2011年家电用户满意度研究报告正式发布
2011年9月15日，第三届中国家电用户满意度年会在北京香格里拉饭店召开，会议现场发布了《2011年度家电用户满意度调研报告》，该报告包括产品设计、销售服务、售后服务等多个层面消费者对于市场主流品牌购买、送货安装、使用、维修等各个环节的满意度水平，可以为消费者的理性消费提供有效的指导。2011年中国家电用户满意度调研结果显示，今年的家电用户满意度水平呈现稳中有升的趋势。2011年消费者对空调行业的整体满意度比2010年略有提升，可喜的是，消费者满意度的提升来自于购买、使用、售后三个环节的全面提升，其中购买、售后环节提升幅度非常明显，但消费者对使用和售后环节的满意度仍然较低，表明目前空调产品质量和售后服务现状离消费者的期望还有较大距离……【详细】
第三届（2011年）中国家电用户满意度年会文字实录
尊敬的各位领导，各位来宾，企业界、媒体界的各位朋友，大家下午好！非常荣幸和大家齐聚在北京香格里拉饭店，参加第三届（2011年）中国家电用户满意度年会暨2011年度中国家电用户满意度调研成果发布会。一起来探讨我们大家关心的中国家电用户满意度这个话题，在年会开始之前，首先我隆重向大家介绍一下出席本次活动的领导和专家。
他们是：中国家用电器协会陈钢副秘书长、中国家用电器服务维修协会赵捷副秘书长、中国消费者协会消费指导部戴崴副主任、国美电器有限公司客服中心总监助理李明笋女士、慧聪邓白氏副总裁牟蕾女士.本次中国家电用户满意度年会得到了众多家电企业的大力支持，出席本次年会的家电企业领导分别有：海尔白电工贸直销部长赵弇锋先生、LG电子中国有限公司售后服务本部企业部经理由晓娟女士、国美电器客服中心汇源关系部部长张庆先生.同时我们特别邀请……【详细】
主办及承办单位： 中国家电用户满意度年会组委会、慧聪邓白氏研究特别支持单位： 国美电器指导单位： 中国家用电器协会、 国家信息中心信息资源开发部、 中国家用电器服务维修协会、 中国质量协会用户用户委员会
慧聪邓白氏研究 是一家在长期深度追踪行业发展基础之上，提供一站式的市场研究与媒介监测解决方案的信息集团。在IT、通讯、汽车、家电、医药、媒体、化工、工业品等多个行业，拥有多角度的行业数据库与丰富的目运作经验基于对强大、丰富的行业资源…
中国家用电器服务维修协会副秘书长 赵捷
今天我想主要讲三点：首先从上世纪九十年代开始，以惠普、GE、IBM、宏基、戴尔为代表的国际企业引领以顾客关注点为焦点的顾客革命，实施了全球化服务战略，国际企业战略了高技术含量市场领域，占领了关键零部件和关键技术市场，本土生产收缩，生产基地转移，寻求新的消费市场。这种状况，对我国的影响是深远的。导致我国在以前作为组装基地，低附加值，低技术含量，现在呢，作为代表业界最高水准、最低成本，大规模的生产基地，着眼于全球市场，用最新技术生产最新的【详细】
慧聪邓白氏研究副总裁 牟蕾
前一段时间，我看了本书，叫《海底捞，你学不会》，相信在座的很多老总和朋友们应该也看过，其中海底捞有一个经验让我印象深刻，它用什么指标来考核管理层和员工，我们很多企业，正常的思维，都会用一些经营指标，比如收入或者利润考核，但是在海底捞不是这样的，他们的老总张勇说道，如果用收入考核指标，这个收入不是我的员工所能决定的，因为我选店的时候，店址不是他们决定，所以收入不是他们决定的。【详细】
国美电器有限公司客服总监助理 李明笋
各位领导，各位来宾，各位媒体朋友们大家下午好！非常高兴能够出席本届家电用户满意度年会，首先非常感谢各界朋友长期以来对国美电器的关心与支持，希望借此机会与各优秀企业一道，为提升消费者满意度这一个共同的目标进行更多的探讨和交流。国美电器作为中国家电零售行业的领航军，始终坚持薄利多销，服务当先的理念，以服务和价格赢得消费者的满意和支持，在同行业中开创了多项服务先河，引领和行业的服务风尚标，2007年9月19日以来国美推出了行业的最高服务保障【详细】
海尔白电北京工贸直销部长 赵弇锋
从数据发布来看，2010年12月9号发布，海尔在白电市场占有率蝉联全球第一，同比提升一个百分点，其中在冰箱、洗衣机、酒柜的排名中继续蝉联全球第一，按照冰箱品牌份额统计，以10.8%的品牌占有率第三次获得全球第一，领先第二名五个百分点，冰箱公司以12.6%的市场份额第二次获得世界第一，海尔牌酒柜制造商以品牌零售量占全球市场14.8%，首次登顶世界第一，这不仅仅是民族企业的骄傲，同时也是国人的骄傲。从海尔的产品设计是来源于用户需求【详细】
慧聪邓白氏ICT事业部研究总监 张本厚
我们本次项目由慧聪邓白氏研究承办，活动得到了家电渠道龙头国美电器的大力支持，同时也得到了行业协会的指导和监督，我们希望本次的调研能够在后消费刺激政策时代，帮助家电企业提振内功，引领消费升级的需求释放，我们希望帮助家电企业洞察消费者需求，发现家电企业的提升空间，我们希望帮助家电企业深入消费者研究，了解产品服务的薄弱环节。本次项目包括七个主要的家电品类，我们通过对销售满意度、产品满意度、售后服务满意度，在售前、产品、售后对产品。【详细】
中国家用电器协会副秘书长陈钢：从各方面数据来看，在中国境内，购买家用电器的消费者幸福指数应该是很高的，随着社会保有率的不断提高，投诉率是逐渐降低的，说明我们这个行业，不论是从制造商也好，还是消费者也好，已经进入了非常理性，非常成熟的阶段
中国消费者协会消费指导部副主任戴崴：以我们今年上半年公布的投诉的数据来分析，我查了一下，家用电子电器类上半年全国投诉量七万多件，占整个投诉量的22.2%，是所有投诉类别中占在第三位。
海尔北京工贸售后总经理袁红刚：从现在来看，海尔的整体满意度是在提升，但是现在从我们对消费者的局部观察来看，还有很多消费者对我们的服务也存在着一定程度的不满
联想集团服务系统服务总监董俊涛：我们联想最初在做服务的时候，师从海尔，因为联想本身属于制造业，我们满意度体系建立的时候，刚开始是学海尔，03年之前也是去海尔拜访过。08年底开始，我们把客户做了细分，因为有大客户，有中小企业客户和消费类客户，这三类客户的反馈给我们的声音是不一样的，所以在联想也建立了一套客户【更多】
直播团队：徐晗 崔国华 吴妍 联系电话：010-82297350 E-MAIL：xuhan@hc360.com
