“厨房经济”大幕开启 产业扩容剑指千亿
    2017年8月24日,由中国家用电器协会和国家信息中心信息资源开发部指导、中国家电网主办的“智嵌未来—大厨房经济时代的新机遇”2017中国厨电高峰论坛在北京召开,海尔、美的、博世家电、西门子家电、方太、老板、林内、华帝、格兰仕、万和、万家乐、樱花、欧琳等国内外主流厨电企业以及京东家电等渠道商代表、云知声等人工智能企业代表齐聚一堂,...【详细
 现场实录:2017中国厨电高峰论坛
    我们常说“家是我们每个人温暖的港湾”,而说到家,也许大家记忆中最幸福的场景之一就是妈妈从厨房端来饭菜,招呼我们所有人上桌吃饭。在当今大厨房经济时代,厨房逐渐成为人们交流情感、增进乐趣的另外一个场所。随着时代和经济的发展,厨房里不仅仅只有一炉一灶可以烧水做饭,还有高端、智能、人性化的智能电器,美好又实用的嵌入式产品和智能体验。在大概念的厨房里,烹饪和情感、健康与环保正在有机融合,尤其是大家熟悉的洗碗机、电蒸箱、电烤箱、微蒸烤一体机等新兴品类正在崛起,更是极大的改变了人们的生活。面对生活方式的改变、技术的升级以及...【详细

中国家用电器协会副理事长 徐东生

    这几年受宏观经济影响和产业环境影响,家电行业是在波折中前行,但是厨电行业完全不同,它们多年来以两位数的速度持续高速增长,厨电行业进入了发展黄金期,很多品类的速度超过百分之百。厨电行业产业规模将突破千亿,成为家电行业中的一个支柱型产业。当前年轻消费者群体和中产阶级不断扩大,他们的消费观点呈现出关注体验、重视颜值、追求兴起,厨房已经不再是过去的灶台、锅碗瓢盆,它成为新的家庭生活社交中心。在国家供给侧改革政策推动下,家电产业呈现转型升级。产品多元化、智能化、高端化推动着厨房发展。产品呈现高端化、智能化,以吸油烟机、灶具为代表的厨房产品档次不断提升,以洗碗机、电蒸箱、电烤箱、等产品为代表的异军突起,特别是智能烹调的智能厨电产品崭露头角。很多家电企业发布了智能家电战略,从单品向整体迈进。烟灶联动的系统、互通互联...【详细

《房地产市场变化对家电市场的影响》

国家信息中心信息资源开发部副主任 蔡莹

    前一段时间房地产热是因为去年上半年整体增幅非常高,它的滞后影响。今年1-6月份这10%几增幅的影响可能会在下半年或明年上半年体现出来。从我们掌握的住宅销售数据情况来看,一级城市占比8.39%,二线城市占65%,三线城市占26.55%,这是房地产一、二、三线城市的销售量。2017年1-6月……【详细

《电商的发展现状和趋势》

京东家电事业部厨电采销部总监 夏卫东

    今年开年以来,延续2015年、2016年的高速增长,从京东数据可以看出来,上半年京东1-6月份保持73%的同比增长,跟去年85%的增速相比稍微放缓,但还在70%以上的增长,这个增速出乎我们意料。从品类来看,油烟机、燃气灶、消毒柜这三个品类稳步增长,洗碗机增长达到260%,嵌入式厨电……【详细

《高端化趋势不变,嵌入式井喷》

北京中怡康时代市场研究有限公司总经理 贾东升

    我的题目是”高端趋势不变,嵌入式井喷”。高端趋势不变从整体概念来看,就是环境变迁他生一个从未有过的状态,改革开放36年期间收入增长70倍,剔除物价因素,购买能力增长11倍,购买能力的强大是追求生活的基础。图片中显示了居家环境的变化,厨房从最初是繁重劳动的场所,到现在成为享受烹饪甚至居家欢乐的场所,穷看客厅、富看厨房。以两点为基础表述2017年的厨电市场:第一,高端化趋势,第二,对于嵌入式颇为关注。刚才讲到,中国厨电行业将是迈向千亿级门槛。2017年的数字是近千亿的规模,2016年市场能达到847亿,2015年743亿,有10.6%和14%的零售额同比增幅。从2010年到现在我们持续看到正增长状况...【详细


 新兴品类在2017年扩容强势不减

 线上影响力还在不断提升

 厨房电器已发展成为一个大市场
《赋能跨界 创想未来》

奥维云网副总裁 郭梅德

    我的主题叫“赋能跨界,创想未来”,这个跨界并不是指厨电的跨界,而是指厨电生态圈发生很大变革。一、触电行业特点:结构升级—+新品类拉动行业增速走高。目前它高利润、高增长,使很多企业慢慢进入行业。用8个现象总结厨业的特点:第一个,从终端零售来看,超预期逆势增长。第二个,厨电产业渠道格局跟白电黑电不太一样,多元化发展。第三个,从结构来看,厨电行业是结构升级最快、最坚决、最落地的产业。第四个,从消费需求来看,用户在厨房的推动作用非常关键。第五个,从竞争格局来看,这个行业是个大蛋糕,高速增长,利润不错,每年进入的品牌很多,但是每年退出的品牌也很多。第六个,从品牌数量来看...【详细


 触电行业特点

 2017年厨电行业呈现8大现象

 上半年厨电行业迎来增速小高峰
《小天真的味道》

时尚美食主持人 谢真

    我是从2013年开始做美食节目主持人,后来有了自己的餐厅,到现在为止已经有两个餐饮品牌,分布在北京、深圳、武汉三地。我跟美食的缘分从来没有断过,美食是我的生活,我的生活中满载着美食。叫“小天真的味道”是我有一个微信公众平台分享北京好吃的地方。从2013年到现在探索很多好吃的地方,但越来越觉得美食背后的制作过程最博大精深,有很多误区和窍门,很多人说有高难度的美食在家里做不了,只能去外面吃,其实我觉得只要有很好的窍门和很好的厨电配合,其实我觉得还是OK的。这是厨电的场景,为什么在家里做饭中厨电最有帮助?因为没有厨电的话,我拍不出这么美的照片。我认为好的厨房对每份食材最好的...【详细

《海尔大厨电全球物联网成套厨电引领者》

海尔厨电全球企划总经理 薛广栋

    为什么是“大厨电”?传统的烟灶消产品归类为小电,不能满足消费升级的需求,所以大厨电应运而生,包括嵌入式烤箱、洗碗机。厨电产品不仅仅是烹饪的产品,包括食材的存储等等,所以我们提出“大厨电”的概念。为什么是“全球物联”?因为海尔是全球型企业,收购很多厨电品牌,厨电……【详细

《美的嵌入式厨房新选择》

美的厨房事业部国内营销公司嵌入式营销部部长 梁正涛

    厨房新选择,新在什么地方?我在五个方面去实现:新烹饪、新设计、新产品、新内容、新嵌入。通过这五个方面把刚刚那个场景在未来2年内落地,艰难可以把这个轴型实现70-80%。1、新烹饪。厨房就是一个烹饪中心,如何开创中国新厨房时代,让开放式厨房成为现实,让更多年轻人进入厨房……【详细

《如何突破家电智能化困局》

北京云知声信息技术有限公司IoT事业部副总裁 李霄寒

    家电智能化面临诸多挑战,第一,提供语音交互过程实现演讲、降噪和交互功能,这个技术难度很大,厨房有灶台噪音、洗碗机噪音、抽油烟机噪音,这样的环境下如何准确语音识别是巨大问题。第二,内容资源的集成和接入,我们需要跟提供生活信息服务的资源商洽谈,需要跟媒体内容服务商……【详细

《精致的厨房世界,一个就好》

上海林内有限公司营销部区域管理课副课长 贾建兵

    我分享的主题是“精致的厨房空间,一个就好”,因为厨房是我们家中最接近烟火气的,每个家庭千人千面都一样。我们常说“穷比厅堂,富看厨房”,想象中的厨房是这样的高大上、开放式的、整洁、干净、利落。但现实中的厨房是什么样子?我们的厨房现在已经不堪重负。前一段时间浏览了……【详细

    主持人:中国家用网总编 吕盛华

    对话嘉宾:奥维云网副总裁 郭梅德、美的厨电嵌入式营销部部长 梁正涛、老板电器智能厨电运营总监 王剑春、万家乐厨电事业部负责人 卢智春

    论坛话题:《遇见嵌入式厨电 未来智能化生活》

    主持人:感谢贾建兵先生的精彩演讲,请您台下落座。通过刚刚四位嘉宾的演讲让我们听到了来自企业的声音,他们都在为厨电行业的发展努力前行。借着今天各位企业精英都在场的机会,我们来两轮精彩的对话,看看他们会碰撞出怎样的火花。接下来舞台交给中国家用网总编吕盛华先生。

    主持人(吕盛华):谢谢苑老师,下面有请论坛嘉宾:

    奥维云网副总裁 郭梅德先生

    美的厨电嵌入式营销部部长 梁正涛

    老板电器智能厨电运营总监 王剑春

    万家乐厨电事业部负责人 卢智春

    厨房是集成很多功能、内容、情感,消费者对厨房有很多想法,我们来看大屏幕。大屏幕的吐槽不少,第一个问题:家电、厨电处于消费升级的风口,从产品和技术角度看,未来厨电产品的方向是什么?

    卢智春:消费升级主旋律之后,产品和技术应该往哪个层面走?我觉得应该是两个层面,第一个层面,回归消费者的本质需求,比如油烟机清洗、安全等等。厨电企业在这些本质的需求有所改进,但还没有解决,更多去花花绿绿的智能化、科技只是一方面,但消费者对本质需求非常重。那么能不能投入研发实力和技术去解决这些问题。

    第二个层面,智能化。我认为在厨房电器智能化的方向应该是三个层级,第一层级是让产品把人的工作替代了,第二层级是把人做不了的事情替代,第三层级是能给消费者带来惊喜。当然,智能化最终目的是把复杂的事情简单化。比如电视机智能化的前期给了不愉快的体验,就是进了酒店房间开不了电视机。手机的智能化也颠覆了行业,比如所有的键都被home键替代了。

    王剑春:我觉得我们应该回归消费者,以消费者的视角去看未来的方向,消费者根本不关注你有多酷炫的技术或者产品参数多好,应该关注消费者缺什么、需要什么。老板电器在这方面预判两个重要的方向:

    第一,智能化。智能化不是简单的联个网,联网只是解决你跟消费者初步的链接,比如他真正需要的是你帮他解决不知道吃什么,你要给他推荐,比如他没有这个食材,你要打通第三方给他送,比如他不知道怎么做,你要教他怎么做,这是产品的智能化。老板电器在2014年9月16号推出了智能化套系的系统,到现在为止已经发展为4.0阶段,做到了初步的小生态,包括全品类联动、食材配送等等都有初步形态。

    第二,集成化。让消费者在有限的空间内更好的去体验烹饪,为什么这么说?刚才林内的贾总也提到这件事情,你看那张图片,消费者一堆厨房的设备摆在那里,其实他牙根用本这么多设备,所以很多企业也在研究多功能产品的整合,比如微蒸烤一体机,比如林内研发了灶烤一体,这是帮用户解决厨房空间有限的问题。相信在座很多同行也在这么做。

    所以,一个是智能化,一个是集成化,这是未来很重要的两个方向。当然,中怡康的贾总也提到,高端化肯定是个趋势,我也就不再赘述。

    梁正涛:我们是需方和供方的关系,不要改变需方,要去听他的声音,听他需要什么。但有时需方也不知道他需要什么,这需要反复沟通。比如苹果用home键替代所有按键一样,消费者表达不出来,所以我们需要去沟通,不能改变需方的声音。比如国外用烤箱的频率非常高,用枪体温度达到450度以上,所有肉类的有机油都会变成灰。但我们中国要考虑什么场景用,当枪体温度达到450度或者500度时,电子元器件等的安全性等等非常重要。

    郭梅德:首先,我们要了解中国人做饭的习惯与痛点,另外,要理解厨房电器里的哪几个痛点需要我们去解决的,这是我们厂家重点关注的。

    主持人(吕盛华):四位讲到了以人为本、智能化、集成化、新技术的研发,非常好!网有说到中国厨房确实挺小,包括2000年以后到现在的厨房都不大,往往是厅比较大。第二个问题是:如今嵌入式厨电产品势头凶猛,您是怎么看待这块市场的?嵌入式产品未来普及还面临哪些障碍?

    梁正涛:嵌入式的这块市场的障碍有两点:第一,内容,烤跟蒸文化在中国人的血液里一直就开始,烤和蒸从先秦就有了,但是炒是从宋代才有的。我们烤箱的内容都是西式菜单,我们亟须去开发,才能增加消费者的普及和粘性,如果我们每天都能利用烤箱就成功了。第二,安装,不光是家电行业的事、企业的事,包括房地产开发商的布局,因为欧美的厨房和橱柜是固定好的,而中国各种厨房形状和橱柜尺寸,北方和南方的厚度都不一样,这是一个障碍。

    王剑春:在内容问题方面老板已经解决了一小部分,2014年开始运作烤箱、蒸箱菜谱,目前已经有几百道菜谱,而且国内也有第三方菜谱APP,能解决部分问题。当然,肯定更需要整个行业的努力。另外,厨房空间的问题需要做产品集成化。另外,需要消费者认知的普及,因为很多消费者目前对嵌入式产品的概念是“贵”、“不好用”以及其他的障碍,比如大家都觉得洗碗机洗不干净、费电,洗完碗以后还要洗一下洗碗机本身,所以有很多认知需要行业共同教育,这个比较关键。

    卢智春:我对厨房电器的理解分成三个层次,厨房是个烹饪中心,电器分成三类,就是烹饪前、烹饪中、烹饪后。在烹饪中的嵌入式蒸烤箱是把中式标准化的问题,我们在做食谱曲线,能够把中式的东西西方化,但需要一个过程和努力。另外,厨房嵌入式前、中、后电器的集成化,比如水槽和洗碗机的结合、水槽和垃圾处理器的结合等等。

    说到为什么要嵌入,一个是美观,一个是空间,中国厨房空间普遍偏小,这需要国家部委和房地产推动,民众心声或者家电配套行业心声,一起推动建筑结构的改变。

    主持人(吕盛华):首先,要进行消费者引导、消费者教育。另外,要尤为重要,西式的东西适合中国烹饪的习惯,使我们做出来的食物更营养、美味。另外,从产品本身和建筑的安装和水电更好协调。

    第三个问题:很多智能厨电产品“叫好不叫座”,假设您作为一个普通消费者,您需要什么样的智能厨电产品?

    首先问下大家,你们都下厨房吗?

    郭梅德:基本不怎么做饭,因为确实没时间。我经常研究用户评论,也语义分析过“叫好不叫座”,现在做智能厨房从技术角度来讲很难,但是做完之后消费者总是觉得有那么一点不满意的地方。我觉得智能最主要是解决两个问题:第一,简单易懂,为什么现在很多人不愿意下厨房?因为太麻烦了。第二,后厨的管理也要简单化。消费者的两大痛点,一个是做饭前,一个是做饭后,特别是洗碗,这一段如果能够解决智能化会更好。其实智能最核心的是解决跟用户的交互,为什么手机智能化产业普及能够达到接近百分之百而油烟机就不行?就是我们所谓的智能和用户的理解有差异,这是造成“叫好不叫座”的一个很大的原因。

    梁正涛:我在家里是做饭的,但是频次不高。我认为现在的智能是初级版本,因为任何创新的东西在一开始会有个消费者接受的过程。每个人都是循序渐进的,如果你突然让我接受一个东西是需要时间的,比如谈恋爱也需要一个过程,道理是一样的。

    我认为智能一定要是解放双手和解放时间,微蒸烤一体机完全可以解放双手,烹饪前可以准备,烹饪中可以完全靠机器,你在旁边喝茶、看书、插花都可以。另外,智能要有交互,每个人的需求点是有差异的,所以需要有交互的,比如牛排的三五七成熟要做选择。

    王剑春:我对“叫好不叫座”这个事情有点异议。老板电器智能化产品去年的出货量大概是10万+级别的套数,我觉得还是有一定的叫座。包括我们去年中标了万科的1万多套智能化套装量。以前家电行业都没有进过万科的标,这是比较好的一点。

    另外一个原因,我觉得可能是“智能”这个词被用滥了,整个行业都在讲智能,从最开始没人讲智能,到后来有个功能就包装成功能,形态不太对。现在大家都在往人工智能方向叫,但实际产品还没有达到消费者的预期。所以这里面的“智能”需要打一个比较大的问号。

    如果我作为消费者,我希望有怎样智能化的产品?第一个需求肯定是简单跟便利,老板电器在推智能系统时的定位“让烹饪更简单”,专注烹饪的前、中、后的全过程,帮助用户去解决他们实际遇到的问题。比如我们在AWE时推出了智能锅,用户只要把食材扔到锅里面,调味料扔进去,点一个按键,几分钟后这个菜就能吃了。第二个需求是有了便利性后,还要关注消费者的健康跟营养,未来随着中产阶级的崛起和消费升级,越来越多人会关注健康。我们厨电作为跟消费者饮食最近的一个企业,需要去关注它,希望获取更多消费者的数据,推送一些更适合消费者的食材或者菜,这是我个人比较期望的两点。

    卢智春:刚才那个公众号的名字叫“厨房吐槽”,到厨房里想这个问题和坐在这里想智能化这个问题是完全不一样的,到厨房里想的是如果产品有功能把不能做的事情做了就很棒,所以我对智能的理解:

    第一个层级是替代人的工作。比如去年万家乐推出一个产品属于烟灶锅联动,解决烹饪中消费者右手特别忙,对烟机灶具的控制集成在锅柄上。另外,今年我们推出一个产品会教消费者做菜,控制火候,这也是基于消费者在厨房中的一种体验给出的解决方案。比如很多年轻消费者不是不想烹饪,是因为他不会,他生活的环境没有教过他烹饪这个伎俩,所以这是一个诉求,替代人能干和不能干的事情。

    第二个层级的智能,它能交互。你把你的行为传导给它,它能够理解。

    第三个层级的智能,它能够思考。能够思考的智能是未来的智能。

    主持人(吕盛华):这个问题确实见仁见智,现在智能产品是“叫好又叫座”,我们希望这样的产品越来越多。

    第四个问题:现在有一种说法“继客厅经济之后,厨房经济要火!”厨电的潜在市场空间和相对较高的利润空间,让众多家电企业也开始布局厨电产品,您认为未来厨电行业格局会发生哪些转变?

    卢智春:客厅经济向厨房经济转型是必然的,第一,“民以食为天”,最终消费者要回到食物这个环节。第二,信息碎片化之后,人们对信息的来源不仅仅取决于电视,因为以前的客厅经济是因为大家都聚焦于电视机索取信息,现在大家可以在卧室,也可以在厨房。第三,厨房除了烹饪之外,能够给大家带来乐趣,现在我们的厨房定位为烹饪中心,但是欧洲西方的厨房是烹饪中心和社交中心,所以我觉得这是必然。

    王剑春:我理解这个问题更多是说:企业进入厨电行业,会不会打破现有的老板、方太在第一阵营的大格局?我个人觉得可能性不大。因为这几年美的、海尔一直这么干,但也没把我们两家打趴下。你们在努力的同时我们也在努力,也在做智能化系统,还推出中央油烟机等创新和品类。未来第二梯队甚至第三梯队的日子可能会不好过一点。现在是品牌越来越少,不是越来越多。所以我认为大格局应该不会有太大变化。

    当然,市场份额会有一些变动,就跟当年手机行业火的时候这么多企业进来一样,现在活得好的还是苹果、三星、OPPO、VIVO这样的企业,像华为、小米这样属于凤毛麟角的企业,大多数企业死掉了。所以我认为大格局应该不会有太大变化,当然,这也是我的期望。

    梁正涛:竞争才好玩!如果一个行业已经没有竞争了,会少了很多乐趣。厨房电器是普及阶段,从一二线到三四线。但二线厨房是偏小的,三四线厨房是大的,等于三四线有空间但没有意识思想,美的的优势就在于三四线,有些事情快了不行、慢了也不行,一定要恰恰好。用一句话来说就是:行动和结果证明一切。

    郭梅德:第一,把握技术革新的机会。第二,外部的环境,比如以后地产都把厨房搞定了,也会发生变化。如果外部环境没有发生变化,企业内部的格局变化可能不是非常大。第三,从厨电行业的格局来看,有两个“化”:一是多元化,二是场景化,现在厨房还有健康类的像净水、厨房小电、嵌入式等,越来越多元化,每个细分市场都有企业在里面做文章,现在厨房家电处于竞争不充分阶段,空间很大,人人都有机会,关键看我们怎么去把握。

    主持人(吕盛华):这一环节探讨了趋势、智能、嵌入式和未来的格局,非常感谢四位嘉宾精彩分享!下面舞台交给中国家电网副总编马聪先生,开启我们第二轮对话。

    主持人:中国家电网副总编 马聪

    对话嘉宾:京东 厨电运营部总监 张京先生、海尔厨电电商部部长 韩标、老板电器电商总监 陈文娟、万和 电子商务部副部长 刘期、华帝电子商务中心总监 李永强

    论坛方向:《全场景体验&第四次零售革命》

    主持人(马聪):感谢吕总,下面有请论坛嘉宾

    京东厨电运营部总监 张京先生

    海尔厨电电商部部长 韩标

    老板电器电商总监 陈文娟

    万和电子商务部副部长 刘期

    华帝电子商务中心总监 李永强

    第一个问题:大家怎样看待电商提高消费者售前的体验和认知?

    韩标:我从海尔目前做的几件事来说,核心是三块:第一,新技术的应用,主要是VR技术的应用,线上每个型号都把VR技术应用上,提升用户体验。第二,场景营销,我们根据场景类型做出几百种场景出来,放到线上,提升用户体验。第三块,内容营销,我们用生动有趣的内容和消费者进行互动,把产品的差异化卖点推荐给消费者,现在海尔厨电主要是通过这三块提升用户体验。当然,提升用户体验任重道远,值得我们学习和做的东西还很多。

    陈文娟:这个问题回归两个基本面:

    第一,我们坚持以用户为中心,用户觉得好的体验才是我们商家追求的,比如用户体验中有“六感”,比如以视觉来说,韩总说他们在做VR视频等方面,我觉得这是一个大趋势,但是我们不得不看到的一个点是,今天所有电商和品牌企业都在拍大片、拍非常好的视频、拍非常美图片的时候已经发现有一个趋势,消费者越来越喜欢更加真实的东西,比如朋友圈看到很多照片都很美,但看到食物时发现落差感太大,所以我们现在更追求产品和体验的真实感以及原生态感觉,希望客户收到商品的精细感超出他在网上看到的精细感。

    第二,站在品牌方角度去提高用户体验。比如现在都讲产品讲得比较多,接下来我们教用户讲装修,怎样把房子装得更好,教产品做美食,怎样把产品做得更美食,教用户享受生活,进行生活方式的沟通,在这方面会更好提升用户体验和感受。

    李永强:从2017年开始我们在产品体验做了两方面调整,第一,用流行的小视频方式展示产品,给消费者最真实的产品体验。第二,对消费者在安装或者使用环节的服务,今年我们做了很大的调整,只要一个电话,剩下的事全部交给我。前期是相对比较脱离这些的,现在消费者更加喜欢真实和对他有利的东西。

    张京:首先,我认为嵌入式产品要优化体验,京东有一些数据积累,像目前的顾客一旦在京东平台上浏览过家装,根据他购买家装的品类下单,在他装修完之后就会给他推荐橱柜,之后推荐相应的厨房电器。甚至可以通过他买地板的面积推算他厨房的面积,推荐给他需要安装的烟机、消毒柜、洗碗机等,打开京东首页就能够买到他需要买的东西,不用从搜索页、广告页等去复杂的找商品,给他省去了找商品的环节和优化了选购路径。

    第二,在选购过程中我们也做了一些优化。搭建好了完整平台,供品牌商在上面创作,将自己产品最好的一面展现给消费者。

    第三,线上线下最大的差异是顾客的口碑积累,顾客可以通过视频晒单、图片晒单和相应评价进行互动,把装到家里的最真实场景展现给消费者,便于消费者更快的选择。

    主持人(马聪):第二个问题:到底厨电产品怎么跨界?各个企业都做了一些跨界的事情。

    李永强:华帝在产品上和营销上做了跨界,营销上我们也算是跨界,比如在2017年跟华帝跟时尚跨界,跟时尚芭莎共同做新品发布会,比如今年跟网易做了跨界,还做了服装发布会的跨界等等。今年从产品上、营销上、推广上,主要的核心定位是将华帝的品牌年轻化、时尚化、科技化。

    陈文娟:跨界这个事情是一个没有边界的事情,我们从品牌、渠道、产品层面都在进行各种各样的跨界,比如品牌层面我们和美食、滴滴、媒体和平台一直在做跨界,比如今年5月份做了非常大的工业跨界,而产品跨界上就更多了,不同的品牌商和不同厂家都会做创新的事情。老板电器在线下做了中央油烟集成系统CCS,它类似于中央空调一样,当你把这个系统放在家里之后,这套系统可以解决厨房空气的改善。老板电器在渠道上的跨界也一直没有停止过,消费者未来需要的渠道我们都在做,包括线上线下融合,精装修跟线上融合、精装修跟线下融合等都一直没有停止过。跨界这个事情是没有边界的,跨界在未来应该是更加多元化、丰富化、立体化的事情,老板电器在这件事情一直以非常开放的思维、心态和视野,希望有机会跟更多商家、渠道、平台玩新鲜好玩的事情,有机会多多合作开展跨界。

    韩标:我们前一段时间和做食品的企业进行了跨界,从页面设计到促销、到直播、到视频拍摄、到后面的新闻广电传播上进行了一系列合作,粉丝交互量超过我们的想象,已经达到了千万级。后面我们更多想和做建筑概念的行业企业做跨界,不仅是做销售上的跨界,更希望能和行业企业去经营有健康生活观念的粉丝圈,把这个粉丝圈运营状态,共同去经营这个事业。

    主持人(马聪):问张京一个专署京东问题,夏总给我们讲了很多用户画像,就是京东可以掌握很多信息,京东基于这些信息,对厨电行业的技术以及产品趋势有个基础判断,你们这种判断会不会跟企业进行沟通,以求改善产品为消费者提供更好的大厨房经济生态?

    张京:我突出强调一下成套化,京东购买烟灶有八成用户是购买同一品牌,购买烟灶消三件套用户同一品牌的有85%,但是购买烟灶以及嵌入式家电有95%甚至98%的用户购买同一品牌,剩下那一小部分是因为该品牌没有这样的产品。

    前两年我们品牌没有上嵌入式产品,顾客对老板的油烟机和灶具非常热衷,但是他在京东上买完之后就去买一个其他品牌的,比如西门子。现在随着顾客对于品牌的忠诚度越来越高,尤其厨房家电成套化购买的趋势越来越大,品牌在新增类目上的布局就显得格外重要。我们要提高品牌布局,优化用户选择,提高用户体验。

    主持人(马聪):最后一个问题,刚才提到厨电行业的两大问题,第一,体验,第二,安装。前几天我们家灶具坏了,这个洞可以往大掏,但是不能往小缩,所以真的很麻烦,大家有很大认知误区,导致东西不见得安得好、安得上。各位有没有比较好的举措,形成一套从选购到安装的贴心服务?

    李永强:成套购买的嵌入式产品不是装好以后再买,是装之前就测好。所以安装服务上我们今年推出了自己特色的服务“放心购”,在淹灶消热里面推出这个,涵盖安装的整个环节,安装不满意等等我们把问题解决以后再赔付。

    在嵌入式产品里面我们今年下半年推出对所有产品在安装前免费勘测、设计,不是跟消费者对接,是跟消费者指定的装修公司对接服务,不要烦消费者。

    所以对厨房的轻安装和重安装两类产品推出两个特色服务,去提升电商端的服务。

    陈文娟:刚才马总提这个问题的时候我在思考:为什么这个问题在线上这么突出,相对来说在线下好一点?这方面老板电器走得稍微早一步,我们在2014年推了一项免费厨房服务,里面包括8项服务,从水电动工时专业师傅就开始上门测量,指导电路、水路等等该怎么走,这个服务已经推了4年时间,2016年线上也已经全部覆盖。

    所以这个问题的核心是两个方面,第一,作为品牌商,你的服务是否做到位,让消费者完全无忧。第二,电商面临一二线城市相对来说还好,但是深入到四线、五线、乡级、镇级、村级时服务就会出问题。老板在这方面也在布局,把网点不断下沉,力争把一线城市的服务逐步下沉到乡镇,让乡镇享受到好的服务质量。

    同时,消费者层面也有很多工作可以做,举个最简单的例子,很多用户现在去网页上看到的全是商品的介绍,但是我们不仅告诉用户产品信息,还要告诉用户房子怎么装好看、漂亮和适合家庭烹饪需求,这是接下来我们要做的事情。

    最后,回归到用户本身,站在消费者立场去考虑这个事情,一旦用户有问题时,一个电话,剩下所有事情交给我们来解决,让你享受我们提供的优质服务。

    再补充一点,目前我们所有的服务仍然在路上,有很大的提升空间和成长空间,希望厨电行业的所有厂家一起来推动这个事情,更快实现为用户提供更优质的服务。

    韩标:针对售后服务的问题,海尔厨电做三块内容:第一,售后升级,让用户购买无忧、安装无忧。第二,信息化系统升级,海尔信息化系统升级之后,可以减少从前端到后端的导入时间,提升从前端到后端的导入速度。第三,送装一体,就是送货和安装一体化服务,最大程度减少用户的抱怨。

    主持人(马聪):到张京这问题又不一样了,听完三位的回答,是在真想得到产品前就得到服务了,但是不买这个产品凭什么给你服务?京东也能先出一个人为客户服务的局面?

    张京:这是大势所趋,前期去现场肯定为用户解决了后顾之忧。但目前电商只能昨天我到到线上咨询等等,做不到现场测量等贴心服务,后面我们会往这方面努力。

    关于售后问题,今年年初京东家电上线“家电小秘书”服务平台,它是集售前、售中、售后的全方位服务流程入口,一旦有顾客进来,有家电专署客服团队,针对客户咨询进行一对一的专署服务。使得客户在购买前、中、后把所有问题以一个角度的为客户进行解答,在安装、维修、清洗、回收等都有相应的服务。

    主持人(马聪):非常感谢各位言简意赅的回答了五个问题。最后总结一下,从电商角度来说,买厨电并不需要有很大的顾虑,我们可以用直播、VR等各种跨界方式让消费者更好了解我们的产品。此外,厂家和京东都在努力实现给消费者更好的售前咨询和服务,甚至企业可以帮你把一整套的装修流程搞定。

    最后,希望商家和企业能一起更好的为消费者买厨电提供“傻瓜式”的一套服务方式,让每个人都在大厨房时代享受更好的生活。这节论坛到此结束,有请各位台下落座。


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现场直播:李群  王腾蛟      邮箱:liqiong@hc360.com