”的窘境。

    法规利器尚需有力执行

    消费者息事宁人的态度并不可取,一方面助长了不良商家气焰;另一方面,如果消费者因几次不愉快的网购经历,从此告别电子商务,实际上也不利于行业发展。

    而针对网购商品“举证难、维权难”,新消法出台应对利器:“通过网购等方式购买商品,收到货品7天内,无需说明理由,都可以退货。”但新消法也同时规定,“消费者定做等4类商品不能无理由退货。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。”

    新消法赋予网购用户“后悔权”无疑令很多消费者看到希望,但上有政策下有对策,综合(行情专区)媒体及专家的分析,目前该规定尚有“空子”可钻。

    其一,法规对“不宜退货”的商品表述较为模糊,目前各大电商对此设置的“门槛”各不一致。如京东规定母婴类产品皆不宜退货;亚马逊、当当网则规定非食品(行情专区)类的母婴商品可无理由退货,食品类的不适用该规定;天猫则规定母婴用品、奶粉、孕妇装等均适用。其二,各大电商对于支持“无理由退货”商品品目的提示均很隐蔽,多是在网站退换货政策规则中予以说明,大多数网站的购物、结算、提交订单环节均看不到相关提示。其三,部分电商要求退货要“商品原包装未拆封”。此外,不断高涨的维权成本也成为新消法落地的“拦路虎”。

    针对目前网购维权路上的种种掣肘,仅凭目前新消法的一纸条文显然不够,令维权法规利器落到实处,尚需有关部门加紧出台新消费法配套细则。首先,明确不享受“无理由退货”条款的边界界定。明确、统一“不宜退货”商品品目。其次,针对日益高昂的维权成本,法律法规应明确退货运费由谁出、如何防止规定被滥用等。第三,还需协调电商平台,在醒目位置标明商品是否支持无理由退货。

    综上所述,确保法规规定的“后悔权”落地,保障网购用户的权益考验执法者的执行力。

责任编辑:李群

【慧聪资讯手机客户端下载

免责声明:凡注明来源本网的所有作品,均为本网合法拥有版权或有权使用的作品,欢迎转载,注明出处。非本网作品均来自互联网,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

太阳能 蓝光碟机 冰箱 洗衣机 空调 更多>

慧聪市场