·12月17日:商务部批驳中消协公布数据不符合事实

·12月11日:中消协回应质疑 家电协会称回避实质问题

·12月11日:视像协会加入“下乡家电维修率高”争论

·12月10日:TCL集团发声明回应中消协“质量门”

·12月10日:中消协发布《中国消费者协会关于家电下乡产品使用及售后服务状况调查有关情况的说明》

 家电协会质疑中消协调查数据

    中消协上周公布了家电下乡产品“每8件中有1件出现过维修”的调查结果,消息一出,家电协会首先做出反应。昨日(2009年12月9日),中国家电协会认为,中消协对家电下乡的调查结果“不靠谱”。 

    中消协回应家电下乡产品质量问题严重 
家电协会称回避实质问题

    中消协做出强势回应。在其书面回应中不仅强调了自身调查的科学性真实性,同时还明确建议企业要改进家电下乡产品质量。 由于未提供家电协会所关心的调查数据,家电协会认为中消协回避了实质问题。

    视像协会加入“下乡家电维修率高”争论

“中消协公布的数据可信度不高,”视像行业协会副秘书长郝亚斌11日表示。“目前,电视行业平均维修率仅在1%-2%之间,中消协公布的高达12.6%的维修率,实在是不可思议。”

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 质疑

 疑问:家电下乡产品质量真的很差吗?

·调查的产品是否都是家电下乡产品?
·中国家电产品的质量不可能这样差,抽样的方法科学性可能存在问题?
·希望消协能提供详细的调查信息?

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--------语录--------


1.这数据根本不靠谱!
    “家电下乡产品有一成以上的维修率,这数据根本不靠谱!”中国家电协会秘书长姜风表示,家电下乡今年2月正式在全国推行,家电下乡产品正式上市销售的时间大概在今年6、7月份,“没理由新产品刚使用就出现这么多隐患”。
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2.家电下乡产品绝不是清仓货
   
姜风表示家电下乡产品绝不是清仓货,但售后网络确实有待完善。“如果说有企业在清仓产品,难道过了1年它还在清仓?”详细

3.我不敢保证100%产品没问题,但家电下乡产品的基本质量是没问题的,我很自信这么说。【详细
    企业用老产品评标,因为没有宽电压设计,不适于农村环境,而被专家否定。该企业后来将这些产品全部废掉,重新设计生产。

素材家电协会对调查表示质疑

    姜风对该调查结果、调查方式以及抽样方式均表示质疑。该调查结果缺乏准确性和科学性。“今年2月份起,家电下乡才在全国范围内推广;经过家电企业的招标以及公示后,时间已到4月份;企业再进行组织生产及运输等,一般已到6~7月份。消费者买到家电只1、2个月时间,就有12.6%的返修率?我不相信这个结果。家电作为中国的成熟产业,家电新产品如果有这样的品质,中国怎么可能成为世界的制造大国?”【详细
素材“垃圾货”论是胡说八道

 “认为家电下乡产品是垃圾货,这是胡说八道!”姜风介绍,家电下乡产品都有公开的招标要求,需要3C认证和性能检测报告,并要求企业承诺适应农村环境。“曾有企业用老产品评标,因为没有宽电压设计,不适于农村环境,而被专家否定。该企业后来将这些产品全部废掉,重新设计生产。”【详细
素材售后网络确实有待完善

据了解,家电下乡在公开招标时,要求企业提供详细的售后服务网络情况,包括网点名称、地址、电话以及联系人等,并要求企业每县至少建立1个网点。姜风称部分大企业如海尔曾送交厚厚6大本的网点目录表,有的专家也曾逐一去核对。

    针对上述调查和部分媒体反映的家电下乡产品售后维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低等问题,姜风承认售后网络服务确实有待完善。【详细

观点:费大力气买回来的家电下乡产品却立马要面对维修的问题,这对于农民朋友们来说,还是不好接受。毕竟,这些中标产品是通过相关部门检验合格通过之后才能上架,怎么说也得先撑上一段时间再坏啊!显然,中国消费者协会的调查结果还是让不少农民朋友们失望了,维修率如此之高,谁还有信心继续购买家电下乡产品? 详细

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观点:各地消协组织的实地调研也表明,各家电下乡企业的乡镇售后服务网络还很不健全,售后服务遭遇瓶颈。特别是诸如计算机之类的产品,出现个小问题就得跑到数十公里外的维修网点去找人维修,想必大多数农民朋友们不会乐意如此折腾。【详细

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建议:除了对没有进行生产销售的中标企业进行公布之外,相关监管部门不妨考虑也对维修率高的中标企业进行曝光,甚至可以考虑取消对方的家电下乡中标企业资格;而对于规定年限内低维修率甚至“零维修”的中标企业,则考虑进行褒奖。如此一来,家电下乡厂家们或许才会在产品的质量上花更多心思。【详细

    花钱找罪受,似乎成为了部分农民朋友们购买家电下乡产品的第一感受,虽然可以享受到13%的财政补贴,而且,这份补贴也不是能够及时拿到的,甚至还得多次往返于家电销售企业和乡镇财政所,付出了大量的时间和路费成本。
    在工信部做的一项调研中,52.8%的农村消费者认为家电下乡售后服务“不方便”或“很不方便”,认为售后网点太少、太远的消费者比例分别为41%、32%,而70%的消费者认为售后服务态度不好。工信部将针对各地不同情况,推出企业直接服务、政府主导构建、第三方家电维修企业三种售后服务模式。【
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 从家电下乡政策试点到全面推广的情况来看,家电下乡产品得到了广大农村消费者的普遍认可和喜爱,广大农民购买踊跃。然而,由于部分企业的售后服务严重滞后于产品推广,一些农村地区出现了“家电下乡销售快,售后服务跟进慢”的现象,一定程度上挫伤了农民购买家电下乡产品的积极性。

 ·基本结论·
从家电产品的需求来看,农村消费者对彩电、冰箱、洗衣机的需求相对旺盛。已购买家电下乡产品的农村消费者中,有35.6%的消费者有二次购买的意愿。在使用家电下乡产品过程中,每8件家电下乡产品中有1件出现过维修情况。在接受过维修服务中,服务满意率超过七成。价格并不低、可选品种少、领取补贴难已成为制约家电下乡产品进农民家庭的主要因素。【详细
 ·主要结果·
 1.七成消费者对国家有关“三包”的政策有所了解

    2.农村消费者对企业三包承诺的了解程度与国家三包政策基本相近

    3.从对家电下乡政策的意见和建议来看,消费者对产品价格最为关注

    4.对已购买的消费者来说,购买价格有补贴是消费者最为看重的购买因素

    5.接受过家电下乡产品维修服务的消费者的满意度不是很高,维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是导致消费者不满意的最主要的三个原因

    6.遇到质量和服务问题时,大部分消费者会选择与经营者协调和请求消费者协会调解这两种方式来解决

    7.对家电下乡企业最应加强的售后服务工作,大部分消费者认为,严格遵守三包政策和承诺最为重要

    8.消费者对家电下乡产品的首次和二次购买意愿都较高,购买意愿最强的是电视,其次是冰箱和洗衣机,对电磁炉和微波炉需求率最低【详细

 ·中消协建议·

    (一)强化国家三包政策及企业三包承诺对家电下乡产品的质量保证,消除消费者购买产品的后顾之忧

    (二)加强家电下乡政策的宣传,进一步明确财政补贴程序

    (三)家电下乡企业加快推出价格实惠、品种多样的家电产品,满足消费者的产品需求

    (四)家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设,满足消费者的服务需求

    (五)进一步加大补贴力度,简化补贴手续,让家电下乡惠民政策落到实处

    (六)加大节能环保家电的推广力度,促进农村消费持续健康发展【详细

各地对275个村的8188位农村消费者进行了入户问卷调查访问;走访了181家家电维修企业,调查了解家电下乡产品维修服务情况;召开了19次专题座谈会,听取社会各界对家电下乡产品使用及售后服务情况的意见和建议。

                 本期专题编辑制作:蔡丽娜               联系电话:010-82297510             E-MAIL:cailn@hc360.com