面包机出故障厂家推卸责任 消费者质疑

http://www.homea.hc360.com2015年06月10日09:47 来源:中国消费者报作者:桑雪骐T|T

面包机出故障厂家推卸责任 受消费者质疑

面包机出故障厂家推卸责任 受消费者质疑

    “我的面包机怎么就使用不当了?”北京消费者蒋女士对于企业客服的简单认定感到委屈。而记者调查发现,由于存在鉴定难等问题,当企业将产品故障认定为使用不当时,消费者维权往往就会陷入困境。

    插板像饼干一样脆

    蒋女士告诉记者,今年1月份,她以499元的价格在京东商城上购买了一台ACA面包机。“觉得1000多元的产品太贵,又怕二三百元的产品质量不靠谱,所以选了这台价格中等、品牌又比较知名的产品。”蒋女士说,刚开始,觉得面包机非常好用,烤出的面包松软香甜,全家人都爱吃。但是使用了一个月后,她就发现面包桶和底座连接不紧密,在和面的时候,面包桶左右摇摆,撞在面包机内壁上会发出很大的声响。由于已经过了7天的退货时间,蒋女士向京东商城提出了换货申请。很快京东商城就给换了一台同型号的新产品。但是,使用了一个月后,面包机又出现了同样的问题。她怀疑这是同一批次的产品出现了问题,认为企业应该进行批次产品的召回,于是向本报记者反映了相关情况。

    记者试用了该产品后,发现蒋女士反映的情况属实。该面包机的面包桶不能在底座上卡紧,运转时更是大幅度摇晃,撞击面包机内壁,发出咚咚的声响。

    于是,记者首先以消费者身份与京东商城上的ACA品牌在线客服取得了联系。在线客服表示,其本人使用的就是ACA的面包机,但未出现过这种情况,建议记者与品牌的售后服务联系。之后又热情地表示,记者可以留下电话,让品牌的售后服务负责人主动联系记者。

    果然,记者留下电话后不久,就接到了一个来自珠海的电话,电话里一位女士有些无精打采,又有些不耐烦地告诉记者,她是ACA的售后服务,问记者有什么问题。记者把蒋女士反映的情况陈述了一遍,结果电话里的声音立即不耐烦地表示:“你这是使用不当。”“我怎么使用不当了?”记者追问。“我说你使用不当。”电话里又强调了一遍。记者耐心地解释说:“我是在什么地方使用不当了?如果真是使用不当,以后使用中我该注意些什么?另外,如果是使用不当,为什么两个产品都出现了同样的问题?”记者同时提出了蒋女士的问题。电话里对方一时语塞,随后问记者:“你的产品是直插式的还是旋转式的。”“直插式。”记者回答。“到底是什么问题需要你拿到北京的维修点去看看。”对方告诉了记者北京售后维修部的电话号码后就挂断了电话。“我怎么使用不当了?”蒋女士听到记者的转述后也是同样的反应。于是商量后我们决定把产品送去该品牌的售后服务部。ACA的售后服务部位于北京东南二环内,通过门口悬挂的招牌,记者了解到这家家电维修点同时还负责苏泊尔和九阳产品的售后维修。师傅接过记者手中的面包机,装上了面包桶,晃了晃说,是面包桶出问题了,有些变形,需要调整一下。师傅拿出面包桶,又拆下底座,试着用钳子调整,没想到,“啪”的一声,底座上的插板就像饼干一样断了一块。记者好奇地问:“底座是塑料的吗?怎么一掰就断呢?”师傅说:“没办法调整了,必须换。你拿回去先凑合用,我向总部申请配件。”师傅一边说着一边又试着用钳子夹了一下,结果又是“啪”的一声,插板应声又掉下来一块。师傅说:“材料一点韧性都没有,你也别拿回去了,放在这儿修好了通知你。”

    故障原因应进行权威鉴定

    这下记者对产品的使用材料也好奇起来,这种如饼干一样脆的材料是否符合相关的标准呢?

    中国家用电器研究院小家电部部长杜鑫告诉记者,目前面包机既有安全标准也有性能标准。该院对此类产品进行的检测主要是安全检测,至于蒋女士的面包机是否符合国家标准,还需要进行相关的检测才能认定。

    中国家用电器研究院测试技术研究所综合业务部主任张仁生则表示,目前所有的家电标准都不会对产品的使用材料种类进行限定,这样主要是为了鼓励企业的技术创新和材料替代。但是,不论使用何种材料,产品都必须符合标准中对于安全及性能的要求。至于产品是否符合标准要求,无论是企业还是检测机构,都必须经过检测才能认定,而不应该在不了解产品类型、未曾深入了解消费者使用方法时就简单地认定,产品的故障原因是消费者使用不当造成的。

责任编辑:李群

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