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志高智能云+生态系统发布会[文字实录二]

http://www.homea.hc360.com2015年09月22日16:48 来源:慧聪家电网T|T

    主持人:谢谢杨总的分享。也给我们非常清晰阐述2016冷年战略发展思路。

    22年来,志高客服以“零配件终身免费更换、全程无忧服务”等,让每位消费者在体验志高优质产品的同时,享受到完美的客户服务工作。下面掌声有请广东志高空调物流客服中心总监邝伟平先生就服务力保障发言!有请邝总!

    邝伟平:尊敬的李主席,尊敬的经销商、供应商朋友们,大家下午好!

    在座的有一大半经销商、供应商都是我的老朋友了。我在志高工作十年,前八年在采购,近两年在物流客服,从产业头游到产业尾,喝的都是志高水。很感恩这十年来供应商朋友、经销商朋友对志高的支持与帮助,谢谢你们,有你们,真好!

    今天我给大家汇报的主题是志高的服务。我们很有信心,志高的服务力将跟随志高的发展战略杀入行业前三甲,参与行业巅峰的华山论剑!我们的绝活是什么?天下服务,唯快不破!

    我两年前上任后一直在思考一个问题,怎样才能做到服务让用户满意?服务的哪个要素是消费者最敏感最关注的,我们分析了志高历年的服务回访数据,分析了苏宁、京东的用户评价数据,分析了第三方数据公司的观察数据,发现有80%的服务不满意来自于服务不及时。能够在用户最需要你的时候及时的出现在用户面前,这就是用户最想要的服务,留给用户的印象也是最深刻的。所以我们这两年来,将志高的服务资源投入到“24小时上门服务”这个及时性项目上,就是要在用户最需要的服务响应速度上快出特色、快出优势,先给用户留下深刻的体验:志高的服务就是快,一叫就到!从这两年的用户体验数据来看,专注提升上门及时性的回报斐然:

    24小时完成率从2013年到2015年由50%上升到73.97%;维修满意度从77%上升到94%;安装满意度从81%上升到93%;投诉率从0.64%下降到0.28%。其中2015年1月到8月投诉率下降到0.16%。

    2016冷年,我们将继续投入资源打造志高"24小时上门服务"特色,将24小时上门做成继志高行业唯一一家"零配件终身免费更换"之后的又一个行业唯一:全国保障"24小时上门服务",提升志高服务在消费者心中的形象,提升志高品牌在用户心中的价值:

    一、保险公司承保"24小时上门承诺":我们争取在2016年旺季之前,全面打出志高服务24小时上门的承诺,安装上产品到目的地24小时内安装,维修上用户报修后24小时内完成上门服务,或预约24小时内上门,由国内行业顶尖的保险公司承保,做不到24小时上门服务,由志高按每单每延误一天返100元现金券给用户,现金券第一阶段可用于购买志高邦客平台上的各类产品和服务。

    笑脸服务:2016年,我们将推出笑脸服务,凡是服务工人上门为用户提供安装、维修等服务,能在装好修好的产品旁边,与用户合影,赢得用户真诚的笑脸,我们即给予每单一定金额的奖励。等明年开全球客商大会的时候,我们会有一面来自全国各地志高空调用户的"笑脸墙"迎接大家。

    二、邦客服务成为志高新的名片:2015年邦客服务依托于志高集团正式挂牌成立,他的定位就是让志高的所有粉丝拥有自己的专业服务平台,并延展到服务于全社会的所有家电消费者,打破家电服务行业小而乱的生态圈,提供全面、快捷、安全、专业的家电综合服务,成为全国性家电服务平台中的先行者与引领者,从而成为志高服务又一张闪亮的名片。

    三、云服务模式实现精确服务、即时服务:志高空调是目前行业唯一一家拥有全球智能云空调大数据中心的企业。业界往往也形象的称智能云空调是会自己看病的聪明空调,为什么这么说?因为一旦空调出现故障,即可自动将故障信息及时传送到云空调大数据中心,官方售后人员可第一时间与用户取得联系并解决问题,去掉传统的繁琐报修环节,解决了用户"报修难、收费乱,等待时间长"等难题,从而实现透明服务、精确服务、即时服务,让用户真正享受无忧售后。

    最后,祝所有志高的朋友们2016,66大顺,事业兴旺,身体健康,阖家幸福!谢谢!

责任编辑:王腾蛟

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