好服务上京东:无界零售重新定义消费体验

http://www.homea.hc360.com2018年08月07日10:13 来源:慧聪家电网T|T

    京东家电815是下半年第一个重磅促销季,而今年恰逢京东家电815十周年,从8月1日零点开始,京东家电就迎来815的全面爆发,取得了“8分钟破亿”、“销售额超去年同日3倍”的惊人成绩。其中,一级能效空调同比增长740%;OLED产品销量超去年1日开门红的5倍;全面屏产品销量超去年1日的13倍,65英寸及以上产品销售同比增长200%;洗碗机、集成灶分别到达了5倍和8倍的爆发式增长;按摩椅销售额近去年1日的6倍;口腔护理产品销售额超去年1日的3倍。

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    京东家电815的销售数字还在连日攀升中,而消费者在抢购了家电之后,就需要等待配送、安装。如果在十年前,买了家电后由厂商和门店指定送装时间,赶上工作日送货,上班族只能请假在家等着送货。如果想维修家电,只能自己把家电送到维修点,作为消费者老说,既不方便又耽误时间,万一是个大件,家电搬上下楼都是个问题。但如今,京东等网购平台出现之后,家电送装可以根据消费者自身情况预约时间了,特别是家电维修,只需在APP上动动手指,然后等待售后服务人员上门就好,极大方便了消费者。而这些便捷优质的服务,正是京东“无界零售”带来的新体验。

    从“买家电上京东”到“好服务上京东”

    《2018年家电网购分析报告》显示,2018年上半年,我国B2C家电网购市场(含移动终端)规模达2641亿元,同比增长22%。网购正在成为越来越多消费者购买家电的选择,而京东则以60.5%的份额在家电网购市场位居榜首。“买家电上京东”已经成为消费者共识,但在如此大体量的家电销售规模的情况下,如何给消费者带来更好的购买和服务体验,对电商平台的服务能力提出了新要求。

    作为京东家电的强项,服务一直在不断进步。京东推出的涵盖平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务在内的36项服务承诺,将家电网购服务水准提升到全新高度。而此后推出的“京伞计划”则为消费者打造全透明服务平台,一站式解决客户服务问题。

    一个细节是,如果网购的家电涉及到厂商检测维修,消费者只需要在京东家电前台页面发起售后申请,京东就会全流程一站到底跟进服务。服务单流转环节和服务人员个人信息、联系方式等都会在服务单页面同步展示给消费者,极大减少了消费者在家电后期服务方面消耗的时间和精力。数据证明,京东家电这项2017年底推出的大家电售后服务流程,使客户端整体服务时效提升了50%以上。

    而在售后维修环节,京东家电推出清洗、维修、保养、空气水检测、治理服务,以及旧电器上门回收服务。2017年京东家电开通的“京东家电小秘书”,集上述家电回收、清洗、维修、安装等服务内容为一体,可以一站式解决客户关于物流信息、订单售后、价保申请等问题。

    只需“动动手指”就可以享受网购家电售前售后的全流程服务,再也不用请假在家等家电安装师傅,或者自己找几位邻居帮忙把冰箱搬下楼,再打个车去维修点检查不制冷的问题。从售后维修无专人服务到网上预约专人上门维修,正是通过不断的服务创新升级,京东家电打破了消费者与厂商之间两者弱强不均的局面,为消费者保驾护航,将最贴心服务提供给消费者。正是基于京东不断优化消费者服务品质提升服务体验满意度,在2018年“3·15消费者权益保护革新大会”上,国内家电行业服务和维修领域的权威机构中国家电服务维修协会授予京东家电行业“消费者权益保护示范企业”称号。

    无界零售重新定义消费体验

    京东集团董事局主席兼CEO刘强东在《第四次零售革命》中指出:在下一个10年到20年,无界零售时代将会到来。

    那么无界零售如何重新定义消费体验?对于家电消费来说,无界零售时代给消费者带来的是贴心细致又周到的购物体验,这背后,是京东家电大量零售运营和服务的能力的支撑。

    京东家电专卖店、京东品牌体验店、京东五星电器无界零售体验店,京东家电越来越多的家电渠道新模式,让618变成包括线上电商平台、线下传统家电卖场、及所有家电品牌在内的全家电行业的节日。从2018年618的销售数据来看,6月1日,618大促开场6分钟,京东家电销售额即破10亿;6月11日全天销售额达到去年家电品类日的3倍还多;618仅8分钟销售额破20亿。

    连年攀升的销售数字产生了大量的配送、安装、售后需求,此时零售基础设施尤为重要。得益于以自建仓储物流、无界零售、线下线下双渠道等优势,京东家电经受住了多年来一波又一波销售高峰的考验,为消费者提供了不断迭代提升的服务体验,并由此积累了大量零售运营和服务的能力。

    赋能助推家电“无界零售”时代的到来,而这正是重新定义消费体验的重要一环。在零售运营和服务的能力的基础上,京东家电选择与行业共享优势资源、赋能厂商,帮助合作伙伴优化成本、效率、体验。京东家电从供应商及消费者身上多维度剖析并优化,做到了售前、售中、售后全程赋能厂商。基于无界零售新技术,京东以自身优势打通人、货、场之间的间隔,帮合作伙伴重新定义成本、效率及体验,这一点在未来尤为重要。

    从815、618期间所取得的战绩中,我们看到了京东家电在无界零售带来的无限潜力中的一方面,此后更多的可能性,正通过京东从零售平台向服务平台过渡的战略向外界展示。

    也就是说,“好服务上京东”的意义不仅是让消费者体验到服务品质升级,跟重要的意义在于京东家电让全行业共享京东的资源和能力,从而改变家电零售业态,促进产业升级。

    业界评论认为,京东家电作为线上线下全渠道最大的家电零售商,在“无界零售”时代需要通过持续不断的创新发展来保持领先,并致力于成为行业健康发展的主要推动者。

责任编辑:蔡丽娜

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