2015年中国平板电视品质与服务座谈会[文字实录]

http://www.homea.hc360.com2015年03月06日15:41 来源:慧聪家电网T|T

    杨智宝:感谢刘总的报告。感谢刘总从技术层面对平板电视的质量指标给大家做了详尽的介绍。

    过去几年,我们针对产品的质量问题、三包范围、网购物流运输及售后等问题展开会议,也探讨出一些适宜的解决方法,然而一个问题解决了,随着产品技术和服务的不断创新,又有新的问题暴露出来。既然传统的彩电行业市场形态被打破,我们也应该采取适当行动,规范行业稳定、有序发展。

    在谈到产品的质量与服务,消费者满意度是具有代表性的一个指标。中国电子商会消费电子产品调查办公室在会议前夕,针对平板电视主要零部件售后检测、维修、收费等满意度情况进行综合调研。接下来让我们用热烈的掌声欢迎中国电子商会副秘书长--陆刃波先生跟大家分享《2015年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》。

    陆刃波:马上就要315了,我每年都在讲这个报告。彩电现在的量是很大的,我们这个《调研报告》也不是完整的,主要还是通过网络,要真正全面反映问题的话,还有其它渠道,我们的调研主要针对网络。

    2014年平板电视消费情况和消费者满意度,样本不多,综合216个守侯样本和2077个消费者调研样本,形成了这样一个报告,我今天讲下摘要,一共五个问题:

    第一,保有量。售后压力增大。第二,平板电视故障水平出现抬头的趋势,这也是很正常的。第三,平板电视综合满意度基本维持平稳,今天品牌厂家基本都来了。第四,电视盒子保有量激增,软件故障率高于智能电视。第五,平板电视企业售后服务调查,谁做的好,谁做的不好,实际上是有争论的。

    第一,保有量到底有多少?保有量超过2.5亿台,3成以上家庭拥有2台及2台以上平板电视。去年电视机出现了下降趋势,但是整个量是巨大的,远远高于洗衣机、冰箱或者其它产品,包括电饭煲和马桶盖,昨天我在交通台做节目,家庭都有电饭煲,价格是200元、400元,不会超过1000元,海外购买的电饭煲4000元以上,产品肯定比我们的产好,技术含量不高的,当然,我们不是没差距,我们是有差距。电视机保有量很大,还有马桶圈,还没进入中国家庭,在座的基本都不用这个产品,为什么不用?因为以前我们的消费水平不高,在日本,不管酒店,还是家庭,基本都用这个产品,这个产品不是马桶盖,我们出国以后为什么买这样的产品?因为出国者本身就是中高收入者,需要这样一个产品。

    第二,平板电视故障率水平出现抬头趋势。最早一批购买平板电视家庭已经使用超过10年以上,随着保有量的激增以及智能机型的普及守侯的压力将越来越大,出现下降趋势也是正常的,基本保有量和需求量还是很大的,每年4000多万台的需求量。智能电视的普及为售后服务带来挑战。平板电视出现故障率的比例高达12.3%,包括软件故障,以前电视机讲硬件故障,屏坏了,喇叭坏了,或者其它问题,12.3%包括软件故障,这点要搞清楚,电视机综合水平越来越复杂。智能功能的故障表现,软件故障表现为与智能电视有关的系统无法升级、APP下载后无法安装、APP程序使用卡顿、木马病毒等故障成为平板电视故障中较为高发的问题。这个问题不是电视机本身的故障,当然,企业也不能开脱这样的责任。

    第三,平板电视综合满意度基本维持平稳。2010年、2011年、2012年、2013年、2014年、2015年,基本平稳。马上315了,消协同志在这里,彩电水平还是很高的,手机问题更多一些,电视机水平做的越来越好。随着这几年国产彩电企业的崛起,跟我们的研发、生产和售后水平提高有关系,中国任何彩电企业都有能力做国际化,中国彩电企业发展到今天,销售量、生产水平、生产量都是巨大的。包括电饭煲和马桶盖这样的产品,不是高科技含量很高的产品,中国也能生产,中国生产的产品现在不能满足要求,我们还停留在中高端水平,400元或者200元电饭煲的水平,把电饭煲卖到4000元和12000元水平的话,我们电饭煲的质量也不差,中央电视台做了一个案例,同一个价位的电饭煲进行实践的话,消费者认为中国的电饭煲做出来的饭好一些,什么原因?因为同一个价位,当然,大部分电饭煲都是400元、200元,跟4000元产品比较的话,肯定是有差距的,当然,不是所有东西都能满足,元器件、芯片还处于落后水平,包括我们品质的控制,有的需要改善和提高。现在,网上在传海信收购索尼的事情。但是,在电视机行业,是充分竞争的行业,国产电视机水平是不低的,刚才我讲的海信收购索尼的案例在网上也在传,我认为当前这个案例不存在,但是,我们不能否定中国企业已经有能力收购。TCL收购了汤姆逊,当时是很困难的,后来是成功的。海信如果收购索尼,在彩电研发、生产和销售方面,我认为海信是能够做到的,现在看来这个案例不成立,索尼也不会卖,索尼把中国境内的制造已经转移了,不做了,工厂已经没有了,水平是不低的。2010-2015年,综合满意度基本维持平稳。刚刚,刘总把品牌和型号都隐蔽了,给大家保留了面子,我今天把品牌拿出来了,水平都是很高的,当然,我只讲满意度水平,基本都高于平均水平,在使用满意度和售后服务满意度方面,国内品牌高于外资品牌,不论是外资产品,还是中国品牌,售后服务满意度都是很高的。今天海尔的同志也来了,虽然彩电量不大,海但是尔在中国的崛起,就是前几年提升服务的结果。

    第四,电视盒子拥有量占比,电视盒子拥有比例已经高达22.3%,出现的故障率也很高,达到30%,问题体现在死机、遥控失灵、卡顿等等。我也在用电视盒子,我家里用了三个品牌的电视盒子,TCL的、小米的、乐视的,我对IT、对计算机不太熟练,水平不高,我不会操作这个盒子,太复杂,我家里的三个盒子,我都不会用。软件故障率高于智能电视,当然,电视盒子的价格也太低,我刚从国外回来,我在国外也用了一个电视盒子收看中国的节目,国外电视盒子最大好处是方便,没有卡顿等一系列问题,我认为不是盒子原因,我认为是外部环境问题,速度快,包括我们收看中央电视台的节目也是通过电视盒子收看的,基本没有卡顿,但是,在中国用电子盒子的时候觉得很不方便,可能跟网络环境有关系。但是,消费者认为都是产品问题,首先想到的是盒子的问题。

    第五,平板电视售后企业服务调查。最大问题是客服电话畅通率出现瑕疵。海尔的售后服务好,为什么好?你没打电话的时候他已经开始回访你了。我是有感触的,我在家里用了海尔的整体厨房,从预订、安装、使用过程中,海尔定期的进行回访,海尔做到这点也是不容易的,对于海尔的售后服务,我给予很高的评价,我的整体厨房是海尔产品,用很多年了,还在回访,第一个问题是客服电话畅通率的问题,这是最大的问题;第一步出现问题以后,后面会出现一系列问题,在平板电视企业售后服务上,各品牌的客服电话首次畅通率仅达到96%,上门服务时,会收取费用50元,哪怕不收钱消费者甚至都会不满意。我们今天讲的是售后问题,收费的问题、维修过程的问题等等。刚才,国家广播电视质量监督检验中心刘主任讲了关于产品本身的问题。不管如何,在家电品类里,电视机整体水平是很高的,跟小家电产品、厨卫产品相比的话,电视机产品远远好于这些产品,当然,也不是说没有问题,电视机不光是硬件问题,还有软件问题。

    以前我们做研究的时候涵盖了所有的家电产品,近十年,把精力放在电视机产品上了,其它产品基本没有研究,前两天苏宁开空调会时候也邀请我参加了,当时我在国外,我拒绝了,我对空调产品基本没研究。对于电视机这个产品,不管是国内企业,还是外资企业,水平都是很高的。最近我在美国跑了几个城市,看了电视机产品,国内销售的电视机产品包含三星产品、LG产品已经好于国外销售的产品,中国的电视机行业是充分竞争的行业,4K、曲面、量子点、OLED,电视机行业包括电视机企业在充分竞争的前提下把产品质量做的这么好,这是很不容易的,跟所有电视企业的努力是分不开的。

    今天利用这个机会跟大家交流,讲的不对的地方,请记者朋友、各位嘉宾和企业朋友批评指正。

    谢谢大家!

责任编辑:王腾蛟

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