海尔洗衣机牵头制定行业首个服务质量评价标准

http://www.homea.hc360.com2018年04月13日18:14 来源:慧聪家电网T|T

    买个洗衣机还不简单?在网上或者实体店下单,然后由专业人员安装一下不就可以了吗?当然不是!洗衣机买回家才发现由于橱柜预留高度不够无法安装,墙壁由于打了水龙头孔洞影响美观,家里生了宝宝却发现安装洗衣机时上下水问题无法解决……随着生活品质的提高、需求个性化和购买洗衣机产品的丰富性、多样性,在洗衣机安装方面出现了了各种“闹心事”。

    2018年4月12日,海尔洗衣机推出了“七心服务”,其不仅涵盖了洗衣机销售所有后续服务,还首次提出了服务前置,即在设计装修环节,由海尔专业全屋洗护解决方案设计为用户提供售前设计服务,这也就避免了上面提到的各种尴尬事。

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    服务前置 为用户提供售前设计的全屋洗护解决方案

    海尔洗衣机推出放心、舒心、安心、精心、省心、贴心、爱心“七心服务”标准,其中,“省心”指免费拆门安装、免费打孔等服务、“精心”指提供洗衣机专用水龙头、专用防臭地漏等精致安装服务,此外还包括上门设计、专业调试等“安心”服务。

    另外,需要重点提及的是,所谓“七心服务”,不仅涵盖了家电销售的所有后续服务,还首次提出了服务前置,给用户提供售前设计的全屋洗护解决方案。

    海尔洗衣机总经理李洋介绍,海尔提出售前提供匠心设计,售中提供精致安装服务,售后提供精心服务。

    李洋进一步解释说,如果在装修之前没有设计好洗衣机上下水、水电路设计的话,洗衣机的安装是受局限的。例如由于用户预留高度不够,洗衣机无法装进预留的位置,用户就只能打破原有装修风格进行安装,这就给用户增添了麻烦。再如有的用户家用有老人和孩子,需要多台洗衣机进行衣物分开洗涤,用户购买了第二台袭击,但用户家中的水路只有一套,安装时只能用改装为两个水路的方法来弥补。海尔提供的售前匠心设计服务是一种服务增值,让服务走到销售前端,从家居风格设计就开始,为洗衣机提供设计安装服务。

    除此之外,海尔洗衣机在售中提供精致安装服务,如提供专业墙洞装饰盖、专业防臭地漏等服务。售后提供精心服务,主动定期上门维护保养。

    不断提升服务品质 成为新形势下的“刚需”

    随着家电产品越来越多地进入消费者家庭,冰箱、洗衣机、空调等家电产品已经成为生活消费的必需品,统计数据显示洗衣机产品城镇居民百户保有量达94.20台,农村居民百户保有量也高达84台。行业品牌集中度高,企业品牌效应凸显。特别是在2017年洗衣机总销量达到6407万台,如此大的体量的情况下,特别是在品质消费、品质服务、美好生活开启的趋势下,与产品对应的售前、售中和售后服务能否支撑和满足产品和消费升级的社会需要,成为考验行业企业持续领跑消费市场的试金石。

    随着消费者消费意识的提升,个性化需求也不断显现,用户的需求倒逼行业进行全方位升级。事实上,行业的健康发展,一方面有赖于产品技术创新和品质的提升,另一方面也需要不断提升服务品质。

    中消协相关人士表示,无论是从维护家电市场健康发展的角度,还是维护消费者合法权益的考量,不断提升服务品质,成为新形势下的刚需,亟待行业组织引领行业优秀企业协助推进服务规制的升级,以更加优质、完善专业的服务以适应不断变化的市场新需求。

    目前大多数企业在家电服务领域仅限于为用户提供售后安装、维修等基本服务,而且存在态度差、乱收费等种种不良现象。根据近两年全国消协组织受理消费者投诉的情况看,家用电子电器类的投诉,因其量大面广投诉量也名列前茅。为解决这一问题,海尔洗衣机以用户需求为中心,打造贯穿售前、售中和售后的全流程服务体系。

    事实上,海尔洗衣机一直以优质服务著称,已经成为“好服务”的代名词。从最初的上门“四不准”开始,到“服务一条龙”、“送装一体”,再到今天的“七心服务”,海尔洗衣机在“人单合一”模式指导下,始终践行以用户为中心的理念,不断提高服务标准,满足用户对美好生活的高品质需求,成为家电服务行业转型发展的新标杆。

    海尔牵头制定行业首个服务质量评价标准

    在12日举行的“品质消费,美好生活”中国家电服务升级论坛上,活动现场,海尔洗衣机发布的放心、舒心、安心、省心等“七心服务”标准,受到主办方中国家用电器服务维修协会的认可,海尔洗衣机还获得行业首个新时代中国家电品质服务金奖。同时,服务协会将以“七心服务”为蓝本,联合海尔共同制定中国洗衣机服务质量评价标准。

    海尔洗衣机打造的全流程服务体系中,在销售前端,根据消费升级需求,海尔洗衣机为用户提供洗衣、烘干多机组合及分区洗护成套解决方案;销售过程中,海尔洗衣机创新出立硬币、斜立滚筒、洗餐巾纸等多种交互体验方式,让用户通过主动参与对产品有直观形象的理解;在售后阶段,海尔洗衣机为用户提供一体化的洗护管家式服务。

    中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏对海尔洗衣机推出的七心服务表示高度赞扬,她表示,在品质革命、品质消费和美好生活的新时代,海尔洗衣机瞄准用户新需求,不断探索和创新服务新举措,特别是近年来,海尔在服务不仅通过产品增值,而且通过服务为产品增值赋能,为产品创造用户需要的新价值。海尔七心服务是向用户传递海尔洗衣机全球专业洗护领导者的信号,不只是向用户提供好的产品,更提供了更好的服务。

    正如刘秀敏所说,海尔在家电服务业做出了表率作用。在家电服务业开启品质消费美好生活新时代,一定会在品质革命、品质消费和美好生活处于领先地位,创造出新奇迹。

责任编辑:蔡丽娜

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