家电服务正从包袱变财富,清洗与安装成为关键突破口

2022-11-24 10:36 来源:家电圈作者:池栾

什么6年免费包修、10年免费包修,还有零部件终身免费换……家电企业的这些承诺,不只是让家电服务商赚不到钱,还让用户服务变成了家电企业的“成本包袱”。不过,最近几年随着消费升级,用户理念升维,一些家电服务正在从成本包袱变成盈利手段。

这些年头,认真做家电用户的服务,根本赚不到钱,只能靠“无病乱修”、“小病大修”、“乱收费”等忽悠、欺骗消费者的小手段,才能赚点钱。但,要么是“心惊胆颤”,要么是“内心不安”。

在与家电服务商交流时,他们总是向家电圈释放并传递上述的一些信息。在他们看来,家电服务不是一门好生意,对于家电企业来说是包袱,对于家电服务商来说就是“混日子”。于是,最近10多年来,家电服务的商业化探索一直处在“灰色地带”潜行。

不过有业内人士告诉家电圈:用户并不是不愿意为服务买单,只是在家电服务免费化思维持续多年的环境下,一些用户认知有误区,一些厂商理念更受到局限。其实在现有的家电三包免费服务之外,最近几年围绕家电的一些清洗、保养、移机、调试、安装等内容的收费服务,正在受到越来越多年轻用户的认同和接受。

清洗保养等家电服务,用户有了新需求

家里的油烟机,用了4年多了,最近总感觉吸油烟机效果不如2年前好,后来朋友提醒是需要给utkkk做深度清洗保养了。于是在网上买了一个深度拆洗油烟机的服务,加上平台优惠券才160多元。洗完没想到,吸油烟机效果好了很多。

趁着双11活动买了一台85寸大电视,但企业的安装人员说,安装底座免费,电视上墙需要收费,加上他们推销的好挂架,要近一千元,我买电视才花4千元。后来果断上网买了一副挂架,又买了一个电视安装上墙的服务,总共才400多块钱。这些服务不需要家电企业也能搞定,而且服务人员的态度也很好,没有变相的推销和乱收费。

真是没有想到,用了3年的电热水器清洗之后出现一大桶的污染物,也不知道是水质的问题,还是其它问题。热水器内的加热棒上结垢更是相当严重。如果电热水器不定期清洗,一直用上5年、10年,真不知道结果会怎么样。

在一些社交媒体平台上,近年来不少年轻用户都会分享自己通过清洗、保养家电产品,以及在家电服务过程中的体验和意外收获,最终也带动周边的亲戚、朋友或同事,开始进行在家电使用之外的清洗、保养等专业化服务。

家电圈注意到,目前在京东平台,就出现专业化、多样化的家电服务商品可以购买。包括燃气和电热水器深度清洗、洗衣机清洗、油烟机清洗、天花机空调拆洗、柜式空调深度清洗,相关清洗服务的价格,根据家电品类的不同,从100元到200元不等,碰上促销活动还有几十元不等的优惠。

除了家电的清洗保养服务之外,家电圈看来,目前第三方平台提供的服务,还有家用和中央空调加氟、油烟机移机,以及电视的挂墙安装、冰箱上门安装调试、新风机安装,甚至电视机的室内搬运,前置过滤器的安装等,收费都是公开透明。

不少用户反馈:这些平台服务人员上门后,几乎就是只做订单内容规定的业务,没有厂商服务人员上门后那种“防不胜防”的服务套路,以及服务推销。不只是服务态度好、质量高,且收费公开透明,绝对不会通过各种方式向用户增加收费项目。

专业家电服务转型,厂商是时候反思了

这年头,面对年轻一代主流消费群体的崛起,他们对于家电服务有了自己的理解和认知。一方面,家电三包规定的服务,家电厂商要保质保量,不能忽悠和欺骗;另一方面,自身有特殊需求的服务,可以收费但必须要保证服务质量,同时收费公开透明,没有二次收费等。这种变化,必须要引起家电厂商们对于专业服务转型的反思。

更让家电圈没有想到的是,如今一些用户对于家电服务的诉求,第一时间不是想到去联系厂商解决,而是自行在各大电商平台寻找服务方案。即便是空调加氟、电视上墙,以及油烟机、洗衣机等深度洗清,都开始先在网上寻找一些收费报价透明的,口碑评价好的服务商。在这些年轻人看来,“厂商只能提供基础服务,而且态度、质量都一般”。

正如一些年轻用户所说的,家电厂商的服务人员上门之后,第一件事情不是要服务好,而是想办法给你推销各种业务,不仅配件卖得贵,还要增加一些收费项目,甚至一些家电企业的服务人员还顺带推销卖家电,说家里的家电老了,功能不好性能也不稳定了。但是体验了第三方的家电服务,他们就做自己应该做的事情,做完就撤了。

提供免费服务的家电厂商服务人员,却要一个劲地面向用户推销,希望可以向用户收费,赚点提成;而收费服务的第三方家电服务人员,却只做收费的项目,不希望让用户感觉太麻烦。这种现象一旦快速蔓延,对于家电厂商庞大的专业服务体系来说,并不是一件好事情。

如果能够提升家电服务的专业性、构建服务内容的多样化,同时解决家电服务人员的收入合理性,并在家电免费服务之外探索更多内容的收费服务,释放专业服务人员的价值,这些问题都需要去解决。最终的突破口,则在于如何面对用户,迎合年轻用户的生活、娱乐、学习方式等。

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