空调维修调查:11家平台9家玩欺诈 仅苏宁、百联过关

http://www.homea.hc360.com2018年07月11日12:02 来源:慧聪家电网作者:蔡丽娜T|T

    日前上海市消保委对空调维修行业进行了体验式调查,结果真是出乎消费者的意料,11家平台中仅苏宁维修(报修电话:4008365365)、上海百联电器科技服务有限公司(报修电话:962512)这两家没有欺诈性维修,另外9家都存在误导和欺骗消费者行为,在空调维修过程中的各种套路也是让防不胜防。

    空调维修“猫腻”多 11家平台仅苏宁、百联无欺诈性维修

    此次体察,涉及到360、百度、家电报修一线通、962512、114、大众点评、58同城、淘宝、苏宁、国美、京东等11家平台,共有互联网平台8家、电话查询平台3家,并以平台搜索排名靠前的空调维修服务商作为体察对象,相关商户有相当一部分还是平台的推广企业。

    专家设置了将万能遥控器设置为乱码这样简单的故障,本来只需要对码准确即可,结果维修工人上门后却出现了谎称缺少制冷剂、电脑板损坏、电子元器件损坏等“套路”。5家平台寻找到的空调维修服务商的维修工人谎称机器缺少制冷剂、通过虚假“加液”骗取维修费;5家平台的维修商谎称电脑板损坏,有的甚至不经任何检查、就通过修理或者更换电脑板收取高额维修费;还有两家平台的商户则谎称电子元器件损坏。

    仅有苏宁和上海百联两家的维修工人排除了遥控器故障,苏宁收费50元,而其他9家维修工人通过欺诈性维修,最低收费80元,最高收费730元。58同城的维修工人虽然只收费80元,却没有修好遥控器故障,更弄坏了机器。也就是说,50元钱就能修好的故障,通过各种欺诈手段,让消费者最终付了730元,乱码问题仍然没解决。

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    上海市消保委表示,本次体察中,58同城、百度、360三大平台的问题最为突出。

    此次事件也得到人民日报的高度关注,人民微对此评称,每次数百元看似不多,但积累起来想必不是小数字,利用信息不对称欺骗消费者,貌似小恶,却污染世风,损害社会互信,不可纵容。

    三平台回应疑似“甩锅”:上海消保委称这不算诚信机制

    本次体察中,58同城、百度、360三大平台的问题最为突出,因此也被上海市消保委要求存在问题的9家平台对各自存在的问题和原因进行梳理,并采取针对性的改进措施。但三大平台的回应,涉嫌“甩锅”,并不能从根本上解决问题,被上海消保委回应这些措施并不算诚信机制。

    58同城表示,已关停涉嫌侵犯消费者权益商家“邻家易到维修服务”账户,并通过大数据挖掘系统,如发现关联账户的,进行分析、重点监控;如发现关联账户涉嫌侵权行为的,一并关停处理。同时,对平台内商户主体身份、发布信息、投诉数据展开自查自纠。值得注意的一点是,上海消保委曾明确要求58同城提供上述涉事商户信息,但58同城以维护商户的隐私为由拒绝提供。

    百度方面表示,针对其线下维修存在的服务欺诈行为,百度经核查后第一时间下线,广告已经暂停,且客户网站关闭,账户现是被拒状态,并将根据百度的判罚规则对客户进行处罚。同时,商家正在积极联系消保委,争取尽快赔付,他们也正在主动联系相关用户,对受到权益损失者,进行相关赔付保障。

    360公司表示,针对家电维修类推广,已主动暂停相关广告,全面开展人工复查。360方面同时表示,本次体察中曝光的企业在推广后期存在私自修改推广页面的情况,导致推广页面中无公司名称,只体现了“厂家维修(官方)空调中央空调服务中心”的情况。目前该商家已经列入360推广黑名单,永久停止合作。

    通过三大平台的回应来看,对此次体察暴露出的问题颇有“头痛医头,脚痛医脚”的意味。上海消保委认为,就平台反馈的内容来看,较多的是说本次体察个案的来龙去脉和对涉事维修商的处罚关停,而未就此类问题的防范特别是诚信机制的建立提出切实的措施。

    值得关注的是,百度表示上海喜梦制冷设备安装维修有限公司证照齐全,在企业实际提供的服务方面,作为平台,百度“无能为力”,而这个说法颇有“甩锅”之嫌。

    上海消保委表示,互联网平台不应成为失信者的避风港。家电维修乃至其他维修服务目前存在各类侵害消费者合法权益问题的根源是诚信机制的严重缺乏。加强诚信建设,重点靠宣传教育、完善制度,关键在于有力落实。而在维修领域,各家平台(特别是互联网搜索平台)的诚信义务责无旁贷。

    国美回应:将加大监管力度,杜绝此类情况

    对于此次体察中涉及到的国美,慧聪家电网联系到国美方面进行采访。国美方面表示,国美高度重视此事,第一时间和上海消委沟通并立行立改,对违规服务商进行了严肃处理,并要求所有服务商重新学习国美服务内容、要求和标准,承诺按标准提供服务,国美也将加大监管力度,杜绝此类情况。

    诚信为立商之本,遇到问题,平台不能仅靠“甩锅”解决,而是应该建立诚信机制并有力落实。就像人民微评所说,在这条黑色利益链上,维修人员无良该受惩,相关平台失察同样难辞其咎。除此类小额,须下大力气。上海市消保委也表示,将督促各家平台切实落实改进措施,建立完善相关诚信机制,以更好地维护消费者的合法权益。

    附: (点击下载)

    58同城、百度情况说明函、360自查报告 

   

    

责任编辑:蔡丽娜

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