平板电视保有量激增 售后服务压力加剧
    3月6日,中国电子商会消费电子产品调查办公室组织举办的“2015年中国平板电视品质与服务座谈会”在京召开。会上发布《2015年中国平板电视产品质量报告》、《2015年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》,报告显示:随着智能电视和智能盒子的消费普及,平板电视软件故障比例提升,导致消费者使用平板……[详细]
 2015年中国平板电视品质与服务座谈会[文字实录]
    众所周知,2011年国家质检总局明确规定平板电视,整机保修一年,主要部件保修三年,各大彩电品牌也都在践行这一承诺,并取得了不错的市场成效。但由于近年来产品结构和功能的持续更新,以及市场渠道的逐年发展,售后体制的完善却略显吃力。在此背景下,中国电子商会结合当前平板电视现状,特在此举办以“与时……[详细]
中国电子质量管理协会杨智宝

    大家上午好!我是中国电子质量管理协会杨智宝,今天受托主办方委托主持座谈会。首先感谢大家在百忙之中莅临由中国电子商会消费电子产品调查办公室主办的“2015年中国平板电视品质与服务座谈会”。众所周知,2011年国家质检总局明确规定平板电视,整机保修一年,主要部件保修三年,各大彩电品牌也都在践行这一承诺,并取得了不错 ...[详细]

工信部数字电视监测中心主任张素兵

    大家都在探讨高清到底怎么来实现,从技术上来讲,真正的4K产品,从芯片到屏到软件设计等等方面都应该达到综合效果。现在我们也在制定4K标准,做产品标准时候,我们只对它提出性能指标要求,要达到哪些性能指标,并且有一个统一的测试方法,采用什么技术实现的话,那不是标准考虑的问题。按照大家公认的方法,达到这个性能要求 ...[详细]

中国电子商会副秘书长陆刃波

    马上就要315了,我每年都在讲这个报告。彩电现在的量是很大的,我们这个《调研报告》也不是完整的,主要还是通过网络,要真正全面反映问题的话,还有其它渠道,我们的调研主要针对网络。2014年平板电视消费情况和消费者满意度,样本不多,综合216个守侯样本和2077个消费者调研样本,形成了这样一个报告,我今天讲下摘要,一共五个问题: 第一,保有量。售后压力增大。第二,平板电视故障水平出现抬头的趋势,这也是很正常的。第三,平板电视综合满意度基本维持平稳,今天品牌厂家基本都来了。第四,电视盒子保有量激 ...【详细

国家广播电视产品质量监督检验中心副总刘志刚

    国家广播电视产品质量监督检验中心是国内电子产品信息领域比较知名的第三方服务机构,我们的服务对象主要是支持政府决策,通过行业发展的公共服务平台,并且为广大消费者提供专业的质量咨询服务。正在从单一检测服务向咨询、仪器设备研制、售后维修服务等多类别技术服务转型。从传统的检测未来可能向产品设计、采购、零部件控制、售后服务、维修方面提供全链条服务。大家都知道,电视最近发展的非常快,从传统黑白CRT电视到现在不断涌现出来的3D、智能、4K和曲面等概念,不断引领着消费电子产品向新的方向发展,随 ...【详细

    下面交流讨论,在产品性能稳步提升、售后体制逐步完善的过程中,对于售后服务的监管依然不能松懈。本次会议邀请到行业专家、电商代表、彩电企业,将就平板电视的售后服务实施现状与战略成效等问题,进行交流与分享,希望各位业界同仁们能积极参与讨论、踊跃发言。

    胡陶君:刚才,听了一下陆秘书长说的调查,在中消协2014年的综合统计里,在家电电子电器类这一项里,在平板电视总计的投诉量中(包括:质量、安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严、售后服务和其它),平板电视是5555件,占家用电子电器类4.3%,在平板电视投诉里还算是比较高的。平板电视的质量是2661件,数据可以在中消协官网上查到,我们的数据来源于我们市中消协投诉咨询系统,每一个数字都是从案例中统计上来的。显象管电视900多件,大家更新换代很快,平板电视在安全上是50件,价格上是84件,计量1件,假冒5件,合同421件,虚假宣传61件,人格尊严9件,售后服务1839件,其它424件。售后服务主要体现在安装、送货和陆秘书长说的软件上,有些老人购买以后不会使用软件,使用的时候,其实不是什么问题,只之是不会使用,然后投诉了,厂家去了以后,其实是很简单的操作问题,并不是属于厂家其它服务问题,但是消费者就认为是电视问题,通过电话指导还是不会操作,非要让人员上门服务,消费者觉得你不上门服务就是服务上不好,其实通过电话告知就可以,大多数用户觉得必须得上门服务,如果不上门服务,他就认为不满意,所以投诉。

    我只是把去年投诉平板电视的情况跟大家说一下,谢谢大家!

    海信北京经营分公司总监张海青

    我是来自海信的代表,我讲一下海信的服务理念。在中怡康市场统计中,海信平板尤其智能平板在国内市场占有率是比较靠前的。为了提高用户的满意度,海信率先提出了海信三包企业是按照30天给消费者进行更换新机,包括用户不满意的,中消协领导刚才讲的,有的用户买智能产品以后不会使用,包括质检总局领导讲的平板的光线均匀度,有的消费者对电视的亮度、均匀度不满意,陆秘书长讲的,消费者买了低价的产品,和国外高端产品进行比较,从画质、音质方面可能有一点差距,消费者就不满意,根据《消法》规定,这种产品不属于退还要求的,海信对于这种用户,本着让用户满足的原则,也办理退(换)货要求,以此提高用户的满意度。

    对于收费的问题,各个企业可能都存在这个问题,对于超保产品我们调查了,超过保修期换屏成本比较高,平板电视主要是液晶屏,液晶屏成本占平板电视的75%,液晶面板超过3年损坏的话,维修成本确实比较高,对于这种用户,就要提高服务人员的沟通能力和沟通水平,不能说坏了以后如果修理的话就收这么多钱,爱修不修,如果这么跟消费者交流,消费者不会满意的。

    我就讲这么多,谢谢各位!

    海尔北京中心副总经理袁红刚

    各位领导、各位媒体朋友们、各位同行们:大家上午好!

    我可能是第一次参加这样的会议,我是北京中心副总经理袁红刚,针对这次会议,我简单讲一点,从家电行业来讲,在座的家电企业的压力可能也非常大。第一,家电保有量在逐步上升,保有量越来越大;第二,终端服务人员在逐年减少,这是一个矛盾。第三,从企业的利润来看,现在比前几年降低了。这三方面是企业和行业共同面临的压力。

    对我们来讲,下一步的方向是这样的,第一,产品智能化,原先修电视机的时候很多靠电子表检测,现在实现智能化了,很多电器包括冰箱和其它产品都是智能化的,电视机坏了以后,自己会出现一个信号,知道哪个部件坏了,直接换件就可以了,简化上门人员服务时间和维修工艺。第二,想办法提高人员的收入,家电行业人员的收入比同行业人员的收入要低,需要国家政策考虑到这个问题。另一方面是需要企业给工人提供更多的机会,尽管是上门服务,也需要给用户提供一个全方位解决方案,获得用户认可,可能会销售一些相关产品,这块是我们企业要考虑的。第三,从培训来讲,刚才海信的张总也提到了,家电行业从业人员的学历相对比较低,企业要加大培训力度,从产品的技能培训到人员服务规范、人员服务意识方面的培训,这是企业要长期不断坚持的,刚才,陆秘书长讲到海尔的回访制度,我们在这方面还有差距,我们还要继续努力。企业为消费者提供的承诺,我们提出免单承诺,一个是超时免单,二是服务不规范,没有按照企业规范执行,企业提出免单;三是服务中如果有收费不规范的,全部免单。这是我们对消费者的承诺。希望在行业领导和大家的共同努力下平板电视行业有一个更好的明天。

    谢谢大家!

    提问:张老师,我有个问题想问您一下,我是中国经营报的记者。据我了解,4K电视其实分为两种:一种全程4K,各个技术环节和配件都是4K的;但是,有的产品是部分4K,只是屏或者一些零部件是4K的,这样的话,消费者在购买当中是没法区分的,这算不算是消费欺诈的行为?在标准方面,有没有出台相应的标准来规范这个市场?请您简单介绍一下,谢谢!

    张素兵:我觉得这个问题跟以前高清刚出来时候的问题是一样的,大家都在探讨高清到底怎么来实现,从技术上来讲,真正的4K产品,从芯片到屏到软件设计等等方面都应该达到综合效果。现在我们也在制定4K标准,做产品标准时候,我们只对它提出性能指标要求,要达到哪些性能指标,并且有一个统一的测试方法,采用什么技术实现的话,那不是标准考虑的问题。按照大家公认的方法,达到这个性能要求,就可以成为4K产品。另外,大家认为4K电视就是清晰度的提升,但是,要实现清晰度的提升,里面有方方面面的问题,包括画质如何来评价,跟以前2K以及传统测试方法的研究等等,这块都要加强研究。现在标准送审稿可能已经完成了,可能还要经过征求意见、讨论等等过程,跟2006年出的高清性能指标一样,只规定一些性能指标,标准出台以后,认证机构、检测机构开展一些测试认证,可以给消费者明确的标识,这样才能推进。不管开展什么工作,标准是引领作用,是推荐性标准,将来的认证、测试也是企业自愿的行为,我们希望企业可以多通过第三方的认可来给消费者明示。

    提问:我是消费电子实验室网站的记者,我想请问陆老师一个问题。我注意到平板电视的故障率总体达到12.3%,含人为故障,我们企业也都在提高服务质量,但是,可能消费者遇到的问题可能很多,不是面对企业总部,消费者在跟企业层面投诉无门的情况下,从行业协会角度来说,还有没有为消费者提供售后服务方面的投诉渠道?

    陆刃波:投诉支持的最大渠道就是中消协,是国家授权的。企业投诉不畅通情况下,最好渠道是中消协,中消协是比较核算的组织,消费者在维修、投诉不畅的前提下,客观出现问题情况下,我认为消费者组织是最好的,我们是行业组织,为什么315前期开这样的会,我们是行业组织,希望我们的行业在产品、售后等等方面做的要比其它行业做的好,这是我们的初衷。电视机这个行业本身是划算的,不管外资品牌,还是国内品牌,在这点上我是很自豪的,跟其他行业比较的话,我以前这样讲,国产品牌少于500万台,外资品牌少于150万台的话,我认为前进的可能性不太大,我们的彩电企业都是很大的。比如收购问题,国内品牌都有这个能力。我认为彩电企业在产品研发、生产、制造和售后服务方面基本满足消费者的需求。

    杨智宝:到这里,我们的"2015年中国平板电视品质与服务座谈会"基本告一段落。感谢各位专家领导、企业代表,以及媒体朋友的大力支持和配合,希望通过今天的交流讨论,各优秀的企业能够继续加强品质和服务,共同打造和谐、安全、健康的平板电视消费环境,促进整个平板电视行业稳定、规范发展。

    谢谢各位的光临!谢谢大家!


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