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京东客服能“未卜先知” 您还没张口便知要问什么

http://www.homea.hc360.com2019年01月22日09:08 来源:慧聪T|T

    平日里,当您在京东购买商品之后产生了售后问题,您都会第一时间与京东在线客服联系,在详细阐述完订单问题后得到相应的解决方法。

    但是您知道吗?当您联系在线客服但未表明来意前,京东的客服人员就已经“未卜先知”您要咨询的问题了,他们的操作台上会同步显示出多种解决路径,综合客服的个人经验判断,正常情况下,您的话音刚落,解决方案就已经完美呈现了。

    如此高效、精准的“卜算子”是怎么个神操作?

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    未卜先知,神算子的高效处理神器

    在长时间的用户调研中我们发现,“节省时间”和“解决问题”一直是用户咨询的核心诉求。如何保证用户体验的流畅性,提升解决问题的准确性,一直是京东客户服务中心深入研究的方向。

    “天弓”系统便是在此背景下上线,它通过OCR图片识别技术,对用户订单号、商品链接、服务单号、历史咨询、最近浏览等多项信息进行智能识别,自动处理用户数据,通过AI智能抓取相关信息及标准流程方案推荐,科学预判用户可能会问到的问题并匹配合理的解决方案,真正让京东客服具备了“未卜先知”的能力。系统上线后的数据显示,线上客服响应的平均时长降低了近20%,客服人员对复杂业务场景的解决率也远高于以前。

    从时到秒,智能工具所带来的不仅是简单的工作辅助,更帮京东客服缩短了问题处理的时间。

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    “卜算神器”让每个京东客服都成为了解决问题的专家

    作家格拉德威尔在《异类》一书中提出的“1万小时定律”中指出,一个平凡的人想要成为某个领域的专家,需要1万个小时的努力。假设每天学习积累3个小时经验,一年365天,那么真正成为一个客服领域的专家也至少需要10年。但“天弓“系统的出现打破了1万小时定律。

    根据预判到的用户问题,“天弓”系统可以基于大数据判断推荐标准的解决方案建议,帮助客服人员规范标准,作出专家级的判断,即使是初入职场不久的客服人员,也能快速为客户反馈最为有效的解决方案。

    “在天弓系统启用前,面对每一次陌生客户的咨询心里都会有些忐忑,现在能看到咨询问题及处理建议的预测结果,确实感觉心里踏实多了。操作系统类型众多、界面切换频繁等工作中消耗时间的问题也得到了有效的解决。”在日常工作沟通中,一位客服人员向我们透露出对“天弓”系统的感受,以及顺利解决用户问题的愉悦心情。

    据京东商城客户服务中心智能服务部负责人介绍:从去年的11.11开始,“天弓”系统就已经投入使用,面对大量的用户咨询,“天弓”系统已经在后台默默为数以千万计的用户进行过服务,很多用户直观感受到了解决问题的高效和精准,智能工具为用户带去了舒心的售后服务体验,成为了京东精细服务的源动力。

    “天弓“系统的出现,可以说是用“智能”加持丰富的“经验积累”,使得有据可依的科学预测成为了现实。未来,随着“天弓”系统的不断升级,效率提升将更为显著,决策也将更为精准,从个体赋能到全局预测,必将成为提升客服能效的必备神器。

责任编辑:蔡丽娜

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